GitHub プレミアム サポートについて

GitHub Premium Supportについて

GitHub Enterprise のお客様は、GitHub Enterprise サポート のメリットに加え、次を提供する GitHub Premium Support を購入することができます。

• GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
• 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (チケットの解決に必要な場合)
• 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
• エスカレーションとインシデントの管理
  • サポート エンジニア (Premium のお客様の場合) とカスタマー信頼性エンジニア (CRE) (Premium Plus のお客様の場合) は、ケース解決の時間を短縮するために必要な場合は、エスカレーション エンジニアリング リソースに直接アクセスできます
  • 基になってい問題が軽減または完全に解決されるまで、GitHub 内の技術リソースを管理するために利用できるインシデント コーディネーター
• プレミアムコンテンツへのアクセス
• 正常性チェック
• 危機防止: リスクのないインシデントの準備と経験に役立つガイド付きインシデント シミュレーション。 (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)
• アプリケーション アップグレードのサポート: アップグレードを行う前に、アップグレード プラン、プレイブック、その他のドキュメントをレビューし、お使いの環境特有の質問に回答します (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)
• 技術的な相談時間 (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)

GitHub Premium Support プラン

GitHub Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plus / GitHub Engineering Directの2つがあります 。

GitHub Premium Support の請求

GitHub Premium Support に対する課金方法は、お使いの GitHub 製品とその課金方法によって異なります。

• ライセンス請求のお客様の場合、サポート料金の割合が現在の年のライセンスのコストに適用されます。

• 従量制課金のお客様の場合、Premium plan、Premium Plus プラン、GitHub Engineering Direct のサポート料金の割合は、見積もられた従量制の支出の割合または設定されている最低年額料金の、いずれか高い方の金額として計算されます。 GitHub Engineering Direct のお客様の場合、これは統合サポート契約料金に追加されます。

  従量制課金のサポート料金は、過去 12 か月間の支出から見積もられます。 支出の履歴が 12 か月に満たない場合、GitHub は支出履歴に基づいて 12 か月のランレートを取得します。 過去 3 から 6 か月間の支出が過去 6 から 9 か月と大きく異なる場合は、過去 3 から 6 か月の期間が使用されます。

  ライセンス請求から従量制課金に切り替える場合、契約更新時のサポート料金は、前年に購入したライセンスに基づいて見積もられます。 最小しきい値はそのまま残ります。

• ライセンス請求と従量制課金の両方のお客様 (ハイブリッド) の場合の料金は、現在の年のライセンス購入に適用されるサポート料金の割合と、見積もられた従量制課金の支出に適用されるサポート料金の割合の合計として計算されます。

従量制課金製品のみを使用する予定の新しい GitHub のお客様は、Premium plan または Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct の年間最小額を支払う必要があります。

GitHub Premium Support の見積もりを希望される場合は、GitHub の営業チームにお問い合わせください。

GitHub Premium Support へのサインアップ

GitHub Premium Support にサインアップしたりプランをアップグレードしたりするには、アカウント管理チームにお問い合わせください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

• Jira などの第三者の統合
• Enterprise Cloud Importer (エキスパート主導の移行でのみ利用可能)
• ハードウェアのセットアップ
• CI/CD (Jenkins など)
• スクリプトの記述
• SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
• オープン ソース プロジェクト
• CodeQLの新しいクエリの作成あるいはデバッグ
• 仮想ネットワークのセットアップ、カスタム ファイアウォール、プロキシ規則など、クラウド プロバイダーの構成。
• Kubernetes のセットアップ、ネットワークなどのコンテナー オーケストレーション。
• ワークフローとデータ管理に関する詳細なサポート
• ベータ の機能。 ベータ 機能のサポートは、GitHub Support のスコープ外です。 ベータ の機能のサポートについては、GitHub の営業チーム のアカウント マネージャーにお問い合わせください。

ワークフローとデータ管理の詳細については、GitHub Expert Services を参照してください。このサービスには、プラットフォームの使用を最適化するための専門のサポートが用意されています。

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Premium Support への連絡

GitHub Premium Support のお客様は、GitHub Support ポータル を使って問題を英語で記述して報告できます。

営業時間

GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。 GitHub Premium Support を 2018 年 9 月 17 日以前に購入した場合、休日のサポートは限定されます。 GitHub Premium Support の休祝日の詳細については、「GitHub Supportについて」で休日スケジュールをご確認ください。

サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、チケットの優先度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium Supportがチケットの優先度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

緊急優先チケットの初期返答時間内は、以下のサポートを受けることができます。

• 呼び出されたサポート エンジニアまたは CRE がチケットを割り当て、慎重に確認します。 目標は、issue を理解し、トラブルシューティングを開始し、次の手順を特定することです。
• 初期返答では、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE がチケットの受領と割り当てを確認し、状況を明確にしてトラブルシューティングを行う次の手順を準備します。 お客様の issue 解決を支援するために、サポート エンジニアまたは CRE は、スクリーンショット、エラー メッセージ、ログ ファイル、診断ファイル、サポート バンドル、または特定のコンソール コマンドの出力などの追加情報を求めることがあります。
• issue によっては、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE は、サポート、エンジニアリング、またはリージョンのインシデント コマンダーと共同作業することがあります。
• 緊急チケットを開いたときにコールバックを求められた場合、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE は、その時点で、画面共有がチケットの解決に向けた最も効率的な方法かどうかを判断します。 その場合は、お客様に画面共有セッションへの参加を求めます。

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

お使いの GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

適用されるライセンス契約の「サポートされるリリース」セクションに従い、GitHub Premium Support の発注から 90 日以内に GitHub Enterprise Server の最小限のサポートされるバージョンをインストールする必要があります。

サポートチケットへの優先度の割り当て

GitHub Premium Support へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。 詳しくは、「チケットの優先度について」をご覧ください。

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Premium Support は、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、その問題に対処している利用可能な GitHub Enterprise Server リリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Premium Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Premium Supportは、チケットがサポートのスコープ外の場合、あるいは複数回の連絡に対して回答がなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Premium Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Premium Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

サポートチケットに対する応答の欠如に対するクレジットの受け取り

Premium または Premium Plus サポート プランを利用していて、GitHub の会計年度に基づき、特定の四半期内に、4 つを超えるチケットに対して最初の応答を保証された応答時間内に受け取らなかった場合は、クレジットを受け取ることができます。 SLA を尊重し、GitHub は四半期分の GitHub Premium Support の料金の 20% を返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。

クレジットリクエストは、指定された対応期間内にGitHub Premium Supportからチケットへの返信がなかった四半期の終わりから30日以内に行わなければなりません。 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。 クレジット要求は、お客様のアカウントへの払い戻しまたはクレジットによって行われる場合があり、現金とは交換できません。お客様は未払いの請求書を支払う必要があり、GitHub との契約が終了すると期限切れとなる場合があります。

払い戻しを受け取るには、完了したクレジット要求を supportcredits@github.com に送信する必要があります。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。

• お使いの GitHub Enterprise Server インスタンス のアカウントに関連付けられているメール アドレスから送信されている
• 条件を満たした4回のクレジットが生じた四半期の終わりから30日以内にGitHubが受け取る。
• タイトル行に“Credit Request”が含まれる。

クレジット要求には、次の情報が含まれている必要があります。

• 日付 (日付は、要求が発生した GitHub の会計年度に基づく四半期の終わりから 30 日以内でなければなりません (1 月 31 日、4 月 30 日、7 月 31 日、10 月 31 日))
• 顧客の連絡先 (名前とメール アドレスの両方を指定する必要があります)
• 顧客住所
• 有効なクレジット (それぞれの有効なクレジットの日付と関連するチケット番号を指定する必要があります)
• チケット番号

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