Сведения о GitHub Premium Support

Сведения о Поддержка GitHub Premium

Помимо преимуществ Поддержка GitHub Enterprise пользователи GitHub Enterprise могут приобрести Поддержка GitHub Premium, куда входят:

• Круглосуточная письменная поддержка на английском языке через портал поддержки
• Поддержка по телефону через запрос обратного вызова на английском языке через наш портал поддержки 24 часа в сутки, 7 дней в неделю (если требуется для разрешения запроса)
• Соглашение об уровне обслуживания с гарантированным начальным временем отклика
• Эскалация и управление инцидентами
  • Инженеры службы поддержки для клиентов уровня "Премиум" и специалисты по обеспечению надежности клиентов (CREs) для клиентов Premium Plus имеют прямой доступ к инженерным ресурсам эскалации, если это необходимо для ускорения разрешения обращений.
  • Доступный координатор инцидентов для управления техническими ресурсами в GitHub до устранения или полного устранения базовой проблемы
• Доступ к содержимому уровня "Премиум"
• Проверки работоспособности
• Помощь в обновлении приложений: перед обновлением GitHub Enterprise Server мы проверим ваши планы обновления, сборники схем и другую документацию, а также предоставим ответы на вопросы по вашей среде (только для Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
• Часы технических консультаций (только Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

Планы Поддержка GitHub Premium

Существует два плана Поддержка GitHub Premium: Premium и Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Оформление подписки на Поддержка GitHub Premium

Чтобы зарегистрироваться в Поддержка GitHub Premium или обновить план, обратитесь в нашу группу управления учетными записями.

Область поддержки

Если ваш запрос на поддержку не входит в сферу компетенции нашей команды, рекомендуем выполнить следующие действия по устранению проблемы за пределами Поддержка GitHub. Ваш запрос на поддержку может не входить в сферу компетенции команды Поддержка GitHub, если он в основном касается следующего:

• Сторонние интеграции, такие как Jira
• Настройка оборудования
• CI/CD, например Jenkins.
• Написание скриптов.
• Настройка внешних систем проверки подлинности, таких как поставщики удостоверений SAML.
• Проекты с открытым исходным кодом
• Написание или отладка новых запросов для CodeQL

Если вы не знаете, входит ли ваша проблема в сферу компетенции нашей команды, создайте запрос в службу поддержки, и мы поможем вам определить оптимальный путь решения.

Обращение в Поддержка GitHub Premium

Клиенты Поддержка GitHub Premium могут использовать Портал поддержки GitHub, чтобы сообщать о проблемах в письменной форме на английском языке.

Часы работы

Программа Поддержка GitHub Premium доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Если вы приобрели Поддержка GitHub Premium до 17 сентября 2018 г., в праздничные дни поддержка будет ограничена. Дополнительные сведения о праздниках, которые наблюдает Поддержка GitHub Premium, см. в разделе Расписание праздников на странице Сведения о поддержке GitHub.

Время отклика согласно Соглашению об уровне обслуживания

Для отправленных запросов поддержка доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Время начального отклика, гарантированное Соглашением об уровне обслуживания, зависит от уровня приоритета запроса. Время отклика начинается, когда Поддержка GitHub Premium устанавливает уровень приоритета запроса. Отклик не означает решение проблемы.

Уровень приоритета запроса	Время начального отклика
Urgent	30 минут
High	4 ч

В течение начального времени ответа для запросов на приоритет срочного реагирования вы можете ожидать, что мы сделаем следующее:

• На странице инженер службы поддержки или CRE назначает и тщательно проверяет ваш запрос. Цель состоит в том, чтобы понять проблему, начать устранение неполадок и определить дальнейшие шаги.
• В первоначальном ответе назначенный инженер службы поддержки или cre подтвердит получение и назначение запроса, а также предоставит дальнейшие действия по прояснению и устранению неполадок в ситуации. Чтобы устранить проблему, специалист службы поддержки или cre может запросить дополнительные сведения, такие как снимки экрана, сообщения об ошибках, файлы журналов, файлы диагностика, пакеты поддержки или выходные данные определенных команд консоли.
• В зависимости от проблемы назначенный инженер службы поддержки или cre может сотрудничать с другими специалистами в области поддержки, инжиниринга или регионального командира инцидента.
• Если при открытии срочного запроса был запрошен обратный вызов, назначенный инженер службы поддержки или cre определит, является ли общий доступ к экрану в настоящее время наиболее эффективным способом передачи запроса к разрешению. Если это так, они расширят предложение для вас, чтобы присоединиться к сеансу демонстрации экрана.

Установка выпусков GitHub Enterprise Server

Чтобы обеспечить стабильность экземпляр GitHub Enterprise Server, необходимо установить и реализовать выпуски GitHub Enterprise Server. Установка выпусков GitHub Enterprise Server гарантирует наличие последних функций, изменений и улучшений, а также обновлений компонентов, исправлений кода или других общих обновлений и исправлений для GitHub Enterprise Server.

Вам необходимо установить минимальную поддерживаемую версию GitHub Enterprise Server в соответствии с разделом Поддерживаемые выпуски применимого лицензионного соглашения в течение 90 дней после размещения заказа на Поддержка GitHub Premium.

Назначение приоритета запросу в службу поддержки

При обращении в Поддержка GitHub Premium вы можете выбрать для запроса один из четырех приоритетов: Urgent, High, Normal или Low.

• Приоритеты запросов для GitHub Enterprise Cloud
• Приоритеты запросов для GitHub Enterprise Server

Приоритеты запросов для GitHub Enterprise Cloud

Приоритет	Описание	Примеры
Urgent	Рабочие процессы вашей организации или предприятия в GitHub Enterprise Cloud не работают из-за критических ошибок или сбоев службы, и этот сбой напрямую влияет на ваш бизнес.	Ошибки или сбои на сайте GitHub.com влияют на основные функции Git или веб-приложений для всех участников вашей организации или предприятия
High	Проблемы с учетной записью или безопасностью вашей организации или предприятия в GitHub Enterprise Cloud оказывают ограниченное влияние на ваш бизнес.	Владелец организации или предприятия случайно удалил организацию Участник организации или предприятия загрузил конфиденциальные данные в фиксацию, проблему, запрос на вытягивание или вложение к проблеме
Normal	У участников вашей организации или предприятия в GitHub Enterprise Cloud возникают ограниченные или умеренные проблемы с GitHub.com, или же у вас возникли проблемы или вопросы о вашей организации или предприятии общего характера.	Вопросы об использовании API и функций для вашей организации или предприятия Проблемы с инструментами переноса данных организации, которые предоставляет GitHub Функции, связанные с вашей организацией или предприятием, не работают должным образом Вопросы о безопасности вашей организации или предприятия общего характера
Low	У вас есть вопрос или предложение относительно вашей организации или предприятии в GitHub Enterprise Cloud, которые не являются срочными или же не снижают производительность вашей команды.	Чрезмерное использование ресурсов для вашей организации или предприятия Запросы на проверку работоспособности Справка по использованию Gists, уведомлений, вики-сайтов, GitHub Pages, GitHub Desktop или других периферийных служб или функций в вашей организации или предприятии Запросы функций Отзыв о продукте

Приоритеты запросов для GitHub Enterprise Server

Приоритет	Описание	Примеры
Urgent	GitHub Enterprise Server завершается сбоем в рабочей среде, а сбой напрямую влияет на работу вашей компании. Поддержка запросов с приоритетом Urgent доступна только на английском языке.	Ошибки или сбои, влияющие на основные функции Git или веб-приложения для всех пользователей Серьезное снижение производительности для большинства пользователей Полное или быстрое заполнение хранилища Невозможность установки обновленного файла лицензии Инцидент Потеря административного доступа к экземпляру без известного обходного решения Сбой при восстановлении резервной копии в рабочей среде
High	GitHub Enterprise Server завершается сбоем в рабочей среде, но влияние на вашу компанию ограничено.	Снижение производительности и, как следствие, эффективности для многих пользователей Уменьшение избыточности в результате сбоя узлов высокой доступности (HA) или узлов кластера Сбой резервного копирования экземпляра Сбой восстановления резервной копии в тестовой или промежуточной среде, который может помешать успешному восстановлению в рабочей среде
Normal	У вас возникают ограниченные или умеренные проблемы с GitHub Enterprise Server либо у вас есть общие вопросы о работе вашего экземпляра.	Проблемы в тестовой или промежуточной среде Рекомендации по использованию API и функций GitHub Enterprise Server либо вопросы по настройте сторонних интеграций из вашего экземпляра Проблемы с инструментами для миграции пользовательских данных, которые предоставляет GitHub Обновления Сообщения об ошибках Функции не работают так, как ожидалось Вопросы по общей безопасности
Low	У вас есть вопрос или предложение в отношении GitHub Enterprise Server, которые не требуют сиюминутного решения и не влияют на продуктивность вашей команды.	Запросы функций Отзыв о продукте Запросы на проверку работоспособности (доступны для клиентов с Premium plan только в настоящее время) Уведомление GitHub о плановом обслуживании вашего экземпляра

Разрешение и закрытие запросов в службу поддержки

Поддержка GitHub Premium может определить запрос как решенный после предоставления объяснений, рекомендаций, инструкций по использованию, инструкций по обходным решениям или сообщения о доступном выпуске GitHub Enterprise Server, в котором проблема разрешена.

Если вы используете пользовательский или неподдерживаемый подключаемый модуль, модуль или пользовательский код, представитель Поддержка GitHub Premium может попросить вас удалить его при попытке решить проблему. Если проблема устранена при удалении неподдерживаемого подключаемого модуля, модуля или пользовательского кода, Поддержка GitHub Premium может определить проблему как решенную.

Поддержка GitHub Premium может закрыть запрос, если он выходит за рамки поддержки или если попытки связаться с вами остались без ответа. Если Поддержка GitHub Premium закрывает запрос из-за отсутствия ответа, вы можете отправить Поддержка GitHub Premium запрос на повторное открытие запроса.

Получение кредитов за пропущенные отклики на запросы в службу поддержки

Если вы не получите начальный отклик в течение гарантированного времени отклика более чем на четыре запроса в данном квартале в зависимости от финансового года GitHub, у вас будет право на получение кредита. В соответствии с Соглашением об уровне обслуживания GitHub возместит 20% ежеквартального сбора Поддержка GitHub Premium наличными. Чтобы получить возмещение, вам нужно будет отправить запрос на кредит.

Запрос на кредит нужно создать в течение 30 дней после окончания квартала, на протяжении которого представители Поддержка GitHub Premium не ответили на ваши запросы в течение установленного времени отклика. Запросы на кредит не будут удовлетворены, если соответствующий крайний срок истек. По истечении соответствующего крайнего срока вы отказываетесь от возможности требовать возмещения за квалифицированный кредит.

Чтобы получить возмещение, необходимо отправить заполненный запрос на кредит по адресу supportcredits@github.com. Чтобы иметь право на получение кредита, необходимо выполнить следующие условия:

• Отправляться с адреса электронной почты, связанного с вашей учетной записью в экземпляр GitHub Enterprise Server
• GitHub должен получить его до конца 30-го дня после квартала, в котором были получены четыре квалификационных кредита
• В теме сообщения нужно указать "Запрос на кредит"

В запрос на кредит нужно включить следующие сведения:

• Дата (необходимо указать дату в пределах 30 дней после квартала, исходя из окончания финансового года GitHub, в котором были предъявлены претензии [31 января, 30 апреля, 31 июля, или 31 октября])
• Контактное лицо клиента (необходимо указать имя и адрес электронной почты)
• Адрес клиента
• Квалификационные кредиты (необходимо указать дату каждого квалификационного кредита и соответствующий номер запроса)
• Номера запросов

Доступ к содержимому уровня "Премиум"

Вы можете получить доступ к содержимому уровня "Премиум", войдя в Портал поддержки GitHub, а затем щелкнув Premium.