Crear un ticket de soporte

Acerca de los tickets de soporte

Puedes crear la incidencia mediante Portal de soporte de GitHub o, si quieres incluir diagnóstico en la incidencia de soporte técnico, puedes usar la consola de administración de GitHub Enterprise Server.

Después de crear tu ticket, puedes verlo, así como las respuestas de Soporte de GitHub en el Portal de soporte de GitHub. Para más información, consulta Ver y actualizar los tickets de soporte.

Prerrequisitos

There algunos pasos que debes seguir antes de comenzar a usar el Portal de soporte de GitHub. Para obtener más información, consulta Introducción a Portal de soporte de GitHub.

Qué incluir en tu ticket de soporte

Soporte de GitHub no tiene acceso a ningún recurso privado o interno de GitHub. El proporcionar a Soporte de GitHub todo lo que necesita para entender, ubicar y reproducir un problema permitirá que exista una resolución más rápida y menos juego entre tú y el equipo de soporte. Para garantizar que Soporte de GitHub puede darte asistencia, considera los siguientes puntos cuando escribes tu ticket:

• Obtener información que pueda ayudar a que Soporte de GitHub rastree, priorice, reproduzca o investigue el problema.
• Incluye las URL, nombres de repositorio y de usuario completos cada que sea posible.
• Reproducir el problema, en caso de que sea posible, y prepararte para compartir los pasos.
• Estar preparado para brindar una descripción completa de la propuesta y los resultados esperados.
• Copiar de manera exacta, palabra por palabra, todos los mensajes del error relacionados con tu problema.
• Determinar si existe un número de ticket en cualquier comunicación con Soporte de GitHub que se encuentre en curso.
• Incluye las bitácoras relevantes y adjunta cualquier captura de pantalla que demuestre el problema.

Elegir una persona de contacto

Especialmente para los tickets con prioridad Urgent, la persona que contacte a Soporte de GitHub deberá:

• Tener conocimiento de tus sistemas internos, herramientas, políticas y prácticas.
• Ser un usuario experto de GitHub Enterprise Server.
• Tener acceso y permisos completos a cualquier servicio que se requiera para solucionar los problemas en cuestión.
• Estar autorizado para realizar los cambios recomendados a tu red y a todos los productos aplicables.

Creación de una incidencia de soporte técnico mediante Portal de soporte de GitHub

1. Ve a Portal de soporte de GitHub y elije una de las siguientes opciones:

   • Para iniciar sesión con tu cuenta de GitHub, haz clic en Iniciar sesion con GitHub.
   • Para registrarte a GitHub, haz clic en Registrarse a GitHub.
   • Si no puedes iniciar sesión o registrarte, haz clic en ¿No puedes iniciar sesión? y rellena el formulario. Se te guiará a través de un proceso de verificación por correo electrónico. Deberás cargar la licencia de GitHub Enterprise. Para más información, consulta Descargar tu licencia de GitHub Enterprise.

2. Selecciona el menú desplegable Seleccionar una cuenta personal, una cuenta de empresa o una organización y haz clic en el nombre de la cuenta relacionada con la incidencia de soporte técnico.

   Note

   • Para el soporte técnico Premium, Premium Plus o Engineering Direct, debes elegir una cuenta de empresa con un plan Soporte prémium de GitHub. Si no ves la sección Empresas en el menú desplegable, no tienes derecho a abrir incidencias de soporte técnico en nombre de una cuenta de empresa. Para más información, consulta "Acerca del Soporte de GitHub".
   • Para ver una lista de las cuentas empresariales con un plan Soporte prémium de GitHub, debes iniciar sesión en Portal de soporte de GitHub. Para obtener más información, vea «Cómo poner en marcha tu empresa con el portal de soporte técnico de GitHub».

3. En el menú desplegable Desde, haz clic en la dirección de correo electrónico a la que quieres que contacte Soporte de GitHub.

   Agregar correos electrónicos CC a su vale: Un administrador o un usuario con derecho de soporte técnico puede agregar hasta 10 direcciones de correo electrónico adicionales a un vale en CC directamente desde el formulario de vale.

• Para agregar más direcciones de correo electrónico, colóquelas en bucle directamente a través del correo electrónico.

  Capacidades de los destinatarios CC: Los de CC pueden leer todas las conversaciones y datos adjuntos relacionados con el vale.

• También pueden enviar una respuesta al vale.

  Portal de soporte técnico, visibilidad: colocar en CC una dirección de correo electrónico no muestra automáticamente la incidencia en el portal de soporte técnico para esa dirección de correo electrónico.

  Administradores, usuarios con derecho de soporte técnico: Los administradores o usuarios con derecho de soporte técnico pueden ver vales creados por miembros de su empresa u organización en el portal. Sin embargo, deben seguir estando en CC en dichos vales para poder comentarlos.

1. Seleccione el menú desplegable Producto y haga clic en GitHub Enterprise Server (self-hosted).

2. Si se le solicita, selecciona el menú desplegable Instalación del servidor y haga clic en la instalación relacionada con la incidencia de soporte técnico. Si la instalación no aparece en la lista, haga clic en Otros.

3. Selecciona el menú desplegable Serie de versión y haz clic en la versión que ejecute tu instancia de GitHub Enterprise Server.

4. Selecciona el menú desplegable Tipo de problema y haz clic en la circunstancia adecuada.

5. Opcionalmente, si la cuenta incluye Soporte prémium de GitHub y el vale se refiere a un error del sistema o una interrupción crítica que bloquea actualmente las operaciones empresariales en producción, puede solicitar una devolución de llamada en inglés. Seleccione Solicitar una llamada al Soporte de GitHub, seleccione el menú desplegable de código de país para elegir el suyo y escriba el número de teléfono.

   Note

   Solo recibirás una devolución de llamada si es necesaria para la resolución de la incidencia.

6. Debajo de "Asunto", teclea un título descriptivo para el problema que estás teniendo.

7. Debajo de "Cómo podemos ayudar", proporciona cualquier tipo de información adicional que ayudará al equipo de soporte a solucionar el problema. Puedes utilizar lenguaje de marcado para formatear tu mensaje.

   La información adicional podría incluir:

   • Pasos para reproducir el problema.
   • Cualquier circunstancia especial para la detección del problema (por ejemplo, la primera vez que aparece o la aparición después de un evento específico, la frecuencia con la que aparece, el impacto empresarial del problema y la urgencia sugerida).
   • Redacción exacta de los mensajes de error.

   Puedes adjuntar archivos de hasta 50 MB. En el caso de datos adjuntos más grandes, como los paquetes de soporte técnico, consulta "Cómo proporcionar datos al servicio de soporte técnico de GitHub".

   Warning

   Cuando cargas una imagen o un vídeo en una solicitud de cambios o un comentario de una propuesta, o cargas un archivo en una incidencia en el Portal de soporte de GitHub, cualquiera puede ver la dirección URL anonimizada sin autenticación, incluso si la solicitud de cambios o la propuesta se encuentran en un repositorio privado o si se ha habilitado el modo privado. Para mantener privados archivos de medios sensibles, estos se deben servir desde una red o servidor privados que requieran autenticación.

8. Opcionalmente, adjunta archivos de diagnóstico y de otros tipos arrastrándolos y soltándolos, cargándolos o copiándolos desde el portapapeles.

9. Haga clic en Enviar solicitud.

Creación de un ticket mediante Consola de administración

1. Desde una cuenta administrativa de GitHub Enterprise Server, en la esquina superior derecha de cualquier página, haga clic en .

2. Si todavía no está en la página "Administrador del sitio", en la esquina superior izquierda, haga clic en Administrador del sitio.

3. En la barra lateral " Administrador del sitio", haz clic en Consola de administración .

4. Si has creado varias cuentas de usuario de la Consola de administración, selecciona Administrador del sitio raíz o Usuario de la Consola de administración . Para más información sobre las cuentas de usuario de Consola de administración, consulta "Administración del acceso a la Consola de administración".

5. Escribe tus credenciales de la Consola de administración. A continuación, haga clic en Continue (Continuar).

6. En la barra de navegación superior, haga clic en Soporte.

   

7. Elija una de las siguientes opciones:

   • Para iniciar sesión con tu cuenta de GitHub, haz clic en Iniciar sesion con GitHub.
   • Para registrarte a GitHub, haz clic en Registrarse a GitHub.
   • Si no puedes iniciar sesión o registrarte, haz clic en ¿No puedes iniciar sesión? y rellena el formulario. Se te guiará a través de un proceso de verificación por correo electrónico. Deberás cargar la licencia de GitHub Enterprise. Para más información, consulta Descargar tu licencia de GitHub Enterprise.

8. Si quiere incluir diagnósticos con la incidencia de soporte técnico, en "Diagnostics" (Diagnóstico), haga clic en Download diagnostic info (Descargar información de diagnóstico) y guarde el archivo localmente. Adjuntarás este archivo a tu ticket de soporte posteriormente.

9. Para completar la incidencia y mostrar Portal de soporte de GitHub, debajo de "Open Support Request" (Abrir solicitud de soporte técnico), haga clic en New support request (Nueva solicitud de soporte técnico).

10. Selecciona el menú desplegable Seleccionar una cuenta personal, una cuenta de empresa o una organización y haz clic en el nombre de la cuenta relacionada con la incidencia de soporte técnico.

    Note

    • Para el soporte técnico Premium, Premium Plus o Engineering Direct, debes elegir una cuenta de empresa con un plan Soporte prémium de GitHub. Si no ves la sección Empresas en el menú desplegable, no tienes derecho a abrir incidencias de soporte técnico en nombre de una cuenta de empresa. Para más información, consulta "Acerca del Soporte de GitHub".
    • Para ver una lista de las cuentas empresariales con un plan Soporte prémium de GitHub, debes iniciar sesión en Portal de soporte de GitHub. Para obtener más información, vea «Cómo poner en marcha tu empresa con el portal de soporte técnico de GitHub».

11. En el menú desplegable Desde, haz clic en la dirección de correo electrónico a la que quieres que contacte Soporte de GitHub.

    Agregar correos electrónicos CC a su vale: Un administrador o un usuario con derecho de soporte técnico puede agregar hasta 10 direcciones de correo electrónico adicionales a un vale en CC directamente desde el formulario de vale.

• Para agregar más direcciones de correo electrónico, colóquelas en bucle directamente a través del correo electrónico.

  Capacidades de los destinatarios CC: Los de CC pueden leer todas las conversaciones y datos adjuntos relacionados con el vale.

• También pueden enviar una respuesta al vale.

  Portal de soporte técnico, visibilidad: colocar en CC una dirección de correo electrónico no muestra automáticamente la incidencia en el portal de soporte técnico para esa dirección de correo electrónico.

  Administradores, usuarios con derecho de soporte técnico: Los administradores o usuarios con derecho de soporte técnico pueden ver vales creados por miembros de su empresa u organización en el portal. Sin embargo, deben seguir estando en CC en dichos vales para poder comentarlos.

1. Seleccione el menú desplegable Producto y haga clic en GitHub Enterprise Server (self-hosted).

2. Si se le solicita, selecciona el menú desplegable Instalación del servidor y haga clic en la instalación relacionada con la incidencia de soporte técnico. Si la instalación no aparece en la lista, haga clic en Otros.

3. Selecciona el menú desplegable Serie de versión y haz clic en la versión que ejecute tu instancia de GitHub Enterprise Server.

4. Selecciona el menú desplegable Tipo de problema y haz clic en la circunstancia adecuada.

5. Opcionalmente, si la cuenta incluye Soporte prémium de GitHub y el vale se refiere a un error del sistema o una interrupción crítica que bloquea actualmente las operaciones empresariales en producción, puede solicitar una devolución de llamada en inglés. Seleccione Solicitar una llamada al Soporte de GitHub, seleccione el menú desplegable de código de país para elegir el suyo y escriba el número de teléfono.

   Note

   Solo recibirás una devolución de llamada si es necesaria para la resolución de la incidencia.

6. Debajo de "Asunto", teclea un título descriptivo para el problema que estás teniendo.

7. Debajo de "Cómo podemos ayudar", proporciona cualquier tipo de información adicional que ayudará al equipo de soporte a solucionar el problema. Puedes utilizar lenguaje de marcado para formatear tu mensaje.

   La información adicional podría incluir:

   • Pasos para reproducir el problema.
   • Cualquier circunstancia especial para la detección del problema (por ejemplo, la primera vez que aparece o la aparición después de un evento específico, la frecuencia con la que aparece, el impacto empresarial del problema y la urgencia sugerida).
   • Redacción exacta de los mensajes de error.

   Puedes adjuntar archivos de hasta 50 MB. En el caso de datos adjuntos más grandes, como los paquetes de soporte técnico, consulta "Cómo proporcionar datos al servicio de soporte técnico de GitHub".

   Warning

   Cuando cargas una imagen o un vídeo en una solicitud de cambios o un comentario de una propuesta, o cargas un archivo en una incidencia en el Portal de soporte de GitHub, cualquiera puede ver la dirección URL anonimizada sin autenticación, incluso si la solicitud de cambios o la propuesta se encuentran en un repositorio privado o si se ha habilitado el modo privado. Para mantener privados archivos de medios sensibles, estos se deben servir desde una red o servidor privados que requieran autenticación.

8. Opcionalmente, adjunta archivos de diagnóstico y de otros tipos arrastrándolos y soltándolos, cargándolos o copiándolos desde el portapapeles.

9. Haga clic en Enviar solicitud.

Información adicional

• Acerca del Soporte de GitHub