Создание запроса в службу поддержки

Сведения о запросах в службу поддержки

Чтобы открыть, просмотреть и прокомментировать запросы в службу поддержки, связанные с корпоративной учетной записью или принадлежащим ей отделом, необходимо иметь права на поддержку в этой учетной записи. Владельцы организации и менеджеры по выставлению счетов автоматически получают право на поддержку, причем владельцы могут предоставлять право на поддержку сотрудникам организации. Дополнительные сведения см. в разделе Управление правами на поддержку предприятия.

Вы можете создать запрос в службу поддержки с помощью Портал поддержки GitHub или использовать консоль управления сервером GitHub Enterprise, если вместе с запросом в службу поддержки вы хотите включить диагностику.

После создания запроса вы можете просмотреть его, а также ответы из Поддержка GitHub в Портал поддержки GitHub. Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр и обновление запросов в службу поддержки.

Предварительные требования

Чтобы создать запрос в службу поддержки, необходимо настроить Портал поддержки GitHub для использования. Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с Портал поддержки GitHub.

Что следует включить в запрос в службу поддержки

Предоставление Поддержка GitHub со всем необходимым для распознавания, обнаружения и воспроизведения проблемы позволит быстрее устранить проблему и уменьшить количество колебаний между вами и группой технической поддержки. Чтобы гарантировать, что Поддержка GitHub сможет вам помочь, при написании запроса в службу поддержки учитывайте следующее:

• Получите сведения, которые могут помочь Поддержка GitHub отслеживать, назначать приоритеты, воспроизводить или исследовать проблему.
• По возможности включите полные URL-адреса, имена репозиториев и имена пользователей.
• Воспроизведите проблему (если это применимо) и будьте готовы предоставить общий доступ к шагам.
• Будьте готовы предоставить полное описание проблемы и ожидаемые результаты.
• Скопируйте точные формулировки всех сообщений об ошибках, связанных с вашей проблемой.
• Определите, существует ли в текущей переписке с Поддержка GitHub номер запроса.
• Включите соответствующие журналы и вложите все снимки экрана, демонстрирующие проблему.

Выбор контактного лица

В особенности для запросов с приоритетом Urgent пользователю, который обращается к Поддержка GitHub, следует:

• Быть осведомленным касательно внутренних систем, средств, политик и практик.
• Быть опытным пользователем данных GitHub Enterprise Server.
• Обладать полным доступом и разрешениями для всех служб, необходимых для устранения этой проблемы.
• Быть авторизованным, чтобы вносить рекомендуемые изменения в сеть и все применимые продукты.

Создание запроса в службу поддержки с помощью Портал поддержки GitHub

1. Перейдите к Портал поддержки GitHub.

2. Выберите раскрывающееся меню Выберите личную учетную запись, корпоративную учетную запись или организацию и щелкните имя учетной записи, к какой службе поддержки нужно отправить запрос в службу поддержки.

   Примечание: Для поддержки Premium, Premium Plus или Engineering Direct необходимо выбрать корпоративную учетную запись с планом Поддержка GitHub Premium. Если раздел "Предприятия" не отображается в раскрывающемся меню, вы не имеете права открывать запросы в службу поддержки от имени корпоративной учетной записи. Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о поддержке GitHub.

3. Выберите раскрывающееся меню От и щелкните адрес электронной почты, с который вы хотите связаться с Поддержка GitHub.

4. Выберите раскрывающееся меню Продукт и щелкните GitHub Enterprise Server (self-hosted) .

5. При появлении запроса выберите раскрывающееся меню Установка сервера и щелкните установку, о которой говорится в вашем запросе в службу поддержки. Если установка не указана, щелкните Другое.

6. Выберите раскрывающееся меню Серия выпусков и выберите выпуск экземпляр GitHub Enterprise Server.

7. Выберите раскрывающееся меню Приоритет и щелкните соответствующую срочность. Дополнительные сведения см. в разделе О приоритете запроса в службу поддержки.

   • Выберите Urgent , чтобы сообщить о фатальных сбоях системы, сбоях, влияющих на критические операции системы, инцидентах безопасности и просроченных лицензиях.
   • Выберите High , чтобы сообщить о проблемах, влияющих на бизнес-операции, включая проблемы с производительностью системы или сообщить о критических ошибках.
   • Выберите Normal , чтобы отправить технические запросы, такие как изменения конфигурации и интеграции сторонних продуктов, и сообщить о некритических ошибках.
   • Выберите Low , чтобы задать общие вопросы и отправить запросы на новые функции, покупки, обучение или проверки работоспособности.

8. При желании, если учетная запись включает Поддержка GitHub Premium и запрос имеет срочный или высокий приоритет, можно запросить обратный звонок на английском языке. Выберите Запросить обратный звонок в службе поддержки GitHub, в раскрывающемся меню с кодом страны выберите свою страну и введите свой номер телефона.

9. В текстовом поле "Тема" введите описательный заголовок проблемы, с которой вы столкнулись.

10. В текстовой области "Как мы можем помочь" укажите дополнительные сведения, которые помогут группе поддержки устранить проблему. Для форматирования сообщения можно использовать разметку Markdown.

    Полезные сведения могут включать:

    • Шаги для воспроизведения проблемы

    • Любые особые обстоятельства, связанные с обнаружением проблемы (например, первое возникновение или возникновение после определенного события, частота возникновения, воздействие проблемы на бизнес и предполагаемая срочность).

    • Точная формулировка сообщений об ошибках

      Предупреждение: При отправке изображения или видео в запрос на вытягивание или комментарий к проблеме или отправке файла в билет в Портал поддержки GitHub любой пользователь может просматривать анонимный URL-адрес без проверки подлинности, даже если запрос на вытягивание или проблема находится в частном репозиторииили если включен частный режим. Чтобы конфиденциальные мультимедийные файлы оставались таковыми, обслуживайте их из частной сети или сервера, требующего проверки подлинности.

11. При необходимости прикрепите файлы диагностики и другие файлы, перетащив их, загрузив или вставив из буфера обмена.

12. Щелкните Отправить запрос.

Создание билета с помощью Консоль управления

1. В учетной записи администратора GitHub Enterprise Server в правом верхнем углу любой страницы щелкните .

2. Если вы еще не на странице "Администратор сайта", в левом верхнем углу щелкните Администратор сайта. 1. На боковой панели Администратор сайта щелкните Консоль управления.

3. При появлении запроса введите пароль Консоль управления. 1. На верхней панели навигации щелкните Поддержка.

   

4. Если вместе с запросом в службу поддержки вы хотите включить диагностику, в разделе "Диагностика" нажмите кнопку Скачать сведения о диагностике и сохраните файл локально. Позже вы вложите этот файл в запрос в службу поддержки.

5. Чтобы завершить запрос и отобразить Портал поддержки GitHub, в разделе "Открытие запроса на поддержку" нажмите кнопку Создать запрос на поддержку.

6. Выберите раскрывающееся меню Выберите личную учетную запись, корпоративную учетную запись или организацию и щелкните имя учетной записи, к какой службе поддержки нужно отправить запрос в службу поддержки.

   Примечание: Для поддержки Premium, Premium Plus или Engineering Direct необходимо выбрать корпоративную учетную запись с планом Поддержка GitHub Premium. Если раздел "Предприятия" не отображается в раскрывающемся меню, вы не имеете права открывать запросы в службу поддержки от имени корпоративной учетной записи. Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о поддержке GitHub.

7. Выберите раскрывающееся меню От и щелкните адрес электронной почты, с который вы хотите связаться с Поддержка GitHub.

8. Выберите раскрывающееся меню Продукт и щелкните GitHub Enterprise Server (self-hosted) .

9. При появлении запроса выберите раскрывающееся меню Установка сервера и щелкните установку, о которой говорится в вашем запросе в службу поддержки. Если установка не указана, щелкните Другое.

10. Выберите раскрывающееся меню Серия выпусков и выберите выпуск экземпляр GitHub Enterprise Server.

11. Выберите раскрывающееся меню Приоритет и щелкните соответствующую срочность. Дополнительные сведения см. в разделе О приоритете запроса в службу поддержки.

    • Выберите Urgent , чтобы сообщить о фатальных сбоях системы, сбоях, влияющих на критические операции системы, инцидентах безопасности и просроченных лицензиях.
    • Выберите High , чтобы сообщить о проблемах, влияющих на бизнес-операции, включая проблемы с производительностью системы или сообщить о критических ошибках.
    • Выберите Normal , чтобы отправить технические запросы, такие как изменения конфигурации и интеграции сторонних продуктов, и сообщить о некритических ошибках.
    • Выберите Low , чтобы задать общие вопросы и отправить запросы на новые функции, покупки, обучение или проверки работоспособности.

12. При желании, если учетная запись включает Поддержка GitHub Premium и запрос имеет срочный или высокий приоритет, можно запросить обратный звонок на английском языке. Выберите Запросить обратный звонок в службе поддержки GitHub, в раскрывающемся меню с кодом страны выберите свою страну и введите свой номер телефона.

13. В текстовом поле "Тема" введите описательный заголовок проблемы, с которой вы столкнулись.

14. В текстовой области "Как мы можем помочь" укажите дополнительные сведения, которые помогут группе поддержки устранить проблему. Для форматирования сообщения можно использовать разметку Markdown.

    Полезные сведения могут включать:

    • Шаги для воспроизведения проблемы

    • Любые особые обстоятельства, связанные с обнаружением проблемы (например, первое возникновение или возникновение после определенного события, частота возникновения, воздействие проблемы на бизнес и предполагаемая срочность).

    • Точная формулировка сообщений об ошибках

      Предупреждение: При отправке изображения или видео в запрос на вытягивание или комментарий к проблеме или отправке файла в билет в Портал поддержки GitHub любой пользователь может просматривать анонимный URL-адрес без проверки подлинности, даже если запрос на вытягивание или проблема находится в частном репозиторииили если включен частный режим. Чтобы конфиденциальные мультимедийные файлы оставались таковыми, обслуживайте их из частной сети или сервера, требующего проверки подлинности.

15. При необходимости прикрепите файлы диагностики и другие файлы, перетащив их, загрузив или вставив из буфера обмена.

16. Щелкните Отправить запрос.

Дополнительные материалы

• "Сведения о поддержке GitHub"