Advanced Security のサポートについて
GitHub Enterprise Support は、Advanced Security を使う際に生じた問題のトラブルシューティングを支援します。
ここには以下の内容があります:
- Advanced Security のサポートについて
- サポートのスコープ
- GitHub Enterprise Support への連絡
- 営業時間
- 休日のスケジュール
- Advanced Security のアップデートのインストール
- インシデントへの優先度の割り当て
- 問題の解決とクローズ
Advanced Security のサポートについて
Advanced Security には、英語のメールによる GitHub Enterprise Support が含まれています。
サポートのスコープ
サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Enterprise Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Enterprise Supportのスコープ外になります。
- サードパーティとのインテグレーション
- ハードウェアのセットアップ
- 外部システムの設定
- オープンソースのプロジェクト
- プロジェクトやリポジトリの構築
- クラスタ設計の自己確認
- CodeQL のためのクエリ記述やデバッグ
問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。
GitHub Enterprise Support への連絡
以下の質問について、Enterprise Support ページ を通じて GitHub Enterprise Support に連絡できます。
- Advanced Security のインストールと利用
- サポート対象となっているエラーの原因の特定および検証
営業時間
Advanced Security のサポートは、英語により、週末と米国の休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 返信までの標準的な時間は 1 営業日です。
休日のスケジュール
GitHub Enterprise Support は、以下の米国の祝日を休日としています。
| アメリカ合衆国の祝日 | 2018年の祝日 |
|---|---|
| New Year's Day | January 1 |
| Martin Luther King, Jr. Day | Third Monday in January |
| Presidents' Day | Third Monday in February |
| Memorial Day | Last Monday in May |
| Independence Day | July 4 |
| Labor Day | First Monday in September |
| Veterans Day | November 12 |
| Thanksgiving Day | Fourth Thursday in November |
| Day after Thanksgiving | Fourth Friday in November |
| Christmas Eve | December 24 |
| Christmas Day | December 25 |
| Day after Christmas | December 26 |
| New Year's Eve | December 31 |
Advanced Security のアップデートのインストール
Advanced Security インスタンスの安定性を確保するには、最新のリリースが公開された際にそれをインストールして実装する必要があります。 これにより、最新の機能、修正、拡張とともに、機能のアップデート、コードの修正、パッチ、その他 Advanced Security に対する一般的なアップデートや修正を確実に入手できます。
インシデントへの優先度の割り当て
GitHub Enterprise Support はインシデントチケットの優先度を設定し、自らの裁量により優先度を変更できます。 Advanced Security のインシデントチケットには、High、Normal、Low のうち、いずれかの優先度が設定されます。
| 優先度 | 説明 |
|---|---|
| High | Advanced Security は、機能しない、停止している、またはエンドユーザがソフトウェアの利用を合理的に継続できないほどの影響があり、回避策がないものです。 |
| Normal | Advanced Security is functioning inconsistently, causing impaired end user usage and productivity. |
| Low | Advanced Security is functioning consistently, but the end user requests minor changes in the software, such as documentation updates, cosmetic defects, or enhancements. |
問題の解決とクローズ
解決できる問題については、GitHub Enterprise Support は説明、推奨、利用方法の指示、回避方法の指示、問題に対処した利用可能なリリースの推薦といった形で解決方法を提供することがあります。
カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Enterprise Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを削除することで事態が修正された場合、GitHub Enterprise Support は問題が解決したと考えることがあります。
GitHub Enterprise Support は、問題がサポートのスコープ外だったり、あなたへ複数回連絡しても回答がなかった場合、問題をクローズすることがあります。 反応がないためにインシデントがクローズされた場合、その再オープンをリクエストできます。