サポートチケットの作成

サポート チケットについて

サポート チケットを作成するには、GitHub Support ポータル を使用するか、またはサポート チケットに診断を含める場合は GitHub Enterprise サーバー管理コンソールを使用します。

チケットを作成すると、GitHub Support ポータル の GitHub Support からチケットと応答を表示できます。 詳しくは、「サポート チケットの表示と更新」を参照してください。

前提条件

GitHub Support ポータル を使い始める前に行う必要がある手順がいくつかあります。 詳しくは、「GitHub Support ポータル の使用を開始する」を参照してください。

サポート チケットに含める内容

GitHub Support は、個人用または内部の GitHub リソースにアクセスできません。 GitHub Support に問題を理解、特定、再現するために必要なすべてのものを提供することで、解決を高速化し、サポート チームとの間のやり取りを減らします。 GitHub Support から支援を受けられるように、チケットを作成する際には次の点を考慮してください。

• GitHub Support による問題の追跡、優先順位付け、再現、調査を支援する情報の取得
• 可能な限り、完全な URL、リポジトリ名、ユーザー名を含めます。
• 可能であれば問題を再現し、問題発生の手順を共有できるようにしてください。
• 問題の詳細な説明と期待される結果を提供できるように準備してください。
• 問題に関連するすべてのエラーメッセージをそのままコピーしてください。
• GitHub Support との進行中のやりとりがあれば、既存のチケット番号があるかを確認してください。
• 関連するログを含め、問題を示すスクリーンショットを添付します。

担当者の選択

特にチケットの優先度が Urgent の場合、GitHub Support に問い合わせるユーザーは、次のことを確認してください。

• 社内のシステム、ツール、ポリシー、実務をよく知っていること。
• GitHub Enterprise Server の熟練したユーザーである。
• 問題のトラブルシューティングに必要なすべてのサービスへの完全なアクセスと権限を持っていること。
• 推奨された変更をネットワーク及び該当する製品に行う権限を持っていること。

GitHub Support ポータル を使用したサポート チケットの作成

1. GitHub Support ポータル に移動し、次のいずれかのオプションを選択します。

   • GitHub アカウントにログインするには、[GitHub にログイン] をクリックします。
   • GitHub にサインアップするには、**[GitHub にサインアップ] **をクリックします。
   • ログインまたはサインアップできない場合は、[ログインできない場合] をクリックし、フォームに記入します。 Emailの確認プロセスが案内されます。GitHub Enterprise ライセンスをアップロードする必要があります。 詳しくは、「GitHub Enterpriseのライセンスのダウンロード」をご覧ください。

2. [個人アカウント、Enterprise アカウントまたは Organization を選ぶ] ドロップダウン メニューを選び、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。

   注:

   • Premium、Premium Plus、または Engineering Direct サポートの場合は、GitHub Premium Support プランを持つ Enterprise アカウントを選ぶ必要があります。 ドロップダウン メニューに [Enterprise] セクションが表示されない場合、Enterprise アカウントに代わってサポート チケットを開く権利はありません。 詳細については、「GitHub Supportについて」を参照してください
   • GitHub Premium Support プランの Enterprise アカウントのリストを表示するには、GitHub Support ポータル にサインインする必要があります。 詳しくは、「GitHub サポート ポータルでエンタープライズを使い始める」を参照してください。

3. [差出人] ドロップダウン メニューを選び、GitHub Support の連絡先にしたいメール アドレスをクリックします。

   チケットへの CC メールの追加: - 管理者またはサポート資格のあるユーザーは、チケット フォームから直接 CC のチケットに最大 10 個の追加メール アドレスを追加できます。

• メール アドレスをさらに追加するには、メールで直接それらをループインします。

  CC 受信者の能力: - CC 上のユーザーは、チケットに関連するすべての会話と添付ファイルを読むことができます。

• チケットに返信を送信することもできます。

  サポート ポータル表示: - 電子メール アドレスを CC しても、そのメール アドレスのチケットはサポート ポータルに自動的に表示されません。

  管理、資格のあるユーザーのサポート: - 管理とサポート資格のあるユーザーは、企業または組織のメンバーによって作成されたチケットをポータルで表示できます。 ただし、コメントできるようにするには、そのようなチケットに CC を付ける必要があります。

1. [製品] ドロップダウン メニューを選択し、GitHub Enterprise Server (自己ホスト) をクリックします。

2. メッセージが表示されたら、 Server installation ドロップダウン メニューを選択し、サポート チケットに関連するインストールをクリックします。 インストールが表示されない場合は、 Other をクリックします。

3. [Release series] (リリース シリーズ) ドロップダウン メニューを選び、お使いの GitHub Enterprise Server インスタンス を実行するリリースをクリックします。

4. **[問題の種類] **ドロップダウン メニューを選択し、適切な状況をクリックしてください。

5. 必要に応じて、アカウントに GitHub Premium Support が含まれており、チケットが現在運用環境での事業運営を妨げているシステム障害または重大な停止に関するものである場合は、英語でコールバックを要求できます。 [Request a callback from GitHub Support] (GitHub Support からのコールバックを要求する) を選択し、国コードのドロップダウン メニューを選択して自分の国を選択し、電話番号を入力します。

   メモ: チケットの解決に必要な場合にのみコールバックを受け取ります。

6. [Subject] には、サブミットしようとしている問題がわかりやすい題名を入力してください。

7. [How can we help] には、Support チームが問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追加情報をすべて入力してください。 マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。

   有益な情報の例としては、以下のようなものがあります:

   • 問題を再現する手順
   • 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生頻度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)
   • エラー メッセージの正確な文言

   最大で 50 MB のファイルを添付できます。サポート バンドルなど、それより大きい添付ファイルについては、「GitHub Support へのデータの提供」をご覧ください。

   警告: イメージまたは動画を pull request または issue コメントにアップロードしたり、ファイルをGitHub Support ポータルのチケットにアップロードしたりする場合、その pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある場合、またはプライベート モードが有効になっている場合であっても、匿名化された URL が許可なくすべてのユーザーに表示されます。. 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してください。

8. 必要に応じて、診断ファイルやその他のファイルを、ドラッグ アンド ドロップ、アップロード、またはクリップボードからの貼り付けで添付します。

9. Send request をクリックします。

[Management Console]

を使ったチケットの作成

1. GitHub Enterprise Server の管理アカウントから、任意のページの右上隅で をクリックします。

2. [サイト管理者] ページにまだ表示されていない場合は、左上隅の [サイト管理者] をクリックします。

3. [ サイト管理者] サイドバーで [Management Console] をクリックします。

4. 複数の [Management Console] ユーザー アカウントを作成している場合は、 [ルート サイト管理者] または [[Management Console] ユーザー] を選びます。 [Management Console] のユーザー アカウントの詳細については、「管理コンソールへのアクセスの管理」を参照してください。

5. [Management Console]の資格情報を入力します。 Continue をクリックします。

6. 上部のナビゲーション バーで [サポート] をクリックします。

   

7. 次のいずれかのオプションを選択します。

   • GitHub アカウントにログインするには、[GitHub にログイン] をクリックします。
   • GitHub にサインアップするには、**[GitHub にサインアップ] **をクリックします。
   • ログインまたはサインアップできない場合は、[ログインできない場合] をクリックし、フォームに記入します。 Emailの確認プロセスが案内されます。 GitHub Enterprise ライセンスをアップロードする必要があります。 詳しくは、「GitHub Enterpriseのライセンスのダウンロード」を参照してください。

8. サポート チケットに診断を含めたい場合には、[診断] の下の [診断情報のダウンロード] をクリックし、ファイルをローカルに保存します。 このファイルは、後でサポートチケットに添付します。

9. チケットを完成させ、GitHub Support ポータル を表示するには、[サポートリクエストを開く] の下の [新しいサポート リクエスト] をクリックします。

10. [個人アカウント、Enterprise アカウントまたは Organization を選ぶ] ドロップダウン メニューを選び、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。

    注:

    • Premium、Premium Plus、または Engineering Direct サポートの場合は、GitHub Premium Support プランを持つ Enterprise アカウントを選ぶ必要があります。 ドロップダウン メニューに [Enterprise] セクションが表示されない場合、Enterprise アカウントに代わってサポート チケットを開く権利はありません。 詳細については、「GitHub Supportについて」を参照してください
    • GitHub Premium Support プランの Enterprise アカウントのリストを表示するには、GitHub Support ポータル にサインインする必要があります。 詳しくは、「GitHub サポート ポータルでエンタープライズを使い始める」を参照してください。

11. [差出人] ドロップダウン メニューを選び、GitHub Support の連絡先にしたいメール アドレスをクリックします。

    チケットへの CC メールの追加: - 管理者またはサポート資格のあるユーザーは、チケット フォームから直接 CC のチケットに最大 10 個の追加メール アドレスを追加できます。

• メール アドレスをさらに追加するには、メールで直接それらをループインします。

  CC 受信者の能力: - CC 上のユーザーは、チケットに関連するすべての会話と添付ファイルを読むことができます。

• チケットに返信を送信することもできます。

  サポート ポータル表示: - 電子メール アドレスを CC しても、そのメール アドレスのチケットはサポート ポータルに自動的に表示されません。

  管理、資格のあるユーザーのサポート: - 管理とサポート資格のあるユーザーは、企業または組織のメンバーによって作成されたチケットをポータルで表示できます。 ただし、コメントできるようにするには、そのようなチケットに CC を付ける必要があります。

1. [製品] ドロップダウン メニューを選択し、GitHub Enterprise Server (自己ホスト) をクリックします。

2. メッセージが表示されたら、 Server installation ドロップダウン メニューを選択し、サポート チケットに関連するインストールをクリックします。 インストールが表示されない場合は、 Other をクリックします。

3. [Release series] (リリース シリーズ) ドロップダウン メニューを選び、お使いの GitHub Enterprise Server インスタンス を実行するリリースをクリックします。

4. **[問題の種類] **ドロップダウン メニューを選択し、適切な状況をクリックしてください。

5. 必要に応じて、アカウントに GitHub Premium Support が含まれており、チケットが現在運用環境での事業運営を妨げているシステム障害または重大な停止に関するものである場合は、英語でコールバックを要求できます。 [Request a callback from GitHub Support] (GitHub Support からのコールバックを要求する) を選択し、国コードのドロップダウン メニューを選択して自分の国を選択し、電話番号を入力します。

   メモ: チケットの解決に必要な場合にのみコールバックを受け取ります。

6. [Subject] には、サブミットしようとしている問題がわかりやすい題名を入力してください。

7. [How can we help] には、Support チームが問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追加情報をすべて入力してください。 マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。

   有益な情報の例としては、以下のようなものがあります:

   • 問題を再現する手順
   • 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生頻度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)
   • エラー メッセージの正確な文言

   最大で 50 MB のファイルを添付できます。サポート バンドルなど、それより大きい添付ファイルについては、「GitHub Support へのデータの提供」をご覧ください。

   警告: イメージまたは動画を pull request または issue コメントにアップロードしたり、ファイルをGitHub Support ポータルのチケットにアップロードしたりする場合、その pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある場合、またはプライベート モードが有効になっている場合であっても、匿名化された URL が許可なくすべてのユーザーに表示されます。. 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してください。

8. 必要に応じて、診断ファイルやその他のファイルを、ドラッグ アンド ドロップ、アップロード、またはクリップボードからの貼り付けで添付します。

9. Send request をクリックします。

参考資料

• GitHub Supportについて