GitHub Premium Support 정보

GitHub Premium 지원 정보

GitHub Enterprise 지원의 모든 이점 외에도 GitHub Enterprise 고객은 GitHub Premium 지원을(를) 구매할 수 있습니다.

• 지원 포털을 통해 하루 24시간, 주 7일의 서면 지원(영어)
• 콜백 요청을 통한 전화 지원(영어), 지원 포털을 통해 하루 24시간, 주 7일(티켓 확인에 필요한 경우)
• 초기 응답 시간이 보장된 SLA(서비스 수준 계약)
• 에스컬레이션 및 인시던트 관리
  • 프리미엄 고객을 위한 지원 엔지니어 및 프리미엄 플러스 고객의 CRE(고객 안정성 엔지니어)는 사례 해결을 신속하게 처리해야 하는 경우 에스컬레이션 엔지니어링 리소스에 직접 액세스할 수 있습니다.
  • 기본 문제가 완화되거나 완전히 해결될 때까지 GitHub 내에서 기술 리소스를 관리하는 데 사용할 수 있는 인시던트 코디네이터
• 프리미엄 콘텐츠에 액세스
• 상태 검사
• 애플리케이션 업그레이드 지원: GitHub Enterprise Server를 업그레이드하기 전에 업그레이드 계획, 플레이북, 기타 설명서를 검토하고 사용자 환경과 관련된 질문에 답변합니다(Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct에만 해당).
• 기술 자문 시간(Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct만 해당)

GitHub Premium 지원 플랜

두 가지 GitHub Premium 지원 플랜, 즉 Premium 및 Premium Plus/GitHub Engineering Direct이 있습니다.

GitHub Premium 지원에 가입

GitHub Premium 지원에 등록하거나 계획을 업그레이드하려면 계정 관리 팀에 문의하세요.

지원 범위

지원 요청이 팀에서 지원할 수 있는 범위를 벗어나는 경우 GitHub 지원 외부에서 문제를 해결하는 다음 단계를 사용하는 것이 좋습니다. 지원 요청이 주로 다음과 관련된 경우 GitHub 지원 범위를 벗어날 수 있습니다.

• Jira와 같은 타사 통합
• 하드웨어 설정
• CI/CD(예: Jenkins)
• 스크립트 작성
• 외부 인증 시스템(예: SAML ID 공급자)의 구성
• 공개 소스 프로젝트
• CodeQL에 대한 새 쿼리 작성 또는 디버깅

문제가 범위를 벗어나는지 확실하지 않은 경우 티켓을 열고 진행하는 가장 좋은 방법을 결정하는 데 도움을 드리겠습니다.

GitHub Premium 지원에 문의

GitHub Premium 지원 고객은 GitHub 지원 포털을 사용하여 문제를 영어로 서면으로 보고할 수 있습니다.

운영 시간

GitHub Premium 지원는 하루 24시간, 주 7일 연중무휴로 사용할 수 있습니다. 2018년 9월 17일 이전에 GitHub Premium 지원를 구매한 경우 휴일에는 지원이 제한됩니다. GitHub Premium 지원이(가) 관찰하는 휴일에 대한 자세한 내용은 "GitHub 지원 정보"의 휴일 일정을 참조하세요.

서비스 수준 약정 응답 시간

제출한 티켓의 경우 하루 24시간, 주 7일 연중무휴로 지원을 받을 수 있습니다. SLA에서 보장하는 초기 응답 시간은 티켓의 우선 순위 수준에 따라 달라집니다. 응답 시간은 GitHub Premium 지원에서 티켓의 우선 순위 수준을 설정하면 시작됩니다. 응답이 문제가 해결되었음을 의미하지는 않습니다.

티켓 우선 순위 수준	초기 응답 시간
Urgent	30분
High	4시간

긴급 우선 순위 티켓에 대한 초기 응답 시간 동안 다음을 수행할 것으로 예상할 수 있습니다.

• 페이징된 지원 엔지니어 또는 CRE는 티켓을 할당하고 신중하게 검토합니다. 목표는 문제를 이해하고, 문제 해결을 시작하고, 다음 단계를 식별하는 것입니다.
• 초기 응답에서 할당된 지원 엔지니어 또는 CRE는 티켓 영수증 및 할당을 인정하고 상황을 명확히 하고 문제를 해결하기 위한 다음 단계를 제공합니다. 문제 해결을 지원하기 위해 지원 엔지니어 또는 CRE는 스크린샷, 오류 메시지, 로그 파일, 진단 파일, 지원 번들 또는 특정 콘솔 명령의 출력과 같은 추가 정보를 요청할 수 있습니다.
• 문제에 따라 할당된 지원 엔지니어 또는 CRE는 지원, 엔지니어링 또는 지역 인시던트 사령관의 다른 사용자와 공동 작업할 수 있습니다.
• 긴급 티켓을 열 때 콜백이 요청된 경우 할당된 지원 엔지니어 또는 CRE는 현재 화면 공유가 티켓을 해상도로 유도하는 가장 효율적인 방법인지 여부를 결정합니다. 이 경우 화면 공유 세션에 참가하도록 제안을 확장합니다.

GitHub Enterprise Server 릴리스 설치

GitHub Enterprise Server 인스턴스이(가) 안정적인지 확인하려면 GitHub Enterprise Server 릴리스를 설치하고 구현해야 합니다. GitHub Enterprise Server 릴리스를 설치하면 기능, 코드 수정, 패치 또는 기타 일반 업데이트 및 GitHub Enterprise Server에 대한 업데이트뿐만 아니라 최신 기능, 수정 및 향상된 기능이 제공됩니다.

GitHub Premium 지원에 대한 주문을 한 후 90일 이내에 해당 사용권 계약의 지원되는 릴리스 섹션에 따라 지원되는 최소 버전의 GitHub Enterprise Server을 설치해야 합니다.

지원 티켓에 대한 우선 순위 지정

GitHub Premium 지원에 문의하는 경우 네 가지 티켓 우선 순위 중 하나(Urgent, High, Normal 또는 Low)를 선택할 수 있습니다.

• GitHub Enterprise Cloud 티켓 우선 순위
• GitHub Enterprise Server 티켓 우선 순위

GitHub Enterprise Cloud 티켓 우선 순위

우선 순위	설명	예제
Urgent	GitHub Enterprise Cloud의 조직 또는 엔터프라이즈에 대한 프로덕션 워크플로는 심각한 서비스 오류 또는 중단으로 인해 실패하며, 실패는 비즈니스 운영에 직접적인 영향을 줍니다.	GitHub.com의 오류 또는 중단은 조직 또는 엔터프라이즈의 모든 멤버에 대한 핵심 Git 또는 웹 애플리케이션 기능에 영향을 줍니다.
High	GitHub Enterprise Cloud의 조직 또는 엔터프라이즈와 관련된 계정 또는 보안 문제로 인해 비즈니스에 제한된 영향을 줍니다.	조직 또는 엔터프라이즈 소유자가 의도치 않게 조직을 삭제했습니다. 조직 또는 엔터프라이즈 멤버가 커밋, 문제, 끌어오기 요청 또는 문제 첨부 파일에 중요한 데이터를 업로드했습니다.
Normal	GitHub Enterprise Cloud의 조직 또는 엔터프라이즈 멤버가 GitHub.com에서 제한적이거나 보통 수준의 문제를 겪고 있거나 조직 또는 엔터프라이즈에 대한 일반적인 관심 사항 또는 질문을 가지고 있습니다.	조직 또는 엔터프라이즈에 대한 API 및 기능의 사용에 대한 질문 GitHub에서 제공하는 조직 데이터 마이그레이션 도구와 관련된 문제 예상대로 작동하지 않는 조직 또는 엔터프라이즈와 관련된 기능 조직 또는 엔터프라이즈에 대한 일반적인 보안 질문
Low	시간에 민감하지 않거나 팀의 생산성을 차단하지 않는 GitHub Enterprise Cloud의 조직 또는 엔터프라이즈에 대한 질문 또는 제안이 있습니다.	조직 또는 엔터프라이즈에 과도한 리소스 사용 상태 확인 요청 Gists, 알림, wikis, GitHub Pages, GitHub Desktop 또는 organization 또는 엔터프라이즈에서 기타 주변 서비스 또는 기능을 사용하는 데 도움이 됩니다. 기능 요청 제품 사용자 의견

GitHub Enterprise Server 티켓 우선 순위

우선 순위	설명	예제
Urgent	GitHub Enterprise Server가 프로덕션 환경에서 작동하지 않으며, 이러한 장애가 비즈니스 운영에 직접적인 영향을 줍니다. Urgent 우선 순위가 있는 티켓에 대한 지원은 영어로만 제공됩니다.	모든 사용자의 핵심 Git 또는 웹 애플리케이션 기능에 영향을 주는 오류 또는 중단 대부분의 사용자에 대한 심각한 성능 저하 가득 차거나 빠르게 채워지는 스토리지 갱신된 라이선스 파일을 설치할 수 없음 보안 인시던트 해결 방법이 알려지지 않은 인스턴스에 대한 관리 액세스 손실 프로덕션 환경에 백업을 복원할 수 없음
High	GitHub Enterprise Server가 프로덕션 환경에서 작동하지 않지만 비즈니스에 미치는 영향은 제한적입니다.	많은 사용자의 생산성을 저하시키는 성능 저하 HA(고가용성) 또는 클러스터 노드 실패에 따른 중복도 감소 인스턴스를 백업 실패 프로덕션 환경에 대한 성공적인 복원을 방해할 수 있는, 테스트 또는 스테이징 환경에 대한 백업 복원 실패
Normal	GitHub Enterprise Server에서 제한적이거나 보통 수준의 문제가 발생하거나, 인스턴스 작업에 대한 일반적인 우려 사항이나 질문이 있습니다.	테스트 또는 스테이징 환경 내 문제 GitHub Enterprise Server API 및 기능 사용에 대한 조언 또는 인스턴스에서의 타사 통합 구성 관련 질문 GitHub에서 제공하는 사용자 데이터 마이그레이션 도구와 관련된 문제 업그레이드 버그 보고서 기능이 예상대로 작동하지 않음 일반 보안 질문
Low	시간에 민감하지 않거나 팀의 생산성을 차단하지 않는 GitHub Enterprise Server에 대한 질문 또는 제안이 있습니다.	기능 요청 제품 사용자 의견 상태 검사 요청(현재는 Premium plan을 이용하는 고객만 사용 가능) 인스턴스에서 계획된 유지 관리의 GitHub 알림

지원 티켓 해결 및 종료

GitHub Premium 지원는 설명, 권장 사항, 사용 지침, 해결 방법 지침을 제공하거나 문제를 해결하는 사용 가능한 GitHub Enterprise Server 릴리스를 알려준 후에 티켓이 해결된 것으로 간주할 수 있습니다.

사용자 지정 또는 지원되지 않는 플러그 인, 모듈 또는 사용자 지정 코드를 사용하는 경우 GitHub Premium 지원에서 문제 해결을 시도하는 동안 지원되지 않는 플러그 인, 모듈 또는 코드를 제거하도록 요청할 수 있습니다. 지원되지 않는 플러그 인, 모듈 또는 사용자 지정 코드를 제거하여 문제가 해결되면 GitHub Premium 지원에서 티켓이 해결된 것으로 간주할 수 있습니다.

GitHub Premium 지원는 티켓이 지원 범위를 벗어나거나 여러 번 연락을 시도했지만 응답하지 않은 경우 티켓을 종료할 수 있습니다. GitHub Premium 지원에서 응답 부족으로 티켓을 종료한 경우 GitHub Premium 지원에서 티켓을 다시 열도록 요청할 수 있습니다.

지원 티켓에 대한 누락된 응답을 보상하는 크레딧 받기

GitHub의 회계 연도에 따라 지정된 분기에서 4개가 넘는 티켓에 대한 초기 응답을 보장된 응답 시간 내에 받지 못한 경우 크레딧을 받을 수 있습니다. SLA에 따라 GitHub는 분기별 GitHub Premium 지원 요금의 20%를 현금으로 환불합니다. 환불을 받으려면 크레딧 요청을 제출해야 합니다.

크레딧 요청은 GitHub Premium 지원에서 지정된 응답 시간 내에 티켓에 응답하지 않은 분기가 끝난 후 30일 내에 이루어져야 합니다. 해당 최종 기한이 지나면 크레딧 요청이 적용되지 않습니다. 해당 최종 기한이 지나면 적격 크레딧에 대한 환불을 청구할 수 있는 권한을 포기한 것입니다.

환불을 받으려면 완성된 크레딧 요청을 supportcredits@github.com에 제출해야 합니다. 적합한 자격을 갖추려면 크레딧 요청에서 다음을 충족해야 합니다.

• GitHub Enterprise Server 인스턴스의 계정과 연결된 전자 메일 주소에서 전송
• GitHub에서 4개의 적격 크레딧이 발생한 분기 이후 30일까지 받습니다.
• "크레딧 요청"을 제목 줄에 포함하고 있습니다.

크레딧 요청에 포함해야 하는 정보는 다음과 같습니다.

• 날짜(클레임이 발생한 GitHub의 회계 연도 말[1월 31일, 4월 30일, 7월 31일, 또는 10월 31일]을 기준으로 분기 후 30일 이내여야 함)
• 고객 연락처(이름과 이메일 주소를 모두 지정해야 함)
• 고객 주소
• 적격 크레딧(각 적격 크레딧 날짜 및 관련 티켓 번호를 제공해야 함)
• 티켓 번호

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