Informationen zum Github Enterprise-Support

GitHub Enterprise Server umfasst GitHub Enterprise-Support auf Englisch und Japanisch.

Sie können den GitHub Enterprise-Support über unser Supportportal kontaktieren, um Hilfe bei folgenden Themen zu erhalten:

Installation und Verwendung von GitHub Enterprise Server
Identifizierung und Überprüfung der Ursachen von vermuteten Fehlern

Zusätzlich zu den Vorteilen des GitHub Enterprise-Supports bietet Ihnen der GitHub Premium-Support Folgendes:

Schriftlicher Support rund um die Uhr über unser Supportportal
Telefonischer Support rund um die Uhr
Service Level Agreement (SLA) mit garantierten Antwortzeiten
Zugriff auf Premium-Inhalte
Geplante Zustandsprüfungen
Verwaltete Dienste

Weitere Informationen finden Sie unter „Informationen zum GitHub Premium-Support für GitHub Enterprise Server“.

Supportumfang

Wenn Deine Supportanfrage außerhalb des Bereichs liegt, in dem unser Team Dir helfen kann, können wir weiter Schritte empfehlen, damit Du Deinen Issue außerhalb von GitHub-Support beheben kannst. Deine Supportanfrage liegt möglicherweise nicht im Bereich von GitHub-Support, wenn sie sich primär auf Folgendes bezieht:

Integration von Drittanbietern
Hardware-Einstellungen
CI/CD, beispielsweise Jenkins
das Schreiben von Skripts
Die Konfiguration von externen Authentifizierungssystemen, beispielsweise SAML-Identitätsanbieter
Open-Source-Projekte

Wenn Du unsicher bist, ob der Issue außerhalb des Bereiches liegt, öffne ein Ticket, und wir helfen Dir gerne dabei zu bestimmen, wie Du am besten fortfährst.

GitHub Enterprise-Support kontaktieren

Kunden des GitHub Enterprise-Support können das GitHub Enterprise Supportportal verwenden, um Probleme schriftlich zu melden.

Geschäftszeiten

Support auf Englisch

Bei nicht dringenden herkömmlichen Probleme bieten wir 24 Stunden am Tag, 5 Tage die Woche, außer an Wochenenden und nationalen Feiertagen in den USA, Support in englischer Sprache. Die Antwortdauer beträgt in der Regel 24 Stunden.

Für dringende Probleme stehen wir 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zur Verfügung, sogar während der nationalen US-Feiertage.

Support auf Japanisch

Bei nicht dringenden Problemen ist der Support auf Japanisch von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr JST verfügbar, außer an nationalen Feiertagen in Japan. Bei dringenden Problemen bieten wir rund um die Uhr Support in englischer Sprache, auch an nationalen Feiertagen in den USA.

Eine vollständige Liste der vom GitHub Enterprise-Support wahrgenommenen nationalen Feiertage in den USA und Japan finden Sie unter „Feiertagsübersicht“.

Feiertagsübersicht

Bei dringenden Problemen können wir Ihnen rund um die Uhr auf Englisch helfen, auch an Feiertagen in den USA und Japan.

Feiertage in den USA

GitHub Enterprise-Support beobachtet diese Feiertage in den USA. dessen ungeachtet steht unser Support-Team zur Verfügung, um dringende Tickets zu beantworten.

US-amerikanischer Feiertag	Beobachtetes Datum	Datum in now:%Y
Neujahr	1. Januar
Martin Luther King Day	Dritter Montag im Januar
Presidents' Day	Dritter Montag im Februar
Memorial Day	Letzter Montag im Mai
Independence Day	4. Juli
Labor Day	Erster Montag im September
Veterans Day	12. November
Thanksgiving	Vierter Donnerstag im November
Tag nach Thanksgiving	Vierter Freitag im November
Heiligabend	24. Dezember
1. Weihnachtsfeiertag	25. Dezember
2. Weihnachtsfeiertag	26. Dezember
Silvester	31. Dezember

Feiertage in Japan

GitHub Enterprise-Support bietet keine japanischsprachige Unterstützung vom 28. Dezember bis 3. Januar sowie an den in 国民の祝日について - 内閣府 aufgelisteten Feiertagen.

GitHub Enterprise Server-Releases installieren

Um sicherzustellen, dass Ihre GitHub Enterprise Server-Instanz stabil ist, musst Du GitHub Enterprise Server-Releases installieren und implementieren. Die Installation von GitHub Enterprise Server-Releases stellt sicher, dass Du über die neuesten Features, Änderungen und Verbesserungen sowie über alle Updates von Features, Codekorrekturen, Patches oder andere allgemeine Updates und Korrekturen von GitHub Enterprise Server verfügst.

Einem Support-Ticket eine Priorität zuweisen

Wenn Du den GitHub Enterprise-Support kontaktierst, kannst Du eine von vier Prioritäten für das Ticket auswählen: „Dringend“ (dringend), „Hoch“ (hoch), „Normal“ (normal) oder „Niedrig“ (niedrig).

GitHub hat das alleinige Ermessen, die Priorität eines Tickets jederzeit zu ändern, und kann die Priorität eines Tickets nach dem Ermitteln und dem Mindern der Hauptursache eines Problems senken.

Priorität	Beschreibung	Beispiele
Dringend	GitHub Enterprise Server ist in einer Produktionsumgebung fehlgeschlagen und der Ausfall wirkt sich direkt auf den Betrieb Deines Unternehmens aus.	Fehler oder Ausfälle, die sich auf die Kernfunktionen von Git- oder Web-Anwendungen aller Benutzer auswirken Erhebliche Leistungsverschlechterung für die Mehrheit der Benutzer Voller oder sich schnell füllender Speicher Eine erneuerte Lizenzdatei kann nicht installiert werden Sicherheitsvorfall Verlust des administrativen Zugriffs auf die Instanz ohne bekannte Umgehungslösung Fehler beim Wiederherstellen einer Sicherungsdatei in eine Produktionsumgebung
Hoch	GitHub Enterprise Server schlägt in einer Produktionsumgebung fehl, aber die Auswirkungen auf den Betrieb Deines Unternehmens sind begrenzt.	Leistungsverschlechterung, die die Produktivität vieler Benutzer reduziert Reduzierte Redundanz durch den Ausfall von Hochverfügbarkeits- (HA) oder Cluster-Knoten Fehler beim Sichern einer Instanz Fehler bei der Wiederherstellung einer Sicherungsdatei in eine Test- oder Staging-Umgebung, was die erfolgreiche Wiederherstellung einer Produktionsumgebung beeinträchtigen könnte
Normal	Du erfährst begrenzte oder moderate Probleme mit GitHub Enterprise Server, oder Du hast allgemeine Bedenken oder Fragen zum Betrieb Deiner Instanz.	Probleme in einer Test- oder Staging-Umgebung Ratschläge zur Verwendung von GitHub-APIs und -Features oder Fragen zur Konfiguration von Drittanbieter-Integrationen in Deiner Instanz Issues mit Werkzeugen für die Migration von Benutzerdaten, welche von GitHub zur Verfügung gestellt werden Upgrades Fehlerberichte Features arbeiten nicht wie erwartet Allgemeine Sicherheitsfragen
Niedrig	Du hast Fragen oder Vorschläge zum GitHub Enterprise Server, die weder zeitkritisch sind noch anderweitig die Produktivität Deines Teams blockieren.	Feature-Anfragen Produkt Feedback Anfragen für Systemdiagnosen (momentan nur verfügbar für Kunden mit einem Premium-Plan) Benachrichtigen von GitHub über geplante Wartungsarbeiten auf Deiner Instanz

Support-Tickets lösen und schließen

GitHub Enterprise-Support kann ein Ticket nach einer Erläuterung, Empfehlung, Gebrauchsanweisungen, Workaround-Anweisungen oder durch den Verweis auf einen das Problem adressierenden verfügbaren Release, als gelöst betrachten.

Wenn Du ein eigenes oder nicht unterstütztes Plug-in, Modul oder einen benutzerdefinierten Code verwendest, kann der GitHub Enterprise-Support Dich auffordern, das nicht unterstützte Plug-in, Modul oder den Code auszubauen, während er versucht, das Problem zu beheben. Wenn das Problem nach dem Ausbau des nicht unterstützten Plug-ins, Moduls oder des benutzerdefinierten Codes behoben ist, kann der GitHub Enterprise-Support das Problem als gelöst betrachten.

Der GitHub Enterprise-Support kann Tickets schließen, wenn sie außerhalb des Unterstützungsbereichs liegen oder wenn mehrere Versuche, Dich zu kontaktieren, erfolglos waren. Wenn GitHub Enterprise-Support ein Ticket aufgrund fehlender Antwort schließt, kannst Du verlangen, dass GitHub Enterprise-Support das Ticket erneut öffnet.

Weiterführende Informationen

Häufig gestellte Fragen zu GitHub Enterprise Server
Abschnitt 10 zum Support in der „GitHub Enterprise Server-Lizenzvereinbarung“
„GitHub-Support erreichen“
„Absenden eines Tickets vorbereiten“
„Ticket absenden“

Informationen zum Github Enterprise-Support

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