Sobre suporte premium do GitHub

Sobre o Suporte do GitHub Premium

Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, os clientes do GitHub Enterprise podem comprar o Suporte do GitHub Premium, que oferece:

• Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
• Suporte via telefone por meio de solicitação de retorno de chamada, em inglês, pelo nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
• Gerenciamento de incidentes e escalonamento
  • Os engenheiros de suporte, para clientes Premium, e os CREs (engenheiros de confiabilidade do cliente), para clientes Premium Plus, têm acesso direto aos recursos de engenharia de escalonamento, caso necessário, para agilizar a resolução de casos
  • Coordenador de incidentes disponível para gerenciar recursos técnicos na GitHub até que o problema subjacente seja mitigado ou totalmente resolvido
• Acesso a conteúdo premium
• Verificações de Integridade
• Assistência de atualização do aplicativo: antes de atualizar o GitHub Enterprise Server, examinamos seus planos de atualização, os guias estratégicos e outras documentações e respondemos a perguntas específicas do seu ambiente (somente o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
• Horas de consultoria técnica (somente o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

Planos do Suporte do GitHub Premium

Há dois Suporte do GitHub Premium planos: Premium e Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

	Premium plan	Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct
Horário de funcionamento	24 horas, 7 dias por semana	24 horas, 7 dias por semana
Tempo inicial de resposta	30 minutos para Urgent (incluindo a solução de problemas inicial) 4 hours para High	30 minutos para Urgent (incluindo a solução de problemas inicial) 4 hours para High
Canais de suporte	Envio do tíquete on-line Suporte por telefone em inglês via solicitação de retorno de chamada Solicitação de compartilhamento de tela para problemas críticos	Envio do tíquete on-line Suporte por telefone em inglês via solicitação de retorno de chamada Solicitação de compartilhamento de tela para problemas críticos
Treinamento	Acesso a conteúdo premium	Acesso a conteúdo premium 1 aula de treinamento virtual por ano
Membros com direito a suporte	20	20
Recursos	Processamento de tíquete com prioridade	Processamento de tíquete com prioridade Engenheiro de Responsabilidade do Cliente Nomeado
Gerenciamento de escalonamento	Para tíquetes de prioridade alta e urgente	Para tíquetes de prioridade alta e urgente
Gerenciamento de incidentes	Nenhum	Para tíquetes de prioridade Urgente, conforme necessário
Verificações de Integridade	Relatórios de Verificação de Integridade automatizados ilimitados (confira "Gerar uma Verificação de Integridade para sua empresa")	Relatórios de Verificação de Integridade automatizados ilimitados (confira "Gerar uma Verificação de Integridade para sua empresa") Verificações de Integridade aprimoradas trimestralmente, com descobertas, interpretações e recomendações de um Engenheiro de Confiabilidade do Cliente (por solicitação)
Horas de consultoria técnica	Nenhum	4 horas por mês
Assistência de atualização do aplicativo	Nenhum	Por solicitação
Planejamento de nuvem	Nenhum	Por solicitação

Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium

Para se inscrever no Suporte do GitHub Premium ou atualizar seu plano, entre em contato com nossa equipe de gerenciamento de contas.

Escopo do suporte

Se a sua solicitação de suporte não está no escopo de auxílio da nossa equipe, podemos recomendar próximas etapas para resolução do problema fora do Suporte do GitHub. A sua solicitação de suporte possivelmente está fora do escopo de Suporte do GitHub, se a solicitação se tratar principalmente de:

• Integrações de terceiros, como o Jira
• Configuração de hardware
• CI/CD, como Jenkins
• Criação de scripts
• Configuração de sistemas de autenticação externa, como provedores de identidade SAML
• Projetos de software livre
• Escrevendo ou depurando novas consultas para CodeQL

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.

Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium

Os clientes do Suporte do GitHub Premium podem usar o Portal de Suporte do GitHub para relatar problemas por escrito, em inglês.

Horário de funcionamento

O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se a sua compra do Suporte do GitHub Premium foi feita antes de 17 de setembro de 2018, o suporte é limitado nos feriados. Para obter mais informações sobre os feriados respeitados pelo Suporte do GitHub Premium, confira o cronograma de feriados em "Sobre o suporte do GitHub".

Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço

Para tíquetes que você enviar, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo inicial de resposta garantido pelo SLA depende do nível de prioridade do tíquete. Tempo de resposta começa quando Suporte do GitHub Premium define o nível de prioridade do tíquete. Uma resposta não significa que o problema tenha sido resolvido.

Nível de prioridade do tíquete	Tempo inicial de resposta
Urgent	30 minutos
High	4 horas

Durante o tempo de resposta inicial para tíquetes de prioridade Urgente, você pode esperar que façamos o seguinte:

• O Engenheiro de Suporte ou o CRE paginado atribui e analisa cuidadosamente seu tíquete. A meta é entender o problema, iniciar a solução de problemas e identificar as próximas etapas.
• Na resposta inicial, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído reconhecerá o recebimento e a atribuição do tíquete, bem como fornecerá as próximas etapas para esclarecer e solucionar problemas da situação. Para ajudar a resolver o problema, o Engenheiro de Suporte ou o CRE poderá solicitar informações adicionais, como capturas de tela, mensagens de erro, arquivos de log, arquivos de diagnóstico, pacotes de suporte ou a saída de comandos de console específicos.
• Dependendo do problema, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído poderá colaborar com outras pessoas do Suporte, do Engenharia ou com o líder de incidentes regionais.
• Se um retorno de chamada tiver sido solicitado na abertura do tíquete Urgente, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído determinará se, no momento atual, o compartilhamento de tela é a maneira mais eficiente de conduzir o tíquete para a resolução. Nesse caso, ele oferecerá uma oferta a você para ingressar em uma sessão de compartilhamento de tela.

Instalar versões do GitHub Enterprise Server

Para garantir a estabilidade de sua instância do GitHub Enterprise Server, você precisa instalar e implementar as versões do GitHub Enterprise Server. A instalação dos lançamentos GitHub Enterprise Server garante que você tenha os recursos mais recentes, modificações, e aprimoramentos, bem como qualquer atualização de recursos, correções de código, patches ou outras atualizações e correções gerais para GitHub Enterprise Server.

É preciso instalar a versão mínima compatível do GitHub Enterprise Server conforme a seção Versões compatíveis do seu contrato de licença em até 90 dias após o pedido do Suporte do GitHub Premium.

Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte

Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgent, High, Normal ou Low.

• Prioridades de tíquetes do GitHub Enterprise Cloud
• Prioridades de tíquetes do GitHub Enterprise Server

Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Cloud

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent	Os fluxos de trabalho de produção para sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão falhando em razão de erros de serviço ou falhas críticas e a falha afeta diretamente a operação do seu negócio.	Erros ou interrupções em GitHub.com afetam a funcionalidade essencial do Git ou do aplicativo web para todos os integrantes da sua organização ou empresa
High	Os problemas de conta ou segurança com sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud causam impacto limitado à sua empresa.	Uma organização ou proprietário da empresa excluiu involuntariamente uma organização Uma organização ou integrante da empresa fez o upload de dados confidenciais em um commit, problema, pull request ou anexo do problema
Normal	Os integrantes da sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão passando por problemas limitados ou moderados com GitHub.com, ou você tem dúvidas ou preocupações gerais sobre sua organização ou empresa.	Perguntas sobre o uso de APIs e recursos para sua organização ou empresa Problemas com ferramentas para migração de dados da organização que GitHub fornece Recursos relacionados à sua organização ou empresa não funcionando como esperado Dúvidas gerais de segurança sobre sua organização ou empresa
Low	Você tem uma pergunta ou sugestão sobre sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud que não seja sensível ao tempo, ou não bloqueie a produtividade da sua equipe.	Uso excessivo de recursos para a sua organização ou empresa Pedidos de verificações de integridade Ajuda com o uso dos Gists, das notificações, dos wikis, do GitHub Pages, do GitHub Desktop ou outros serviços ou recursos periféricos com sua organização ou empresa Solicitações de recursos Comentários sobre o produto

Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Server

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent	Há uma falha do GitHub Enterprise Server em um ambiente de produção, e ela afeta diretamente a operação da sua empresa. Suporte para tíquetes com prioridade Urgent está disponível apenas em inglês.	Erros ou falhas que afetam a funcionalidade central do Git ou do aplicativo web para todos os usuários Redução de desempenho grave para a maioria dos usuários Armazenamento esgotado ou que se preenche rapidamente Incapacidade de instalar um arquivo de licença renovado Incidente de segurança Perda de acesso administrativo à instância sem solução alternativa conhecida Falha ao restaurar um backup para um ambiente de produção
High	GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, mas o impacto em seu negócio é limitado.	Redução de desempenho que reduz a produtividade para muitos usuários Redução de redundância de falha de Alta Disponibilidade (HA) ou nós de cluster Falha no backup da instância Falha ao restaurar um backup para um ambiente de teste ou de preparo que poderia comprometer a restauração bem-sucedida de um ambiente de produção
Normal	Você está enfrentando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Server, ou tem dúvidas gerais sobre a operação de sua instância.	Problemas em um ambiente de teste ou de preparo Recomendações sobre como usar as APIs e os recursos do GitHub Enterprise Server ou dúvidas sobre como configurar a integração de terceiros por meio da sua instância Problemas com ferramentas para migração de dados do usuário que GitHub fornece Atualizações Relatórios de bugs Recursos que não estão funcionando como esperado Dúvidas gerais de segurança
Low	Você tem uma dúvida ou sugestão sobre GitHub Enterprise Server que não seja sensível ao tempo ou que não bloqueia a produtividade da sua equipe.	Solicitações de recursos Comentários sobre o produto Pedidos de verificação de integridade (disponível para clientes com Premium plan somente no momento) Notificar GitHub de manutenção planejada na sua instância

Resolução e fechamento de tíquete de suporte

Suporte do GitHub Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções uso, instruções alternativas ou aconselhando você sobre uma versão de GitHub Enterprise Server disponível que resolve o problema.

Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o tíquete resolvido.

Suporte do GitHub Premium pode fechar um tíquete se este estiver fora do escopo do suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você ficaram sem resposta. Se Suporte do GitHub Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você pode solicitar que Suporte do GitHub Premium reabra o tíquete.

Receber créditos para respostas perdidas para tíquetes de suporte

Se você não receber uma resposta inicial dentro do tempo de resposta garantido para mais de quatro tíquetes em um determinado trimestre com base no ano fiscal de GitHub, você será elegível a um crédito. Para honrar o SLA, GitHub reembolsará 20% da taxa trimestral de Suporte do GitHub Premium em dinheiro. Para receber o reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito.

A solicitação de crédito deve ser feita dentro de 30 dias do final do trimestre durante o qual Suporte do GitHub Premium não respondeu aos seus tíquetes dentro do tempo de resposta indicado. As solicitações de crédito não serão cumpridas se o respectivo prazo tiver passado. Uma vez esgotado o respectivo prazo, você renunciou à capacidade de reivindicar um reembolso pelo crédito qualificado.

Para receber um reembolso, você precisa enviar uma solicitação de crédito preenchida para supportcredits@github.com. Para ser elegível, a solicitação de crédito deve:

• Ser enviada de um endereço de email associado à sua conta no sua instância do GitHub Enterprise Server
• Ser recebida por GitHub até o final do 30 dia após o trimestre em que ocorreram os quatro créditos qualificados
• Incluir "Solicitação de Crédito" na linha de assunto

As seguintes informações precisam ser incluídas na solicitação de crédito:

• Data (A data precisa estar dentro de 30 dias após o trimestre com base no término do ano fiscal do GitHub no qual as reivindicações ocorreram [31 de janeiro, 30 de abril, 31 de julho ou 31 de outubro]).
• Contato do cliente (Você precisa especificar o nome e o endereço de email).
• Endereço do cliente
• Créditos qualificados (Você precisa fornecer a data de cada crédito qualificado e o número do tíquete associado).
• Números do tíquete

Acessar conteúdo premium

Acesse o conteúdo premium entrando no Portal de Suporte do GitHub.