关于 GitHub Enterprise Support
GitHub Enterprise Server Support 可以帮助您排查 GitHub Enterprise Server 设备上出现的问题。
本文内容
- 关于 GitHub Enterprise 支持
- 支持范围
- 联系 GitHub Enterprise 支持
- 运行时间
- 节假日安排
- 安装 GitHub Enterprise Server 发行版
- 为事件分配优先级
- 解决并关闭问题
- 延伸阅读
关于 GitHub Enterprise 支持
GitHub Enterprise Server 包括英语版和日语版的 GitHub Enterprise 支持。
您可以通过我们的支持门户联系 GitHub Enterprise 支持 以获取以下帮助：
- 安装和使用 GitHub Enterprise Server
- 识别并验证可疑错误的原因
除了 GitHub Enterprise 支持 的所有好处外，GitHub 高级支持 还提供：
- 通过我们的支持门户网站全天候提供书面支持
- 全天候电话支持
- 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
- 高级内容访问权限
- 按时健康状态检查
- 管理的服务
更多信息请参阅“关于 GitHub Enterprise Server 的 GitHub 高级支持”。
注：本文的条款不适用于支持 Advanced Security。 更多信息请参阅“关于 Advanced Security 支持”。
支持范围
如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围， 我们可能会提出后续措施建议，以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面，可能超出了 GitHub 支持 的范围：
- 第三方集成
- 硬件设置
- CI/CD，如 Jenkins
- 编写脚本
- 外部身份验证系统配置，如 SAML 身份提供程序
- 开源项目
如果您不确定问题是否超出范围，请开一个事件单，我们乐意帮助您确定最好的处理方式。
联系 GitHub Enterprise 支持
GitHub Enterprise 支持 客户可以使用 Enterprise 支持门户 以书面形式报告事件。
运行时间
英语支持
对于标准的非紧急问题，我们提供每天 24 小时、每周 5 天的英语支持，不包括周末和美国国家法定节假日。 标准响应时间为 24 小时。
对于紧急事件单，我们每周 7 天、每天 24 小时提供服务，即使在美国法定节假日也不例外。
日语支持
对于非紧急问题，日语支持的服务时间为周一至周五上午 9:00 至下午 5:00（日本标准时间），不包括日本的法定节假日。 对于紧急问题，我们每周 7 天、每天 24 小时提供英语支持，即使在美国法定节假日也不例外。
有关 GitHub Enterprise 支持 遵守的美国和日本法定节假日的完整列表，请参阅“节假日安排”。
节假日安排
对于紧急问题，我们全天候为您提供英语帮助，包括美国和日本的节假日。
美国的节假日
我们的 GitHub Enterprise Support 团队会庆祝这些美国节假日，但我们的全球支持团队可以回答紧急事件单。
| 美国节假日 | 2018 年的庆祝日 |
|---|---|
| 元旦 | 1 月 1 日 |
| 马丁·路德·金纪念 日 | 1 月的第三个星期一 |
| 总统日 | 2 月的第三个星期一 |
| 阵亡将士纪念日 | 5 月的最后一个星期一 |
| 独立日 | 7 月 4 日 |
| 劳动节 | 9 月的第一个星期一 |
| 老兵节 | 11 月 12 日 |
| 感恩节 | 11 月的第四个星期四 |
| 感恩节后的第一天 | 11 月的第四个星期五 |
| 平安夜 | 12 月 24 日 |
| 圣诞节 | 12 月 25 日 |
| 圣诞节后的第一天 | 12 月 26 日 |
| 新年除夕 | 12 月 31 日 |
日本节假日
我们的 GitHub Enterprise 支持团队在 12 月 28 日至 1 月 3 日以及 国民の祝日について - 内閣府中所列的节假日不提供日语支持。
安装 GitHub Enterprise Server 发行版
为确保 您的 GitHub Enterprise Server 实例 稳定，必须安装并实施 GitHub Enterprise Server 发行版。 安装 GitHub Enterprise Server 发行版可确保您有最新功能、修改和增强，以及功能的所有更新、代码更正、补丁或 GitHub Enterprise Server 的其他一般更新和修复。
为事件分配优先级
GitHub Enterprise 支持 设置事件单的优先级，全权决定修改优先级。 事件单可具有以下四种优先级之一：紧急、高、中、低。
| 优先级 | Description |
|---|---|
| 紧急 | 此优先级是最高优先级，立即获得关注。 紧急优先级事件单包括：
|
| 高 | 此优先级级表示影响业务运营的事件。 高优先级事件单是产品关键部分的漏洞报告。 |
| 普通 | 此优先级表示技术请求，包括配置更改和第三方集成。 中优先级事件单是产品非关键部分的漏洞报告。 |
| 低 | 此优先级表示非技术请求。 低优先级支持单包括：
|
解决并关闭问题
对于可以解决的问题，GitHub Enterprise 支持 可能以解释、推荐、使用说明、变通方法或建议可解决该问题的版本等形式提供解决方案。
如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码，GitHub Enterprise 支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决，GitHub Enterprise 支持 可认为此问题已解决。
如果问题不属于支持范围，或者多次联系您未获回复，GitHub Enterprise 支持 可能会关闭问题。 如果事件因没有响应而关闭，您可以申请再次开启。
延伸阅读
- 关于 GitHub Enterprise Server 的常见问题
- 关于“GitHub Enterprise Server 许可协议”中支持的第 10 节
- “联系 GitHub 支持”
- “准备提交事件单”
- “提交事件单”