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Esta versão do GitHub Enterprise será descontinuada em Esta versão do GitHub Enterprise foi descontinuada em 2020-11-12. Nenhum lançamento de patch será feito, mesmo para questões críticas de segurança. Para obter melhor desempenho, melhorar a segurança e novos recursos, upgrade to the latest version of GitHub Enterprise. Para ajuda com a atualização, contact GitHub Enterprise support.

Sobre o suporte Premium do GitHub para o GitHub Enterprise

O Suporte do GitHub Premium é uma opção de suporte complementar pago oferecida aos clientes do GitHub Enterprise.

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Notas:

  • Os termos do Suporte do GitHub Premium estão sujeitos a alteração sem aviso prévio e entram em vigor a partir de julho de 2019.

  • Quando você usa ofertas de suporte de GitHub, serão aplicados a declaração de privacidade de GitHub e o adendo de proteção de dados GitHub.

  • Este artigo contém os termos do Suporte do GitHub Premium para clientes do GitHub Enterprise que compraram o GitHub Enterprise Server e o GitHub Enterprise Cloud juntos. Os termos do Suporte do GitHub Premium podem ser diferentes para clientes que compram os produtos separadamente. Para obter mais informações, consulte "Sobre oSuporte do GitHub Premium para GitHub Enterprise Server" e "Sobre oSuporte do GitHub Premium para GitHub Enterprise Cloud".

Sobre o Suporte do GitHub Premium

Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, o Suporte do GitHub Premium oferece:

  • Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
  • Suporte por telefone, em inglês, 24 horas por dias, 7 dias por semana
  • Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
  • Acesso a conteúdo premium
  • Verificação de integridade agendadas
  • Serviços gerenciados

Planos do Suporte do GitHub Premium

Há dois Suporte do GitHub Premium planos: Premium e Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Plano PremiumPlano Premium Plus / GitHub Engineering Direct
Horas de operação24 x 724 x 7
Tempo inicial de resposta
  • 30 minutos para Urgente
  • 4 hours para Alto
  • 30 minutos para Urgente
  • 4 hours para Alto
Canais de suporte
  • Envio do tíquete on-line
  • Suporte por telefone
  • Envio do tíquete on-line
  • Suporte por telefone
  • Compartilhamento de tela para problemas críticos
TreinamentosAcesso a conteúdo premium
  • Acesso a conteúdo premium
  • 1 aula de treinamento virtual por ano
Contatos autorizados1025
RecursosProcessamento de tíquete com prioridade
  • Processamento de tíquete com prioridade
  • Gerente de conta de suporte técnico designado
Verificações agendadasVerificação de integridade e relatórios semestrais
  • Verificação de integridade e relatórios trimestrais
  • Revisões trimestrais de conta
Administração4 horas de serviços gerenciados por mês

Notas:

  • As verificações agendadas são limitadas a uma organização por trimestre. Você pode adicionar verificações programadas para organizações adicionais a qualquer momento por uma taxa adicional entrando em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligando para +1 (877) 448-4820.

  • Para o Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct , 50% dos serviços gerenciados não utilizados vão para o próximo mês e expiram no final do trimestre.

Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium

Para se inscrever em Suporte do GitHub Premium ou atualizar seu plano, você pode entrar em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligar para +1 (877) 448-4820.

Escopo do suporte

Se sua solicitação de suporte estiver fora do escopo do que nossa equipe pode ajudá-lo, podemos recomendar os próximos passos para resolver seu problema fora do Suporte do GitHub. Sua solicitação de suporte está, possivelmente, fora do escopo do Suporte do GitHub caso se refira, principalmente, a:

  • Integrações com terceiros
  • Configurações de hardware
  • CI/CD, como Jenkins
  • Escrever scripts
  • Configuração de sistemas de autenticação externos, como provedores de identidade SAML
  • Projetos de código aberto

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir. Para obter mais informações, consulte "Entrar em contato com o Suporte do GitHub Enterprise Server".

Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium

Os clientes de Suporte do GitHub Premium podem utilizar o Portal de suporte do Enterprise GitHub para relatar problemas por escrito, em inglês. Você também pode receber suporte em inglês por telefone. Para obter o número de telefone de Suporte do GitHub Premium, consulte "Suporte por telefone 24 horas por dia" em Portal de suporte do Enterprise GitHub.

Horas de operação

O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço

Para tíquetes que você enviar, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo inicial de resposta garantido pelo SLA depende do nível de prioridade do tíquete. Tempo de resposta começa quando Suporte do GitHub Premium define o nível de prioridade do tíquete. Uma resposta não significa que o problema tenha sido resolvido.

Nível de prioridade do tíqueteTempo inicial de resposta
Urgente30 minutos
Alto4 horas

Instalar versões do GitHub Enterprise Server

Para garantir que o sua instância do GitHub Enterprise Server seja estável, você deve instalar e implementar lançamentos do GitHub Enterprise Server. A instalação dos lançamentos GitHub Enterprise Server garante que você tenha os recursos mais recentes, modificações, e aprimoramentos, bem como qualquer atualização de recursos, correções de código, patches ou outras atualizações e correções gerais para GitHub Enterprise Server.

Você deve instalar a versão mínima compatível do GitHub Enterprise Server conforme a seção Versões compatíveis do seu contrato de licença em até 90 dias após o pedido do Suporte do GitHub Premium.

Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte

Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgente, Alto, Normal ou Baixo.

Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Cloud

PrioridadeDescriçãoExemplos
UrgenteOs fluxos de trabalho de produção para sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão falhando em razão de erros de serviço ou falhas críticas e a falha afeta diretamente a operação do seu negócio.
  • Erros ou interrupções em GitHub.com afetam a funcionalidade essencial do Git ou do aplicativo web para todos os integrantes da sua organização ou empresa
AltoOs problemas de conta ou segurança com sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud causam impacto limitado à sua empresa.
  • Uma organização ou proprietário da empresa excluiu involuntariamente uma organização
  • Uma organização ou integrante da empresa fez o upload de dados confidenciais em um commit, problema, pull request ou anexo do problema
NormalOs integrantes da sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão passando por problemas limitados ou moderados com GitHub.com, ou você tem dúvidas ou preocupações gerais sobre sua organização ou empresa.
  • Perguntas sobre o uso de APIs e recursos para sua organização ou empresa
  • Problemas com ferramentas para migração de dados da organização que GitHub fornece
  • Recursos relacionados à sua organização ou empresa não funcionando como esperado
  • Dúvidas gerais de segurança sobre sua organização ou empresa
BaixoVocê tem uma pergunta ou sugestão sobre sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud que não seja sensível ao tempo, ou não bloqueie a produtividade da sua equipe.
  • Uso excessivo de recursos para a sua organização ou empresa
  • Pedidos de verificações de integridade
  • Ajuda com o uso de Gists, notificações, wikis, GitHub Pages, GitHub Desktop, Atom ou outros serviços ou recursos periféricos com sua organização ou empresa
  • Solicitações de recursos
  • Feedback do produto

Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Server

PrioridadeDescriçãoExemplos
UrgenteGitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, e a falha afeta diretamente a operação do seu negócio.

Suporte para tíquetes com prioridade Urgente está disponível apenas em inglês.
  • Erros ou falhas que afetam a funcionalidade central do Git ou do aplicativo web para todos os usuários
  • Redução de desempenho grave para a maioria dos usuários
  • Armazenamento esgotado ou que se preenche rapidamente
  • Incapacidade de instalar um arquivo de licença renovado
  • Incidentes relacionados a segurança
  • Perda de acesso administrativo à instância sem solução alternativa conhecida
  • Falha ao restaurar um backup para um ambiente de produção
AltoGitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, mas o impacto em seu negócio é limitado.
  • Redução de desempenho que reduz a produtividade para muitos usuários
  • Redução de redundância de falha de Alta Disponibilidade (HA) ou nós de cluster
  • Falha no backup da instância
  • Falha ao restaurar um backup para um ambiente de teste ou de preparo que poderia comprometer a restauração bem-sucedida de um ambiente de produção
NormalVocê está enfrentando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Server, ou tem dúvidas gerais sobre a operação de sua instância.
  • Problemas em um ambiente de teste ou de preparo
  • Orientação sobre como usar APIs e recursos de GitHub ou perguntas sobre como configurar integrações de terceiros a partir da sua instância
  • Problemas com ferramentas para migração de dados do usuário que GitHub fornece
  • Atualizações
  • Relatório de problemas
  • Recursos que não estão funcionando como esperado
  • Dúvidas gerais de segurança
BaixoVocê tem uma dúvida ou sugestão sobre GitHub Enterprise Server que não seja sensível ao tempo ou que não bloqueia a produtividade da sua equipe.
  • Solicitações de recursos
  • Feedback do produto
  • Pedidos de verificação de integridade (disponível para clientes com Plano Premium somente no momento)
  • Notificar GitHub de manutenção planejada na sua instância

Resolução e fechamento de tíquete de suporte

Suporte do GitHub Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções de uso, instruções de resolução ou orientando você sobre uma versão disponível que aborda o problema.

Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o tíquete resolvido.

O Suporte do GitHub Premium poderá encerrar tíquetes se estiverem fora do escopo de suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você não tiverem sido bem-sucedidas. Se Suporte do GitHub Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você poderá solicitar que Suporte do GitHub Premium reabra o tíquete.

Receiving credits for missed responses to support tickets

If you don't receive an initial response within the guaranteed response time to more than four tickets in a given quarter based on GitHub's fiscal year, you're eligible for a credit. To honor the SLA, GitHub will refund 20% of the quarterly Suporte do GitHub Premium fee in cash. To receive the refund, you must submit a credit request.

The credit request must be made within 30 days of the end of the quarter during which Suporte do GitHub Premium did not respond to your tickets within the designated response time. Credit requests will not be honored if the respective deadline has passed. Once the respective deadline passes, you have waived the ability to claim a refund for the qualified credit.

To receive a refund, you must submit a completed credit request to supportcredits@github.com. To be eligible, the credit request must:

  • Be sent from an email address associated with your GitHub Enterprise account
  • Be received by GitHub by the end of the 30th day after the quarter in which the four qualifying credits occurred
  • Include "Credit Request" in the subject line

The following information must be included in your credit request:

  • Date (The date must be within 30 days after the quarter based on GitHub’s fiscal year end in which the claims occurred [January 31, April 30, July 31, or October 31].)
  • Customer contact (You must specify both name and email address.)
  • Customer address
  • Qualifying credits (You must provide the date of each qualifying credit and the associated ticket number.)
  • Ticket numbers

Acessar conteúdo premium

Você pode acessar o conteúdo premium fazendo o login em Portal de suporte do Enterprise GitHub.

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