Erstellen eines Supporttickets

Informationen zu Supporttickets

Du kannst dein Ticket mit dem GitHub-Supportportal erstellen oder die Verwaltungskonsole von GitHub Enterprise Server verwenden, wenn du Diagnoseinformationen hinzufügen möchtest.

Nachdem du dein Ticket erstellt hast, kannst du es sowie Antworten vom GitHub-Support auf dem GitHub-Supportportal anzeigen. Weitere Informationen findest du unter Anzeigen und Aktualisieren von Supporttickets.

Voraussetzungen

Es gibt einige Schritte, die du befolgen solltest, bevor du das GitHub-Supportportal verwendest. Weitere Informationen findest du unter Erste Schritte mit dem GitHub-Supportportal.

Was in deinem Supportticket enthalten sein sollte

Wenn du dem GitHub-Support alles gibst, was benötigt wird, um ein Problem zu verstehen, zu ermitteln und nachzustellen, ermöglicht eine schnellere Lösung und weniger Kommunikation zwischen dir und dem Supportteam. Damit der GitHub-Support dir helfen kann, beachte beim Schreiben deines Tickets die folgenden Punkte:

• Sammle Informationen, die dem GitHub-Support helfen können, das Problem zu verfolgen, zu priorisieren, zu reproduzieren oder zu untersuchen.
• Füge vollständige URLs, Repositorynamen und Benutzernamen hinzu, sofern möglich.
• Reproduziere das Problem nach Möglichkeit und sei darauf eingestellt, die Schritte darzulegen.
• Bereite dich darauf vor, eine vollständige Beschreibung des Problems und der erwarteten Ergebnisse aufzuführen.
• Kopiere den genauen Wortlaut aller Fehlermeldungen, die mit deinem Problem zusammenhängen.
• Stelle fest, ob es in irgend einer laufenden Kommunikation mit GitHub-Support eine vorhandene Ticketnummer gibt.
• Füge relevante Protokolle hinzu sowie alle Screenshots, die das Problem veranschaulichen.

Ansprechpartner auswählen

Die Person die mit dem GitHub-Support Kontakt aufnimmt, sollte speziell für Tickets mit Priorität „Urgent“ (dringend):

• sachkundig in Bezug auf deine internen Systeme, Tools, Richtlinien und Prozesse
• über Erfahrung mit GitHub Enterprise Server verfügen.
• uneingeschränkten Zugriff auf und alle Berechtigungen für alle Dienste haben, die zur Behebung des Problems erforderlich sind.
• ist berechtigt, die empfohlenen Änderungen an deinem Netzwerk und den entsprechenden Produkten vorzunehmen

Erstellen eines Supporttickets über das GitHub-Supportportal

1. Rufe das GitHub-Supportportal auf.

2. Klicke im Dropdownmenü Persönliches, Unternehmens- oder Organisationskonto auswählen auf den Namen des Kontos, auf das sich dein Supportticket bezieht.

   Hinweise:

   • Für Premium-, Premium Plus- oder Engineering Direct-Support musst du ein Unternehmenskonto mit einem GitHub Premium-Support-Plan auswählen. Wenn im Dropdownmenü kein Unternehmensabschnitt angezeigt wird, bist du nicht berechtigt, Supporttickets im Namen eines Unternehmenskontos zu erstellen. Weitere Informationen findest du unter Informationen zum GitHub Support.

   • Um eine Liste deiner Unternehmenskonten mit einem GitHub Premium-Support-Plan anzuzeigen, musst du beim GitHub-Supportportal angemeldet sein. Weitere Informationen findest du unter Erste Schritte für dein Unternehmen mit dem GitHub-Supportportal.

3. Wähle im Dropdownmenü Von die E-Mail-Adresse aus, die der GitHub-Support kontaktieren soll.

4. Wähle das Dropdownmenü Produkt aus, und klicke auf GitHub Enterprise Server (selbstgehostet) .

5. Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle im Dropdownmenü Serverinstallation die Installation aus, auf die sich dein Supportticket bezieht. Wenn die Installation nicht aufgeführt ist, klicke auf Andere.

6. Wähle im Dropdownmenü Releasereihe das Release aus, das deine GitHub Enterprise Server-Instanz ausführt.

7. Klicke auf das Dropdownmenü Priorität, und wähle die entsprechende Dringlichkeit aus. Weitere Informationen findest du unter Informationen zur Ticketpriorität.

   • Wähle Urgent aus, um fatale Systemfehler, wichtige Systemvorgänge beeinträchtigende Ausfälle, Sicherheitsvorfälle und abgelaufene Lizenzen zu melden.
   • Wähle High aus, um Issues, die sich auf Geschäftsvorgänge auswirken (einschließlich des Systemleistungsissues) oder kritische Fehler zu melden.
   • Wähle Normal aus, um technische Anforderungen wie Konfigurationsänderungen und Drittanbieterintegrationen zu übermitteln und nicht kritische Fehler zu melden.
   • Wähle Low aus, um allgemeine Fragen zu stellen und Anforderungen für neue Features, Käufe, Schulungen oder Integritätsprüfungen zu übermitteln.

8. Wenn dein Konto GitHub Premium-Support umfasst und dein Ticket die Priorität „Dringend“ oder „Hoch“ aufweist, kannst du optional einen Rückruf in englischer Sprache anfordern. Klicke auf Rückruf des GitHub-Supports anfordern, wähle im Dropdownmenü für die Landeskennzahl dein Land aus, und gib deine Telefonnummer ein.

   Hinweis: Du erhältst nur einen Rückruf, wenn dies für die Ticketauflösung erforderlich ist.

9. Gib unter „Betreff“ einen beschreibenden Titel zu deinem Issue ein.

10. Gib unter „How can we help“ (Wie können wir dir helfen?) weitere Informationen ein, die dem Support-Team bei der Lösung deines Problems helfen. Mittels Markdown kannst du deine Nachricht formatieren.

    Helpful information may include:

    • Schritte zum Reproduzieren des Problems
    • Alle besonderen Umstände im Zusammenhang mit der Ermittlung des Problems (z. B. das erste Vorkommen oder Vorkommen nach einem bestimmten Ereignis, die Häufigkeit des Auftretens, die geschäftlichen Auswirkungen des Problems und die vorgeschlagene Dringlichkeit)
    • Genaue Formulierung von Fehlermeldungen

    Du kannst Dateien mit einer Größe von bis zu 50 MB anhängen. Informationen zu größeren Anlagen, wie etwa Supportbundles, findest du unter Providing data to GitHub Support (Bereitstellen von Daten für GitHub Support).

    Warnung: Wenn du ein Bild oder Video an einen Pull Request oder Issuekommentar bzw. eine Datei an ein Ticket in GitHub-Supportportal hochlädst, kann jeder die anonymisierte URL ohne Authentifizierung anzeigen, auch wenn sich der Pull Request oder Issue in einem privaten Repository befindet oder der private Modus aktiviert ist. Um vertrauliche Mediendateien zu schützen, stelle sie über ein privates Netzwerk oder einen Server bereit, der eine Authentifizierung vorschreibt.

11. Optional kannst du Diagnosedateien und andere Dateien auch per Drag & Drop, Hochladen oder Einfügen aus der Zwischenablage anfügen.

12. Klicke auf Anforderung senden.

Erstellen eines Tickets mithilfe der Verwaltungskonsole

1. Klicke in einem Verwaltungskonto auf GitHub Enterprise Server und dann in der rechten oberen Ecke einer beliebigen Seite auf „“.

2. Wenn du dich nicht bereits auf der Seite „Websiteadministrator“ befindest, klicke in der oberen linken Ecke auf Websiteadministrator. 1. Wähle auf der Randleiste „ Websiteadministrator“ die Option Verwaltungskonsole aus.

3. Wenn du dazu aufgefordert wirst, gib dein Verwaltungskonsole-Kennwort ein. 1. Klicke auf der oberen Navigationsleiste auf Support.

   

4. Wenn du deinem Supportticket Diagnoseinformationen hinzufügen möchtest, klicke unter „Diagnose“ auf Diagnoseinformationen herunterladen, und speichere die Datei lokal. Die Datei kannst du später an dein Supportticket anhängen.

5. Um das Ticket zu vervollständigen und das GitHub-Supportportal anzuzeigen, klicke unter „Supportanfrage öffnen“ auf Neue Supportanfrage.

6. Klicke im Dropdownmenü Persönliches, Unternehmens- oder Organisationskonto auswählen auf den Namen des Kontos, auf das sich dein Supportticket bezieht.

   Hinweise:

   • Für Premium-, Premium Plus- oder Engineering Direct-Support musst du ein Unternehmenskonto mit einem GitHub Premium-Support-Plan auswählen. Wenn im Dropdownmenü kein Unternehmensabschnitt angezeigt wird, bist du nicht berechtigt, Supporttickets im Namen eines Unternehmenskontos zu erstellen. Weitere Informationen findest du unter Informationen zum GitHub Support.

   • Um eine Liste deiner Unternehmenskonten mit einem GitHub Premium-Support-Plan anzuzeigen, musst du beim GitHub-Supportportal angemeldet sein. Weitere Informationen findest du unter Erste Schritte für dein Unternehmen mit dem GitHub-Supportportal.

7. Wähle im Dropdownmenü Von die E-Mail-Adresse aus, die der GitHub-Support kontaktieren soll.

8. Wähle das Dropdownmenü Produkt aus, und klicke auf GitHub Enterprise Server (selbstgehostet) .

9. Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle im Dropdownmenü Serverinstallation die Installation aus, auf die sich dein Supportticket bezieht. Wenn die Installation nicht aufgeführt ist, klicke auf Andere.

10. Wähle im Dropdownmenü Releasereihe das Release aus, das deine GitHub Enterprise Server-Instanz ausführt.

11. Klicke auf das Dropdownmenü Priorität, und wähle die entsprechende Dringlichkeit aus. Weitere Informationen findest du unter Informationen zur Ticketpriorität.

    • Wähle Urgent aus, um fatale Systemfehler, wichtige Systemvorgänge beeinträchtigende Ausfälle, Sicherheitsvorfälle und abgelaufene Lizenzen zu melden.
    • Wähle High aus, um Issues, die sich auf Geschäftsvorgänge auswirken (einschließlich des Systemleistungsissues) oder kritische Fehler zu melden.
    • Wähle Normal aus, um technische Anforderungen wie Konfigurationsänderungen und Drittanbieterintegrationen zu übermitteln und nicht kritische Fehler zu melden.
    • Wähle Low aus, um allgemeine Fragen zu stellen und Anforderungen für neue Features, Käufe, Schulungen oder Integritätsprüfungen zu übermitteln.

12. Wenn dein Konto GitHub Premium-Support umfasst und dein Ticket die Priorität „Dringend“ oder „Hoch“ aufweist, kannst du optional einen Rückruf in englischer Sprache anfordern. Klicke auf Rückruf des GitHub-Supports anfordern, wähle im Dropdownmenü für die Landeskennzahl dein Land aus, und gib deine Telefonnummer ein.

    Hinweis: Du erhältst nur einen Rückruf, wenn dies für die Ticketauflösung erforderlich ist.

13. Gib unter „Betreff“ einen beschreibenden Titel zu deinem Issue ein.

14. Gib unter „How can we help“ (Wie können wir dir helfen?) weitere Informationen ein, die dem Support-Team bei der Lösung deines Problems helfen. Mittels Markdown kannst du deine Nachricht formatieren.

    Helpful information may include:

    • Schritte zum Reproduzieren des Problems
    • Alle besonderen Umstände im Zusammenhang mit der Ermittlung des Problems (z. B. das erste Vorkommen oder Vorkommen nach einem bestimmten Ereignis, die Häufigkeit des Auftretens, die geschäftlichen Auswirkungen des Problems und die vorgeschlagene Dringlichkeit)
    • Genaue Formulierung von Fehlermeldungen

    Du kannst Dateien mit einer Größe von bis zu 50 MB anhängen. Informationen zu größeren Anlagen, wie etwa Supportbundles, findest du unter Providing data to GitHub Support (Bereitstellen von Daten für GitHub Support).

    Warnung: Wenn du ein Bild oder Video an einen Pull Request oder Issuekommentar bzw. eine Datei an ein Ticket in GitHub-Supportportal hochlädst, kann jeder die anonymisierte URL ohne Authentifizierung anzeigen, auch wenn sich der Pull Request oder Issue in einem privaten Repository befindet oder der private Modus aktiviert ist. Um vertrauliche Mediendateien zu schützen, stelle sie über ein privates Netzwerk oder einen Server bereit, der eine Authentifizierung vorschreibt.

15. Optional kannst du Diagnosedateien und andere Dateien auch per Drag & Drop, Hochladen oder Einfügen aus der Zwischenablage anfügen.

16. Klicke auf Anforderung senden.

Weiterführende Themen

• Informationen zum GitHub Support