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Acerca de la prioridad de los tickets

Puedes comunicar la severidad de tu problema y la forma en la que está afectándote a ti y a tu equipo si configuras la prioridad de tu ticket de soporte.

Cuando contactas al Soporte técnico para GitHub Enterprise, puedes elegir una de cuatro prioridades para el ticket: Urgent, High, Normal o Low.

GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.

Prioridad de los tickets para GitHub Enterprise Server

PrioridadDescripciónEjemplos
UrgentGitHub Enterprise Server produce un error en un entorno de producción y el error afecta directamente a la operación del negocio.

El soporte para tickets con prioridad Urgent se encuentra disponible únicamente en inglés.
  • Errores o suspensiones que afectan la funcionalidad central de Git o de la aplicación web para todos los usuarios
  • Degradación grave de rendimiento para la mayoría de los usuarios
  • Almacenamiento agotado, o que se llena muy rápidamente
  • Incapacidad para instalar un archivo de licencia renovado
  • Incidente de seguridad
  • Pérdida de acceso administrativo para la instancia sin solución alternativa conocida
  • Falla para restaurar un respaldo en un ambiente productivo
HighGitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, pero el impacto a tu negocio es limitado.
  • Degradación del rendimiento que reduce la productividad para muchos usuarios
  • Redundancia reducida por fallo en la Alta Disponibilidad (HA) o nodos de agrupación
  • Fallo en respaldar la instancia
  • Fallo para restaurar un respaldo en un ambiente de prueba o de montaje que podría poner en riesgo la restauración exitosa a un ambiente productivo
NormalEstás experimentando problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Server, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre la operación de tu instancia.
  • Problemas en un ambiente de pruebas o de montaje
  • Consejos para utilizar las API y características de GitHub Enterprise Server o preguntas sobre cómo configurar las integraciones de terceros desde tu instancia
  • Problemas con las herramientas para la migración de datos de usuario que proporciona GitHub
  • Actualizaciones
  • Informes de errores
  • Características que no funcionan como se espera
  • Preguntas generales sobre seguridad
LowTienes una pregunta o sugerencia acerca de GitHub Enterprise Server que no es urgente o que no bloquea la productividad de tu equipo de otra forma.
  • Solicitudes de características
  • Comentarios sobre el producto
  • Solicitudes de verificación de estado (por el momento, únicamente disponible para clientes con un Premium plan)
  • Notificar a GitHub sobre mantenimiento planeado para tu instancia

Prioridad de los tickets para la Advanced Security

PrioridadDescripción
HighAdvanced Security no funciona o se detiene o se ve gravemente afectado de tal manera que el usuario final no puede seguir utilizando el software razonablemente y no hay solución disponible para solucionar el problema.
NormalAdvanced Security está funcionando de forma inconsistente, lo que provoca un deterioro de la productividad y el uso del usuario final.
LowAdvanced Security funciona consistentemente, pero el usuario final solicita cambios menores en el software, tales como actualizaciones de documentación, defectos cosméticos o mejoras.

Información adicional