チケットの優先度について

サポート チケットには、問題の状況とあなたとあなたのチームへの影響に基づいて優先順位が割り当てられます。

この記事の内容

チケットの優先度について

GitHub Support に問い合わせる場合、GitHub はチケットの順位を選択します。

  • Low
  • Normal
  • High
  • Urgent

注: 以前に GitHub Enterprise サポート ポータル (非推奨) から GitHub Enterprise サポート に問い合わせたことがある場合は、GitHub Support ポータル を使用して新しいチケットを開く必要があります。

チケットの優先順位は、サポート要求が状況や影響に応じて順番に処理されるようにするのに役立ちます。

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

チケットの優先度

優先度説明例
UrgentGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。

優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。
  • すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断
  • ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下
  • ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある
  • 更新されたライセンスファイルをインストールできない
  • セキュリティ インシデント
  • 既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失
  • プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗
HighGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的
  • 多くのユーザーの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下
  • High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下
  • インスタンスのバックアップの失敗
  • プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
NormalGitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。
  • テストあるいはステージング環境での問題
  • レート制限を含む GitHub Enterprise Server API および機能の使用に関するアドバイス、またはインスタンスからのサードパーティ統合の構成に関する質問
  • レート制限による API 要求エラー
  • GitHubが提供しているユーザーデータ移行のためのツールについての問題
  • アップグレード
  • バグ報告
  • 期待どおりに動作していない機能
  • 一般的なセキュリティに関する疑問
LowGitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。
  • 機能のリクエスト
  • 製品フィードバック
  • ヘルスチェックのリクエスト（現時点ではPremium planの顧客のみ利用可能）
  • インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

Advanced Security のチケット優先度

コード セキュリティ機能に関するすべてのチケットは、チケットの優先順位付けのためにこのロジックに従います。

優先度説明
HighAdvanced Security は、機能しない、停止している、またはエンドユーザーがソフトウェアの利用を合理的に継続できないほどの影響があり、回避策がないものです。
NormalAdvanced Securityの機能が不安定であり、エンドユーザーの利用や生産性に支障があります。
LowAdvanced Securityは安定して動作していますが、ドキュメントの更新、見かけ上の欠陥、拡張といったソフトウェア上の軽微な変更をエンドユーザーが求めています。

Actions Runner Controller (ARC) のチケットの優先順位

優先度説明例
Urgent既存の運用環境での GitHub でサポートされている ARC の機能に重大な影響を与える問題。 これにより、Kubernetes コンポーネント、不足している依存関係、サードパーティ製ソフトウェア (プロキシ サーバーなど)、チームによって行われたその他の変更によって発生する中断が除外されます。ARC はポッドの作成/ジョブの開始/ポッドの削除に失敗するか、ARC に運用に影響を与える重大なバグがあり、ロールバックは不可能です。
HighGitHub でサポートされている ARC のパフォーマンスに影響する問題は、既存の運用環境ではサポートされていますが、完全なシステム 障害には至りません。ポッドの終了またはポッドへのジョブの割り当ての遅延。この遅延は予想に沿ったものではなく、ワークフローを完全に停止しません。
Normal / LowUrgent または High として分類されていないその他の軽微な問題は、オープンソース Actions Runner Controller リポジトリの問題/ディスカッションに誘導する必要があります。カスタマイズ、パフォーマンス分析、初期セットアップ。

GitHub Support が支援できる内容の詳細については、「アクション ランナー コントローラーのサポートについて」を参照してください。

問題が範囲外かどうか不明な場合は、GitHub Support までご連絡ください。最善の対処方法を決定するお手伝いをさせていただきます。

参考資料