Сведения о запросах в службу поддержки
Если ранее вы связывались с Поддержка GitHub Enterprise через портал поддержки GitHub Enterprise, то теперь этот путь не рекомендуется, и новые обращения следует создавать на портале Портал поддержки GitHub. При этом все прошлые обращения останутся доступными по адресу: https://enterprise.githubsupport.com.
Чтобы открыть, просмотреть и прокомментировать запросы в службу поддержки, связанные с корпоративной учетной записью или принадлежащим ей отделом, необходимо иметь права на поддержку в этой учетной записи. Владельцы организации и менеджеры по выставлению счетов автоматически получают право на поддержку, причем владельцы могут предоставлять право на поддержку сотрудникам организации. Дополнительные сведения см. в разделе Управление правами на поддержку предприятия.
Вы можете создать запрос в службу поддержки с помощью Портал поддержки GitHub или использовать консоль управления сервером GitHub Enterprise, если вместе с запросом в службу поддержки вы хотите включить диагностику.
После создания запроса вы можете просмотреть его, а также ответы из Поддержка GitHub в Портал поддержки GitHub. Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр и обновление запросов в службу поддержки.
Предварительные требования
Чтобы создать запрос в службу поддержки, необходимо настроить Портал поддержки GitHub для использования. Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с Портал поддержки GitHub.
Что следует включить в запрос в службу поддержки
Предоставление Поддержка GitHub со всем необходимым для распознавания, обнаружения и воспроизведения проблемы позволит быстрее устранить проблему и уменьшить количество колебаний между вами и группой технической поддержки. Чтобы гарантировать, что Поддержка GitHub сможет вам помочь, при написании запроса в службу поддержки учитывайте следующее:
- Получите сведения, которые могут помочь Поддержка GitHub отслеживать, назначать приоритеты, воспроизводить или исследовать проблему.
- По возможности включите полные URL-адреса, имена репозиториев и имена пользователей.
- Воспроизведите проблему (если это применимо) и будьте готовы предоставить общий доступ к шагам.
- Будьте готовы предоставить полное описание проблемы и ожидаемые результаты.
- Скопируйте точные формулировки всех сообщений об ошибках, связанных с вашей проблемой.
- Определите, существует ли в текущей переписке с Поддержка GitHub номер запроса.
- Включите соответствующие журналы и вложите все снимки экрана, демонстрирующие проблему.
Выбор контактного лица
В особенности для запросов с приоритетом Urgent пользователю, который обращается к Поддержка GitHub, следует:
- Быть осведомленным касательно внутренних систем, средств, политик и практик.
- Быть опытным пользователем данных GitHub Enterprise Server.
- Обладать полным доступом и разрешениями для всех служб, необходимых для устранения этой проблемы.
- Быть авторизованным, чтобы вносить рекомендуемые изменения в сеть и все применимые продукты.
Создание запроса в службу поддержки с помощью Портал поддержки GitHub
-
Перейдите к Портал поддержки GitHub.
-
Выберите раскрывающееся меню Выберите личную учетную запись, корпоративную учетную запись или организацию и щелкните имя учетной записи, к какой службе поддержки нужно отправить запрос в службу поддержки.
Примечание: Для поддержки Premium, Premium Plus или Engineering Direct необходимо выбрать корпоративную учетную запись с планом Поддержка GitHub Premium. Если раздел "Предприятия" не отображается в раскрывающемся меню, вы не имеете права открывать запросы в службу поддержки от имени корпоративной учетной записи. Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о поддержке GitHub.
-
Выберите раскрывающееся меню От и щелкните адрес электронной почты, с который вы хотите связаться с Поддержка GitHub.
-
Выберите раскрывающееся меню Продукт и щелкните GitHub Enterprise Server (self-hosted) .
-
При появлении запроса выберите раскрывающееся меню Установка сервера и щелкните установку, о которой говорится в вашем запросе в службу поддержки. Если установка не указана, щелкните Другое.
-
Выберите раскрывающееся меню Серия выпусков и выберите выпуск экземпляр GitHub Enterprise Server.
-
Выберите раскрывающееся меню Приоритет и щелкните соответствующую срочность. Дополнительные сведения см. в разделе О приоритете запроса в службу поддержки.
- Выберите Urgent , чтобы сообщить о фатальных сбоях системы, сбоях, влияющих на критические операции системы, инцидентах безопасности и просроченных лицензиях.
- Выберите High , чтобы сообщить о проблемах, влияющих на бизнес-операции, включая проблемы с производительностью системы или сообщить о критических ошибках.
- Выберите Normal , чтобы отправить технические запросы, такие как изменения конфигурации и интеграции сторонних продуктов, и сообщить о некритических ошибках.
- Выберите Low , чтобы задать общие вопросы и отправить запросы на новые функции, покупки, обучение или проверки работоспособности.
-
При желании, если учетная запись включает Поддержка GitHub Premium и запрос имеет срочный или высокий приоритет, можно запросить обратный звонок на английском языке. Выберите Запросить обратный звонок в службе поддержки GitHub, в раскрывающемся меню с кодом страны выберите свою страну и введите свой номер телефона.
-
В текстовом поле "Тема" введите описательный заголовок проблемы, с которой вы столкнулись.
-
В текстовой области "Как мы можем помочь" укажите дополнительные сведения, которые помогут группе поддержки устранить проблему. Для форматирования сообщения можно использовать разметку Markdown.
Полезные сведения могут включать:
-
Шаги для воспроизведения проблемы
-
Любые особые обстоятельства, связанные с обнаружением проблемы (например, первое возникновение или возникновение после определенного события, частота возникновения, воздействие проблемы на бизнес и предполагаемая срочность).
-
Точная формулировка сообщений об ошибках
Предупреждение: При отправке изображения или видео в запрос на вытягивание или комментарий к проблеме или отправке файла в билет в Портал поддержки GitHub любой пользователь может просматривать анонимный URL-адрес без проверки подлинности, даже если запрос на вытягивание или проблема находится в частном репозиторииили если включен частный режим. Чтобы конфиденциальные мультимедийные файлы оставались таковыми, обслуживайте их из частной сети или сервера, требующего проверки подлинности.
-
-
При необходимости прикрепите файлы диагностики и другие файлы, перетащив их, загрузив или вставив из буфера обмена.
-
Щелкните Отправить запрос.
Создание билета с помощью Консоль управления
-
В учетной записи администратора GitHub Enterprise Server в правом верхнем углу любой страницы щелкните .
-
Если вы еще не на странице "Администратор сайта", в левом верхнем углу щелкните Администратор сайта. 1. На боковой панели Администратор сайта щелкните Консоль управления.
-
При появлении запроса введите пароль Консоль управления. 1. На верхней панели навигации щелкните Поддержка.
-
Если вместе с запросом в службу поддержки вы хотите включить диагностику, в разделе "Диагностика" нажмите кнопку Скачать сведения о диагностике и сохраните файл локально. Позже вы вложите этот файл в запрос в службу поддержки.
-
Чтобы завершить запрос и отобразить Портал поддержки GitHub, в разделе "Открытие запроса на поддержку" нажмите кнопку Создать запрос на поддержку.
-
Выберите раскрывающееся меню Выберите личную учетную запись, корпоративную учетную запись или организацию и щелкните имя учетной записи, к какой службе поддержки нужно отправить запрос в службу поддержки.
Примечание: Для поддержки Premium, Premium Plus или Engineering Direct необходимо выбрать корпоративную учетную запись с планом Поддержка GitHub Premium. Если раздел "Предприятия" не отображается в раскрывающемся меню, вы не имеете права открывать запросы в службу поддержки от имени корпоративной учетной записи. Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о поддержке GitHub.
-
Выберите раскрывающееся меню От и щелкните адрес электронной почты, с который вы хотите связаться с Поддержка GitHub.
-
Выберите раскрывающееся меню Продукт и щелкните GitHub Enterprise Server (self-hosted) .
-
При появлении запроса выберите раскрывающееся меню Установка сервера и щелкните установку, о которой говорится в вашем запросе в службу поддержки. Если установка не указана, щелкните Другое.
-
Выберите раскрывающееся меню Серия выпусков и выберите выпуск экземпляр GitHub Enterprise Server.
-
Выберите раскрывающееся меню Приоритет и щелкните соответствующую срочность. Дополнительные сведения см. в разделе О приоритете запроса в службу поддержки.
- Выберите Urgent , чтобы сообщить о фатальных сбоях системы, сбоях, влияющих на критические операции системы, инцидентах безопасности и просроченных лицензиях.
- Выберите High , чтобы сообщить о проблемах, влияющих на бизнес-операции, включая проблемы с производительностью системы или сообщить о критических ошибках.
- Выберите Normal , чтобы отправить технические запросы, такие как изменения конфигурации и интеграции сторонних продуктов, и сообщить о некритических ошибках.
- Выберите Low , чтобы задать общие вопросы и отправить запросы на новые функции, покупки, обучение или проверки работоспособности.
-
При желании, если учетная запись включает Поддержка GitHub Premium и запрос имеет срочный или высокий приоритет, можно запросить обратный звонок на английском языке. Выберите Запросить обратный звонок в службе поддержки GitHub, в раскрывающемся меню с кодом страны выберите свою страну и введите свой номер телефона.
-
В текстовом поле "Тема" введите описательный заголовок проблемы, с которой вы столкнулись.
-
В текстовой области "Как мы можем помочь" укажите дополнительные сведения, которые помогут группе поддержки устранить проблему. Для форматирования сообщения можно использовать разметку Markdown.
Полезные сведения могут включать:
-
Шаги для воспроизведения проблемы
-
Любые особые обстоятельства, связанные с обнаружением проблемы (например, первое возникновение или возникновение после определенного события, частота возникновения, воздействие проблемы на бизнес и предполагаемая срочность).
-
Точная формулировка сообщений об ошибках
Предупреждение: При отправке изображения или видео в запрос на вытягивание или комментарий к проблеме или отправке файла в билет в Портал поддержки GitHub любой пользователь может просматривать анонимный URL-адрес без проверки подлинности, даже если запрос на вытягивание или проблема находится в частном репозиторииили если включен частный режим. Чтобы конфиденциальные мультимедийные файлы оставались таковыми, обслуживайте их из частной сети или сервера, требующего проверки подлинности.
-
-
При необходимости прикрепите файлы диагностики и другие файлы, перетащив их, загрузив или вставив из буфера обмена.
-
Щелкните Отправить запрос.