Acerca de la prioridad de los tickets

Acerca de las prioridades de los vales

Al ponerse en contacto con Soporte de GitHub, GitHub elegirá una prioridad para la incidencia:

• Low
• Normal
• High
• Urgent

La prioridad de las incidencias ayuda a garantizar que las solicitudes de soporte técnico se controlan en orden y según sus circunstancias e impacto.

GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.

Prioridades de los vales

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent	GitHub Enterprise Server produce un error en un entorno de producción y el error afecta directamente a la operación del negocio. El soporte para tickets con prioridad Urgent se encuentra disponible únicamente en inglés.	Errores o suspensiones que afectan la funcionalidad central de Git o de la aplicación web para todos los usuarios Degradación grave de rendimiento para la mayoría de los usuarios Almacenamiento agotado, o que se llena muy rápidamente Incapacidad para instalar un archivo de licencia renovado Incidente de seguridad Pérdida de acceso administrativo para la instancia sin solución alternativa conocida Falla para restaurar un respaldo en un ambiente productivo
High	GitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, pero el impacto a tu negocio es limitado.	Degradación del rendimiento que reduce la productividad para muchos usuarios Redundancia reducida por fallo en la Alta Disponibilidad (HA) o nodos de agrupación Fallo en respaldar la instancia Fallo para restaurar un respaldo en un ambiente de prueba o de montaje que podría poner en riesgo la restauración exitosa a un ambiente productivo
Normal	Estás experimentando problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Server, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre la operación de tu instancia.	Problemas en un ambiente de pruebas o de montaje Consejos para utilizar las API y características de GitHub Enterprise Server, incluidos los límites de frecuencia, o preguntas sobre cómo configurar integraciones de terceros desde tu instancia Errores de solicitud de API por los límites de volumen Problemas con las herramientas para la migración de datos de usuario que proporciona GitHub Actualizaciones Informes de errores Características que no funcionan como se espera Preguntas generales sobre seguridad
Low	Tienes una pregunta o sugerencia acerca de GitHub Enterprise Server que no es urgente o que no bloquea la productividad de tu equipo de otra forma.	Solicitudes de características Comentarios sobre el producto Solicitudes de verificación de estado (por el momento, únicamente disponible para clientes con un Premium plan) Notificar a GitHub sobre mantenimiento planeado para tu instancia

Prioridades de los tickets para la Advanced Security

Todos los vales relacionados con las características de seguridad de código siguen esta lógica para la priorización de vales.

Prioridad	Descripción
High	Advanced Security no funciona o se detiene o se ve gravemente afectado de tal manera que el usuario final no puede seguir utilizando el software razonablemente y no hay solución disponible para solucionar el problema.
Normal	Advanced Security está funcionando de forma inconsistente, lo que provoca un deterioro de la productividad y el uso del usuario final.
Low	Advanced Security funciona consistentemente, pero el usuario final solicita cambios menores en el software, tales como actualizaciones de documentación, defectos cosméticos o mejoras.

Prioridades de incidencias de soporte técnico para Actions Runner Controller (ARC)

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent	Problemas que afectan de forma crítica a la funcionalidad de ARC compatible con GitHub en un entorno de producción existente. Esto excluye las interrupciones causadas por componentes de Kubernetes, dependencias que faltan, software de terceros (como servidores proxy) u otros cambios realizados por los equipos.	ARC no puede crear pods, iniciar trabajos ni quitar pods, o bien ARC tiene un error significativo que afecta a la producción y no es posible una reversión.
High	Problemas que afectan al rendimiento de ARC compatible con GitHub en un entorno de producción existente, pero que no producen un error completo del sistema.	Retrasos en la terminación del pod o asignación de trabajos a pods, donde el retraso no está en línea con las expectativas, pero no detiene completamente el flujo de trabajo.
Normal / Low	Cualquier otro problema menor no clasificado como Urgent o High debe dirigirse a los problemas o debates del repositorio Actions Runner Controller de código abierto.	Personalización, análisis de rendimiento, configuración inicial.

Para obtener más información sobre cómo puede ayudar Soporte de GitHub, consulta "Acerca de la compatibilidad con Actions Runner Controller".

Si no estás seguro de si el problema está fuera del ámbito, ponte en contacto con Soporte de GitHub y estaremos encantados de ayudarle a determinar la mejor manera de proceder.

Información adicional

• "Crear un ticket de soporte"