文章版本： Enterprise Server 2.17
关于 GitHub Enterprise Support
GitHub Enterprise Server Support 可以帮助您排查 GitHub Enterprise Server 设备上出现的问题。
注意：
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使用 GitHub 的支持服务时，GitHub 隐私声明和 GitHub 数据保护附录适用。
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本文的条款不适用于 Advanced Security 的支持服务。 更多信息请参阅“关于 Advanced Security 的支持”。
关于 GitHub Enterprise 支持
GitHub Enterprise Server 包括英语版和日语版的 GitHub Enterprise 支持。
您可以通过我们的支持门户联系 GitHub Enterprise 支持 以获取以下帮助：
- 安装和使用 GitHub Enterprise Server
- 识别并验证可疑错误的原因
除了 GitHub Enterprise 支持 的所有好处外，GitHub 高级支持 还提供：
- 通过我们的支持门户网站全天候提供书面支持
- 全天候电话支持
- 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
- 高级内容访问权限
- 按时健康状态检查
- 管理的服务
更多信息请参阅“关于 GitHub Enterprise Server 的 GitHub 高级支持”。
支持范围
如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围， 我们可能会提出后续措施建议，以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面，可能超出了 GitHub 支持 的范围：
- 第三方集成
- 硬件设置
- CI/CD，如 Jenkins
- 编写脚本
- 外部身份验证系统配置，如 SAML 身份提供程序
- 开源项目
如果您不确定问题是否超出范围，请开一个事件单，我们乐意帮助您确定最好的处理方式。
联系 GitHub Enterprise 支持
GitHub Enterprise 支持 客户可以使用 Enterprise 支持门户 以书面形式报告问题。
运行时间
英语支持
对于标准的非紧急问题，我们提供每天 24 小时、每周 5 天的英语支持，不包括周末和美国国家法定节假日。 标准响应时间为 24 小时。
对于紧急问题，我们每周 7 天、每天 24 小时提供服务，即使在美国法定节假日也不例外。
日语支持
对于非紧急问题，日语支持的服务时间为周一至周五上午 9:00 至下午 5:00（日本标准时间），不包括日本的法定节假日。 对于紧急问题，我们每周 7 天、每天 24 小时提供英语支持，即使在美国法定节假日也不例外。
有关 GitHub Enterprise 支持 遵守的美国和日本法定节假日的完整列表，请参阅“节假日安排”。
节假日安排
对于紧急问题，我们全天候为您提供英语帮助，包括美国和日本的节假日。
美国的节假日
GitHub Enterprise 支持 会庆祝这些美国节假日，但我们的全球支持团队可以回答紧急事件单。
| 美国节假日 | Date observed in 2020 | |
|---|---|---|
| 元旦 | 1 月 1 日 | |
| 马丁·路德·金纪念 日 | 1 月的第三个星期一 | |
| 总统日 | 2 月的第三个星期一 | |
| 阵亡将士纪念日 | 5 月的最后一个星期一 | |
| 独立日 | 7 月 4 日 | |
| 劳动节 | 9 月的第一个星期一 | |
| 老兵节 | 11 月 12 日 | |
| 感恩节 | 11 月的第四个星期四 | |
| 感恩节后的第一天 | 11 月的第四个星期五 | |
| 平安夜 | 12 月 24 日 | |
| 圣诞节 | 12 月 25 日 | |
| 圣诞节后的第一天 | 12 月 26 日 | |
| 新年除夕 | 12 月 31 日 |
日本节假日
GitHub Enterprise 支持 在 12 月 28 日至 1 月 3 日以及 国民の祝日について - 内閣府中所列的节假日不提供日语支持。
安装 GitHub Enterprise Server 发行版
为确保 您的 GitHub Enterprise Server 实例 稳定，必须安装并实施 GitHub Enterprise Server 发行版。 安装 GitHub Enterprise Server 发行版可确保您有最新功能、修改和增强，以及功能的所有更新、代码更正、补丁或 GitHub Enterprise Server 的其他一般更新和修复。
为支持事件单分配优先级
联系 GitHub Enterprise 支持 时，可为事件单选择以下四种优先级之一：紧急、高、普通 或 低。
GitHub 可随时自行决定修改事件单的优先级，并且在确定和缓解问题的主要原因后，可能会降低事件单的优先级。
| 优先级 | 描述 | 示例 |
|---|---|---|
| 紧急 | GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障，并且该故障直接影响您的业务运营。 对 紧急 优先级事件单的支持服务只以英语提供。 |
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| 高 | GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障，但对您的业务影响有限。 |
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| 普通 | 您在 GitHub Enterprise Server 方面遇到了有限或普通问题，或者对于实例运行有一般性疑虑或问题。 |
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| 低 | 您对于 GitHub Enterprise Server 有问题或建议，但并不紧迫，或者该问题不影响团队的生产力。 |
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解决和关闭支持事件单
GitHub Enterprise 支持 在提供解释、建议、使用说明、变通方法或向您推荐可解决问题的版本后，可能认为事件单已解决。
如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码，GitHub Enterprise 支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决，GitHub Enterprise 支持 可能认为事件单已解决。
如果事件单超出支持范围，或者多次联系您但未获回复，GitHub Enterprise 支持 可能会关闭事件单。 如果 GitHub Enterprise 支持 因为未获回复而关闭事件单，您可以请求 GitHub Enterprise 支持 重新开启事件单。
延伸阅读
- 关于 GitHub Enterprise Server 的常见问题
- 关于“GitHub Enterprise Server 许可协议”中支持的第 10 节
- “联系 GitHub 支持”
- “准备提交事件单”
- “提交事件单”