Cómo proporcionar datos al servicio de soporte técnico de GitHub

Acerca de los archivos de diagnóstico y paquetes de soporte

Para ayudarte a solucionar incidencias relacionadas con una instancia de GitHub Enterprise Server en el entorno, Soporte de GitHub podría solicitarte uno o varios tipos de datos.

data	Formato de archivo	Descripción
Archivo de diagnóstico	Texto no cifrado	Contiene información sobre la configuración y el entorno de la instancia.
Paquete de soporte técnico	Archivo	Contiene un archivo de diagnóstico y archivos de registro corregidos de los últimos dos días de manera predeterminada.
Paquete de soporte extendido	Archivo	Contiene un archivo de diagnóstico y archivos de registro corregidos de los últimos ocho días.

Acerca de la sanitización de los archivos de bitácora

Los secretos, llaves y tokens de autenticación se eliminan de los archivos de bitácora en los siguientes directorios de bitácora que se contienen dentro de un paquete de soporte o archivo de diagnóstico:

alambic-logs
babeld-logs
codeload-logs
enterprise-manage-logs
github-logs
hookshot-logs
lfs-server-logs
semiotic-logs
task-dispatcher-logs
pages-logs
registry-logs
render-logs
svn-bridge-logs

Los archivos de diagnóstico son un resumen de la configuración y el entorno de una instancia de GitHub Enterprise Server, el cual contiene:

Información de licencia de cliente, incluido el nombre de la empresa, fecha de validez y cantidad de licencias de usuario
Números de versión y SHAs
Arquitectura VM
Nombre de host, modo privado, entorno de SSL
Cargar y procesar listas
Configuración de red
Método y detalles de autenticación
Número de repositorios, usuarios y otros datos de instalación

Puede descargar el diagnóstico para su instancia desde Consola de administración o ejecutando la utilidad de la línea de comandos ghe-diagnostics.

Crear un archivo de diagnóstico desde Consola de administración

Puedes crear un archivo de diagnóstico desde la Consola de administración si actualmente no tienes acceso SSH.

Desde una cuenta administrativa de GitHub Enterprise Server, en la esquina superior derecha de cualquier página, haga clic en .
Si todavía no está en la página "Administrador del sitio", en la esquina superior izquierda, haga clic en Administrador del sitio.
En la barra lateral " Administrador del sitio", haz clic en Consola de administración .
Si has creado varias cuentas de usuario de la Consola de administración, selecciona Administrador del sitio raíz o Usuario de la Consola de administración . Para más información sobre las cuentas de usuario de Consola de administración, consulta "Administración del acceso a la Consola de administración".
Escribe tus credenciales de la Consola de administración. A continuación, haga clic en Continue (Continuar).
En la barra de navegación superior, haga clic en Soporte.
Haga clic en Download diagnostics info (Descargar información de diagnóstico).

Crear un archivo de diagnóstico mediante SSH

Puedes usar este método sin iniciar sesión en Consola de administración.

Use la utilidad de la línea de comandos ghe-diagnostics para recuperar el diagnóstico de la instancia.

ssh -p122 admin@HOSTNAME -- 'ghe-diagnostics' > diagnostics.txt

Después de que emites tu solicitud de soporte, podríamos pedirte que compartas un paquete de soporte con nuestro equipo. El paquete de soporte es un archivo tar comprimido en gzip que incluye diagnósticos y registros importantes desde tu instancia, como:

Registros relacionados con la autenticación que pueden resultar útiles al solucionar problemas de errores de autenticación, o configurar LDAP, CAS o SAML
Registro Consola de administración
github-logs/exceptions.log: información sobre los 500 errores encontrados en el sitio
github-logs/audit.log: registros de auditoría de GitHub Enterprise Server
babeld-logs/babeld.log: registros de proxy de Git
system-logs/haproxy.log: registros de HAProxy
elasticsearch-logs/github-enterprise.log: registros de Elasticsearch
configuration-logs/ghe-config.log: registros de configuración de GitHub Enterprise Server
collectd/logs/collectd.log: registros recopilados
mail-logs/mail.log: registros de entrega de correo electrónico SMTP

Para obtener más información, vea «Acerca del registro de auditoría de la empresa».

Los paquetes de soporte incluyen registros de los dos últimos días de manera predeterminada. Puedes especificar una duración exacta en días. Para proporcionar registros de los últimos ocho días, puedes descargar un paquete de soporte extendido. Para obtener más información, vea "Creación y uso compartido de conjuntos de productos de soporte extendido".

Sugerencia: Cuando se ponga en contacto con Soporte de GitHub, recibirá un correo electrónico de confirmación con un enlace de referencia del ticket. Si Soporte de GitHub te pide que cargues un paquete de soporte, puedes usar el enlace de referencia del ticket para cargar el paquete de soporte.

Crear un paquete de soporte desde la Consola de administración

Puedes usar estos pasos para crear y compartir un paquete de soporte si puedes acceder a la Consola de administración basada en la web y tienes acceso a internet de salida.

Desde una cuenta administrativa de GitHub Enterprise Server, en la esquina superior derecha de cualquier página, haga clic en .
Si todavía no está en la página "Administrador del sitio", en la esquina superior izquierda, haga clic en Administrador del sitio.
En la barra lateral " Administrador del sitio", haz clic en Consola de administración .
Si has creado varias cuentas de usuario de la Consola de administración, selecciona Administrador del sitio raíz o Usuario de la Consola de administración . Para más información sobre las cuentas de usuario de Consola de administración, consulta "Administración del acceso a la Consola de administración".
Escribe tus credenciales de la Consola de administración. A continuación, haga clic en Continue (Continuar).
En la barra de navegación superior, haga clic en Soporte.
Haga clic en Download support bundle (Descargar conjunto de soporte técnico).
Si un ingeniero de soporte te dio un enlace de carga para tu paquete de soporte, utiliza este enlace. De lo contrario, visite https://support.github.com/ e inicie sesión (si se le solicita) en una cuenta de empresa que tenga derecho a recibir soporte técnico.
Visite https://support.github.com/uploads y cargue la agrupación de soporte técnico.

Crear un paquete de soporte mediante SSH

Puedes utilizar estos pasos para crear y compartir un paquete de soporte si tienes acceso por SSH a tu instancia de GitHub Enterprise Server y cuentas con acceso externo a internet.

Nota: Si tu instancia de GitHub Enterprise Server está en una configuración de replicación geográfica o si la instancia es un clúster, debes usar el comando ghe-cluster-support-bundle para recuperar el lote de soporte técnico. Para obtener más información, vea «Utilidades de la ea de comandos».

Descargar el paquete de soporte mediante SSH:
```
ssh -p 122 admin@HOSTNAME -- 'ghe-support-bundle -o' > support-bundle.tgz
```
Para obtener más información sobre el comando ghe-support-bundle, consulta "Utilidades de la ea de comandos".
Si un ingeniero de soporte te dio un enlace de carga para tu paquete de soporte, utiliza este enlace. De lo contrario, visite https://support.github.com/ e inicie sesión (si se le solicita) en una cuenta de empresa que tenga derecho a recibir soporte técnico.
Visite https://support.github.com/uploads y cargue la agrupación de soporte técnico.

Cargar un paquete de soporte utilizando tu cuenta empresarial

Vaya a GitHub.com.
En la esquina superior derecha de GitHub.com, haga clic en la imagen de perfil y después en Your enterprises.
En la lista de empresas, da clic en aquella que quieras ver.
En la barra lateral de la cuenta de empresa, haz clic en Configuración.
En Configuración, haga clic en Licencia .
En "GitHub Enterprise Help", haga clic en Upload a support bundle (Cargar un conjunto de soporte técnico).
En "Seleccionar una cuenta de empresa", use el menú desplegable para seleccionar la cuenta asociada del conjunto de soporte técnico.
En "Upload un paquete de soporte técnico para Soporte técnico para GitHub Enterprise", para seleccionar el lote de soporte técnico, haga clic en Elegir archivo o arrastre el archivo de lote de soporte técnico a Elegir archivo.
Haga clic en Cargar.

Cargar paquete de soporte mediante SSH

Puedes cargar directamente un paquete de soporte a nuestro servidor si:

Tienes acceso SSH a tu instancia de GitHub Enterprise Server.
Se permiten las conexiones HTTPS salientes por el puerto TCP 443 desde tu instancia de GitHub Enterprise Server hacia_enterprise-bundles.github.com_ y esbtoolsproduction.blob.core.windows.net.

Cargar el paquete a nuestro servidor de paquete de soporte:
```
ssh -p122 admin@HOSTNAME -- 'ghe-support-bundle -u'
```

Los conjuntos de productos de soporte incluyen registros de los últimos dos días de manera predeterminada, mientras que los conjuntos de productos de soporte extendido incluyen registros de los últimos ocho días. Si los eventos que Soporte de GitHub está investigando se produjeron hace más de dos días, es posible que te pidamos que compartas un paquete de soporte extendido. Deberás tener acceso a SSH para descargar un paquete extendido, no puedes descargar un paquete extendido desde Consola de administración.

Para evitar que los paquetes sean demasiado grandes, solo pueden contener registros que no hayan sido rotados y comprimidos. La rotación de los registros en GitHub Enterprise Server se produce en diferentes frecuencias (diarias o semanales) para los diferentes archivos de registro, según el tamaño que pretendamos que tengan los registros.

Crear un paquete de soporte extendido mediante SSH

Puedes utilizar estos pasos para crear y compartir un paquete de soporte extendido si tienes acceso de SSH a tu instancia de GitHub Enterprise Server y si tienes acceso externo a internet.

Descargue el conjunto de productos de soporte extendido mediante SSH agregando la marca -x al comando ghe-support-bundle:
```
ssh -p 122 admin@HOSTNAME -- 'ghe-support-bundle -o -x' > support-bundle.tgz
```
Si un ingeniero de soporte te dio un enlace de carga para tu paquete de soporte, utiliza este enlace. De lo contrario, visite https://support.github.com/ e inicie sesión (si se le solicita) en una cuenta de empresa que tenga derecho a recibir soporte técnico.
Visite https://support.github.com/uploads y cargue la agrupación de soporte técnico.

Cargar un paquete de soporte extendido directamente usando SSH