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关于 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 是向 GitHub Enterprise 客户提供的一种付费、补充服务。

注意:

关于 GitHub 高级支持

除了 GitHub Enterprise 支持 的所有好处之外,GitHub Enterprise 客户还可以购买 GitHub 高级支持,该项可提供:

  • 我们的支持门户全天候提供英语书面支持
  • 通过我们的支持门户,通过回叫请求全天候提供英语电话支持
  • 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
  • 升级管理
    • 在 GitHub 支持门户 中升级票证进度的能力
    • 一个专门的事件协调员团队,负责协调所有必要的 GitHub 各方以解决紧急票证
  • 高级内容访问权限
  • 运行状况检查
  • 应用程序升级帮助:在你升级 GitHub Enterprise Server 之前,我们会审查你的升级计划、playbook 和其他文档并回答特定于你的环境的问题(仅限 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
  • 技术咨询小时(仅限 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

GitHub 高级支持 计划

有两个 GitHub 高级支持 计划:Premium 和 Premium Plus / GitHub Engineering Direct。

Premium planPremium Plus plan / GitHub Engineering Direct
营业时间全天候全天候
初始响应时间
  • 30 分钟,Urgent
  • 4 小时,High
  • 30 分钟,Urgent
  • 4 小时,High
支持通道
  • 在线事件单提交
  • 通过回拨请求提供英语电话支持
  • 针对严重问题的屏幕共享请求
  • 在线事件单提交
  • 通过回拨请求提供英语电话支持
  • 针对严重问题的屏幕共享请求
培训高级内容访问权限
  • 高级内容访问权限
  • 每年 1 次虚拟培训课程
拥有支持权利的成员2020
资源优先事件单处理
  • 优先事件单处理
  • 指定客户可靠性工程师
运行状况检查无限制的自动运行状况检查报告(请参阅“为企业生成运行状况检查”)
  • 无限制的自动运行状况检查报告(请参阅“为企业生成运行状况检查”)
  • 按季度增强的运行状况检查,包括来自客户可靠性工程师的发现、解释和建议(按请求)
技术咨询小时每月 4 小时
应用程序升级帮助按请求
云规划按请求

注意:

  • 企业所有人和帐单管理员自动拥有支持权利。 企业所有者可以向企业帐户拥有的组织成员添加支持权利。 有关详细信息,请参阅管理企业的支持权利

  • 对于 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct,50% 的未使用管理服务时间滚动到下个月,在季度结束时到期。

注册 GitHub 高级支持

为注册 GitHub 高级支持 或升级计划,可以联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820

支持范围

如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围, 我们可能会提出后续措施建议,以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面,可能超出了 GitHub 支持 的范围:

  • 第三方集成,例如 Jira
  • 硬件设置
  • CI/CD,例如 Jenkins
  • 编写脚本
  • 配置外部身份验证系统,例如 SAML 标识提供者
  • 开源项目
  • LGTM 群集设计
  • 写入或调试 CodeQL 的新查询

如果您不确定问题是否超出范围,请开一个事件单,我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

联系 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 客户可以使用 GitHub 支持门户 以书面(英文)形式报告问题。

营业时间

GitHub 高级支持 全天候提供。 如果您在 2018 年 9 月 17 日之前购买了 GitHub 高级支持,则节假日期间的支持有限。 有关 GitHub 高级支持 庆祝节假日的详细信息,请参阅“关于 GitHub 支持”中的节假日安排。

服务等级协议响应时间

对于您提交的事件单,我们提供全天候支持。 SLA 保证的初始响应时间取决于事件单的优先级。 响应时间从 GitHub 高级支持 确定事件单的优先级开始计算。 响应并不意味着问题已经得到解决。

事件单优先级初始响应时间
Urgent30 分钟
High4 小时

Installing GitHub Enterprise Server releases

To ensure that your GitHub Enterprise Server instance is stable, you must install and implement GitHub Enterprise Server releases. Installing GitHub Enterprise Server releases ensures that you have the latest features, modifications, and enhancements as well as any updates to features, code corrections, patches or other general updates and fixes to GitHub Enterprise Server.

您必须在下单购买 GitHub 高级支持 后的 90 天内,根据适用许可协议的受支持版本部分,安装 GitHub Enterprise Server 的最低支持版本。

为支持事件单分配优先级

联系 GitHub 高级支持 时,可为事件单选择以下四种优先级之一:Urgent、High、Normal 或 Low。

GitHub Enterprise Cloud 的事件单优先级

优先级说明示例
Urgent在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业的生产工作流程由于严重服务错误或中断而失败,并且该失败直接影响您的业务运营。
  • GitHub.com 上的错误或中断影响您组织或企业所有成员的核心 Git 或 web 应用程序功能
High在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业的帐户或安全问题对您的业务产生了有限的影响。
  • 组织或企业所有者无意中删除了组织
  • 组织或企业成员在提交、议题、拉取请求或议题附件中上传了敏感数据
Normal在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业成员使用 GitHub.com 时遇到了有限或普通问题,或者您对于自己的组织或企业有一般性疑虑或问题。
  • 有关为组织或企业使用 API 和功能的问题
  • 有关 GitHub 提供的组织数据迁移工具的问题
  • 组织或企业的相关功能未按预期工作
  • 有关组织或企业的一般安全问题
Low您对于 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业有问题或建议,但并不紧迫,或者该问题不影响团队的生产力。
  • 您的组织或企业过度使用资源
  • 请求状态检查
  • 您的组织或企业在使用 Gist、通知、wiki、GitHub Pages、GitHub Desktop、Atom 或其他外围服务或功能方面需要帮助
  • 功能请求
  • 产品反馈

GitHub Enterprise Server 的事件单优先级

优先级说明示例
UrgentGitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障,此故障将直接影响您的业务运营。

对 Urgent 优先级事件单的支持服务只以英语提供。
  • 影响所有用户的核心 Git 或 web 应用程序功能的错误或中断
  • 影响大多数用户的性能严重下降
  • 用完或快速占用存储空间
  • 无法安装续订的许可文件
  • 安全事件
  • 失去对实例的管理权限,并且没有已知的解决方法
  • 无法将备份还原到生产环境
HighGitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障,但对您的业务影响有限。
  • 性能下降,影响许多用户的工作效率
  • 因高可用性 (HA) 或集群节点故障而减少冗余
  • 无法备份实例
  • 无法将备份还原到测试或暂存环境,可能影响成功还原到生产环境
Normal您在 GitHub Enterprise Server 方面遇到了有限或普通问题,或者对于实例运行有一般性疑虑或问题。
  • 测试或暂存环境中的问题
  • 关于使用 GitHub Enterprise Server API 和功能的建议,或有关根据实例配置第三方集成的问题
  • 有关 GitHub 提供的用户数据迁移工具的问题
  • 升级
  • Bug 报告
  • 功能未按预期工作
  • 一般安全问题
Low您对于 GitHub Enterprise Server 有问题或建议,但并不紧迫,或者该问题不影响团队的生产力。
  • 功能请求
  • 产品反馈
  • 状态检查请求(目前仅适用于 Premium plan 客户)
  • 通知 GitHub 对实例进行计划内维护

解决和关闭支持事件单

GitHub 高级支持 在提供解释、建议、使用说明、变通方法或向您推荐可解决问题的 GitHub Enterprise Server 版本后,可能认为事件单已解决。

如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码,GitHub 高级支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决,GitHub 高级支持 可能认为事件单已解决。

如果事件单超出支持范围,或者多次联系您但未获回复,GitHub 高级支持 可能会关闭事件单。 如果 GitHub 高级支持 因为未获回复而关闭事件单,您可以请求 GitHub 高级支持 重新开启事件单。

支持事件单未响应时获取积分

如果您在 GitHub 财年的特定季度中,有超过四个事件单没有在保证的响应时间内收到初始响应,您将有资格获得积分。 为遵守 SLA,GitHub 将以现金退还 20% 的季度 GitHub 高级支持费用。 为收到退款,您必须提交信用请求。

积分申请必须在 GitHub 高级支持 未在指定响应时间内响应事件单的季度结束后的 30 天内提出。 如果过了相应的最后期限,则不受理信用申请。 在相应的最后期限过后,即表示您已放弃为合格的信用要求退款。

为收到退款,必须向 supportcredits@github.com 提交完成的信用申请。 要获得资格,信用申请必须:

  • 从与在 your GitHub Enterprise Server instance 上的帐户关联的电子邮件地址发送
  • 在四个合格信用发生的季度结束后 30 天内由 GitHub 接收
  • 在主题行中包含“积分申请”

以下信息必须包含在信用申请中:

  • 日期(日期必须基于 GitHub 的财政年度的季度结束 [1 月 31 日、4 月 30 日、7 月 31 日或 10月 31 日] 后 30 天内。)
  • 客户联系(必须同时指定姓名和电子邮件地址。)
  • 客户地址
  • 合格信用(必须提供每个合格信用的日期和关联的工单编号。)
  • 工单编号

访问高级内容

可以登录到 GitHub 支持门户 访问高级内容。