关于 GitHub Enterprise Cloud 的 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 是向 GitHub Enterprise Cloud 客户提供的一种付费、补充服务。

注意:

关于 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 提供:

  • 我们的支持门户全天候提供英语书面支持
  • 全天候英语电话支持
  • 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
  • 高级内容访问权限
  • 按时健康状态检查
  • 管理的服务

GitHub 高级支持 计划

有两个 GitHub 高级支持 计划:Premium 和 Premium Plus / GitHub Engineering Direct。

Premium 计划Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct
运行时间24 x 724 x 7
初始响应时间
  • 30 分钟,紧急
  • 4 小时,高
  • 30 分钟,紧急
  • 4 小时,高
支持通道
  • 在线事件单提交
  • 电话支持
  • 在线事件单提交
  • 电话支持
  • 针对重大问题的屏幕共享
培训高级内容访问权限
  • 高级内容访问权限
  • 每年 1 次虚拟培训课程
授权的联系人1025
资源优先事件单处理
  • 优先事件单处理
  • 指定的技术支持客户经理
定期检查两年一次的健康状态检查和报告
  • 季度状态检查和报告
  • 季度帐户审查
管理每月 4 小时管理服务

注意:

  • 定期检查限于每期一个组织。 您可以随时联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820,另外付费增加对额外组织的定期检查。

  • 对于 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct,50% 的未使用管理服务时间滚动到下个月,在季度结束时到期。

注册 GitHub 高级支持

为注册 GitHub 高级支持 或升级计划,您可以联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820

支持范围

如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围, 我们可能会提出后续措施建议,以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面,可能超出了 GitHub 支持 的范围:

  • 第三方集成
  • 硬件设置
  • CI/CD,如 Jenkins
  • 编写脚本
  • 外部身份验证系统配置,如 SAML 身份提供程序
  • 开源项目

如果您不确定问题是否超出范围,请开一个事件单,我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

联系 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 客户可以使用 GitHub 支持门户 以书面(英文)形式报告问题。

运行时间

GitHub 高级支持 全天候提供。

服务等级协议响应时间

对于您提交的事件单,我们提供全天候支持。 SLA 保证的初始响应时间取决于事件单的优先级。 响应时间从 GitHub 高级支持 确定事件单的优先级开始计算。 响应并不意味着问题已经得到解决。

事件单优先级初始响应时间
紧急30 分钟
4 小时

为支持事件单分配优先级

联系 GitHub 高级支持 时,可为事件单选择以下四种优先级之一:紧急、高、普通 或 低。

GitHub 可随时自行决定修改事件单的优先级,并且在确定和缓解问题的主要原因后,可能会降低事件单的优先级。

优先级描述示例
紧急在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业的生产工作流程由于严重服务错误或中断而失败,并且该失败直接影响您的业务运营。
  • GitHub.com 上的错误或中断影响您组织或企业所有成员的核心 Git 或 web 应用程序功能
在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业的帐户或安全问题对您的业务产生了有限的影响。
  • 组织或企业所有者无意中删除了组织
  • 组织或企业成员在提交、议题、拉取请求或议题附件中上传了敏感数据
普通在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业成员使用 GitHub.com 时遇到了有限或普通问题,或者您对于自己的组织或企业有一般性疑虑或问题。
  • 有关为组织或企业使用 API 和功能的问题
  • 有关 GitHub 提供的组织数据迁移工具的问题
  • 组织或企业的相关功能未按预期工作
  • 有关组织或企业的一般安全问题
您对于 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业有问题或建议,但并不紧迫,或者该问题不影响团队的生产力。
  • 您的组织或企业过度使用资源
  • 请求状态检查
  • 您的组织或企业在使用 Gist、通知、wiki、GitHub Pages、GitHub Desktop、Atom 或其他外围服务或功能方面需要帮助
  • 功能请求
  • 产品反馈

解决和关闭支持事件单

GitHub 高级支持 在提供解释、建议、使用说明或变通方法后,可能认为事件单已解决。

如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码,GitHub 高级支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决,GitHub 高级支持 可能认为事件单已解决。

如果事件单超出支持范围,或者多次联系您但未获回复,GitHub 高级支持 可能会关闭事件单。 如果 GitHub 高级支持 因为未获回复而关闭事件单,您可以请求 GitHub 高级支持 重新开启事件单。

支持事件单未响应时获取积分

如果您在 GitHub 财年的特定季度中,有超过四个事件单没有在保证的响应时间内收到初始响应,您将有资格获得积分。 为遵守 SLA,GitHub 将以现金退还 20% 的季度 GitHub 高级支持费用。 为收到退款,您必须提交信用请求。

积分申请必须在 GitHub 高级支持 未在指定响应时间内响应事件单的季度结束后的 30 天内提出。 如果过了相应的最后期限,则不受理信用申请。 在相应的最后期限过后,即表示您已放弃为合格的信用要求退款。

为收到退款,您必须向 supportcredits@github.com 提交完成的信用申请。 要获得资格,信用申请必须:

  • 从与您的 GitHub 帐户关联的电子邮件地址发送
  • 在四个合格信用发生的季度结束后 30 天内由 GitHub 接收
  • 在主题行中包含“积分申请”

以下信息必须包含在信用申请中:

  • 日期(日期必须基于 GitHub财政年度的季度结束 [1 月 31 日、4 月 30 日、7 月 31 日或 10月 31 日] 后 30 天内。)
  • 客户联系(您必须同时指定姓名和电子邮件地址。)
  • 客户地址
  • 合格信用(您必须提供每个合格信用的日期和关联的事件单编号。)
  • GitHub Enterprise Cloud 组织的名称
  • 事件单编号

访问高级内容

您可以登录到 GitHub 支持门户 访问高级内容。

延伸阅读

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