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Cómo proporcionar datos al servicio de soporte técnico de GitHub

Ya que Soporte de GitHub no cuenta con acceso a tu ambiente, algunas veces requerimos algo de información adicional de tu parte.

Acerca de los archivos de diagnóstico y paquetes de soporte

Soporte de GitHub podría pedirte que proporciones datos adicionales en forma de archivos de bitácora sanitizados. Existen tres tipos de archivo de bitácora que se te podrían pedir.

Los archivos de diagnóstico contienen información sobre los ajustes y de una instancia de GitHub Enterprise Server y los paquetes de soporte de ambiente contienen información de diagnóstico y bitácoras de los dos días anteriores y los paquetes de soporte extendido también contienen información de diagnóstico y bitácoras, pero de los siete días anteriores.

Acerca de la sanitización de los archivos de bitácora

Los secretos, llaves y tokens de autenticación se eliminan de los archivos de bitácora en los siguientes directorios de bitácora que se contienen dentro de un paquete de soporte o archivo de diagnóstico:

  • alambic-logs
  • babeld-logs
  • codeload-logs
  • enterprise-manage-logs
  • github-logs
  • hookshot-logs
  • lfs-server-logs
  • semiotic-logs
  • task-dispatcher-logs
  • pages-logs
  • registry-logs
  • render-logs
  • svn-bridge-logs

Crear y compartir archivos de diagnóstico

Los archivos de diagnóstico son un resumen de los ajustes y ambiente de una instancia de GitHub Enterprise Server, el cual contiene:

  • Información de licencia de cliente, incluido el nombre de la empresa, fecha de validez y cantidad de licencias de usuario
  • Números de versión y SHAs
  • Arquitectura VM
  • Nombre de host, modo privado, entorno de SSL
  • Cargar y procesar listas
  • Configuración de red
  • Método y detalles de autenticación
  • Número de repositorios, usuarios y otros datos de instalación

Puede descargar el diagnóstico para su instancia desde Consola de administración o ejecutando la utilidad de la línea de comandos ghe-diagnostics.

Crear un archivo de diagnóstico desde Consola de administración

Puedes usar este método si no tienes tu clave SSH fácilmente disponible.

  1. Desde una cuenta administrativa de GitHub Enterprise Server, en la esquina superior derecha de cualquier página, haz clic en .

    Captura de pantalla del icono de cohete para acceder a los ajustes administrativos

  2. Si todavía no está en la página "Administrador del sitio", en la esquina superior izquierda, haga clic en Administrador del sitio.

    Captura de pantalla del vínculo "Administrador del sitio" 1. En la barra lateral de la izquierda, haga clic en Consola de administración . Pestaña Consola de administración en la barra lateral de la izquierda 1. Si se te solicita, teclea tu contraseña de Consola de administración. Pantalla de desbloqueo de Consola de administración 4. En la esquina superior derecha de Consola de administración, haga clic en Soporte técnico. Botón para acceder al área de soporte técnico

  3. Haga clic en Download diagnostics info (Descargar información de diagnóstico).

Crear un archivo de diagnóstico mediante SSH

Puedes usar este método sin iniciar sesión en Consola de administración.

Use la utilidad de la línea de comandos ghe-diagnostics para recuperar el diagnóstico de la instancia.

$ ssh -p122 admin@hostname -- 'ghe-diagnostics' > diagnostics.txt

Crear y compartir paquetes de soporte

Después de que emites tu solicitud de soporte, podríamos pedirte que compartas un paquete de soporte con nuestro equipo. El paquete de soporte es un archivo tar comprimido en gzip que incluye diagnósticos y registros importantes desde tu instancia, como:

  • Registros relacionados con la autenticación que pueden resultar útiles al solucionar problemas de errores de autenticación, o configurar LDAP, CAS o SAML
  • Registro Consola de administración
  • github-logs/exceptions.log: información sobre los 500 errores encontrados en el sitio
  • github-logs/audit.log: registros de auditoría de GitHub Enterprise Server
  • babeld-logs/babeld.log: registros de proxy de Git
  • system-logs/haproxy.log: registros de HAProxy
  • elasticsearch-logs/github-enterprise.log: registros de Elasticsearch
  • configuration-logs/ghe-config.log: registros de configuración de GitHub Enterprise Server
  • collectd/logs/collectd.log: registros recopilados
  • mail-logs/mail.log: registros de entrega de correo electrónico SMTP

Para obtener más información, vea "Acerca del registro de auditoría para la empresa".

Los paquetes de soporte incluyen registros de los dos últimos días. Para obtener registros de los últimos siete días, puedes descargar un paquete de soporte extendido. Para obtener más información, vea "Creación y uso compartido de conjuntos de productos de soporte extendido".

Sugerencia: Cuando se ponga en contacto con Soporte de GitHub, recibirá un correo electrónico de confirmación con un enlace de referencia del ticket. Si Soporte de GitHub te pide que cargues un paquete de soporte, puedes usar el enlace de referencia del ticket para cargar el paquete de soporte.

Crear un paquete de soporte desde la Consola de administración

Puedes usar estos pasos para crear y compartir un paquete de soporte si puedes acceder a la Consola de administración basada en la web y tienes acceso a internet de salida.

  1. Desde una cuenta administrativa de GitHub Enterprise Server, en la esquina superior derecha de cualquier página, haz clic en .

    Captura de pantalla del icono de cohete para acceder a los ajustes administrativos

  2. Si todavía no está en la página "Administrador del sitio", en la esquina superior izquierda, haga clic en Administrador del sitio.

    Captura de pantalla del vínculo "Administrador del sitio" 1. En la barra lateral de la izquierda, haga clic en Consola de administración . Pestaña Consola de administración en la barra lateral de la izquierda 1. Si se te solicita, teclea tu contraseña de Consola de administración. Pantalla de desbloqueo de Consola de administración 4. En la esquina superior derecha de Consola de administración, haga clic en Soporte técnico. Botón para acceder al área de soporte técnico

  3. Haga clic en Download support bundle (Descargar conjunto de soporte técnico).

  4. Si un ingeniero de soporte te dio un enlace de carga para tu paquete de soporte, utiliza este enlace. De lo contrario, visite https://support.github.com/ e inicie sesión (si se le solicita) en una cuenta de empresa que tenga derecho a recibir soporte técnico. 1. Visite https://support.github.com/uploads y cargue la agrupación de soporte técnico.

Crear un paquete de soporte mediante SSH

Puedes utilizar estos pasos para crear y compartir un paquete de soporte si tienes acceso por SSH a your GitHub Enterprise Server instance y cuentas con acceso externo a internet.

Nota: Si usa una configuración de replicación geográfica o Agrupación en clústeres de GitHub Enterprise, debe utilizar el comando ghe-cluster-support-bundle para recuperar la agrupación de compatibilidad. Para más información, vea "Utilidades de línea de comandos".

  1. Descargar el paquete de soporte mediante SSH:
    $ ssh -p 122 admin@hostname -- 'ghe-support-bundle -o' > support-bundle.tgz
    Para obtener más información sobre el comando ghe-support-bundle, vea "Utilidades de la línea de comandos".
  2. Si un ingeniero de soporte te dio un enlace de carga para tu paquete de soporte, utiliza este enlace. De lo contrario, visite https://support.github.com/ e inicie sesión (si se le solicita) en una cuenta de empresa que tenga derecho a recibir soporte técnico. 1. Visite https://support.github.com/uploads y cargue la agrupación de soporte técnico.

Cargar un paquete de soporte utilizando tu cuenta empresarial

  1. Vaya a GitHub.com.

  2. En la esquina superior derecha de GitHub.com, haga clic en la imagen de perfil y después en Your enterprises. "Your enterprises" en el menú desplegable de la imagen de perfil en GitHub Enterprise Server

  3. En la lista de empresas, da clic en aquella que quieras ver. Nombre de una empresa en la lista de sus empresas 1. En la barra lateral de la cuenta de empresa, haga clic en Configuración. Pestaña Configuración en la barra lateral de la cuenta de empresa

  4. En la barra lateral izquierda, haga clic en Enterprise licensing (Licencias de Enterprise). Captura de pantalla en la que se muestra el enlace de "Licencias de Enterprise" en la barra lateral de configuración de la cuenta empresarial.

  5. En "GitHub Enterprise Help", haga clic en Upload a support bundle (Cargar un conjunto de soporte técnico). Captura de pantalla en la que se muestra el vínculo para cargar un conjunto de soporte técnico.

  6. Debajo de "Selecciona una cuenta empresarial", selecciona la cuenta asociada al paquete de soporte del menú desplegable. Captura de pantalla en la que se muestra el menú desplegable para seleccionar la cuenta empresarial del conjunto de productos de soporte.

  7. En "Upload un paquete de soporte técnico para Soporte técnico para GitHub Enterprise", para seleccionar el lote de soporte técnico, haga clic en Elegir archivo o arrastre el archivo de lote de soporte técnico a Elegir archivo. Captura de pantalla en la que se muestra el botón "Elegir archivo" para cargar un archivo de conjunto de productos de soporte.

  8. Haga clic en Cargar.

Cargar paquete de soporte mediante SSH

Puedes cargar directamente un paquete de soporte a nuestro servidor si:

  • Tienes acceso de SSH a your GitHub Enterprise Server instance.
  • Se permiten las conexiones HTTPS salientes por el puerto TCP 443 desde your GitHub Enterprise Server instance hacia enterprise-bundles.github.com y esbtoolsproduction.blob.core.windows.net.
  1. Cargar el paquete a nuestro servidor de paquete de soporte:
    $ ssh -p122 admin@hostname -- 'ghe-support-bundle -u'

Crear y compartir paquetes de soporte extendido

Los conjuntos de productos de soporte incluyen registros de los últimos dos días, mientras que los conjuntos de productos de soporte extendido incluyen registros de los últimos siete días. Si los eventos que Soporte de GitHub está investigando se produjeron hace más de dos días, es posible que te pidamos que compartas un paquete de soporte extendido. Deberás tener acceso a SSH para descargar un paquete extendido, no puedes descargar un paquete extendido desde Consola de administración.

Para evitar que los paquetes sean demasiado grandes, solo pueden contener registros que no hayan sido rotados y comprimidos. La rotación de los registros en GitHub Enterprise Server se produce en diferentes frecuencias (diarias o semanales) para los diferentes archivos de registro, según el tamaño que pretendamos que tengan los registros.

Crear un paquete de soporte extendido mediante SSH

Puedes utilizar estos pasos para crear y compartir un paquete de soporte extendido si tienes acceso de SSH a your GitHub Enterprise Server instance y si tienes acceso externo a internet.

  1. Descargue el conjunto de productos de soporte extendido mediante SSH agregando la marca -x al comando ghe-support-bundle:
    $ ssh -p 122 admin@hostname -- 'ghe-support-bundle -o -x' > support-bundle.tgz
  2. Si un ingeniero de soporte te dio un enlace de carga para tu paquete de soporte, utiliza este enlace. De lo contrario, visite https://support.github.com/ e inicie sesión (si se le solicita) en una cuenta de empresa que tenga derecho a recibir soporte técnico. 1. Visite https://support.github.com/uploads y cargue la agrupación de soporte técnico.

Cargar un paquete de soporte extendido directamente usando SSH

Puedes cargar directamente un paquete de soporte a nuestro servidor si:

  • Tienes acceso de SSH a your GitHub Enterprise Server instance.
  • Se permiten las conexiones HTTPS salientes por el puerto TCP 443 desde your GitHub Enterprise Server instance hacia enterprise-bundles.github.com y esbtoolsproduction.blob.core.windows.net.
  1. Cargar el paquete a nuestro servidor de paquete de soporte:
    $ ssh -p122 admin@hostname -- 'ghe-support-bundle -u -x'

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