À propos de la priorité des tickets

À propos des priorités des tickets

Lorsque vous contactez Support GitHub, GitHub choisit une priorité pour le ticket :

• Low
• Normal
• High
• Urgent

La priorité des tickets permet de s’assurer que les demandes de support sont traitées dans l’ordre et en fonction de leurs circonstances et de leur impact.

GitHub est seul habilité à modifier la priorité d’un ticket à tout moment, et peut réduire la priorité d’un ticket après avoir déterminé et atténué la cause principale d’un problème.

Priorités des tickets

Priority	Description	Exemples
Urgent	GitHub Enterprise Server échoue dans un environnement de production, et la défaillance impacte directement le fonctionnement de votre entreprise. La prise en charge des tickets avec la priorité Urgent est uniquement disponible en langue anglaise.	Erreurs ou pannes qui affectent la fonctionnalité principale de l’application Git ou web pour tous les utilisateurs Dégradation grave des performances pour la majorité des utilisateurs Stockage plein ou se remplissant rapidement Impossibilité d’installer un fichier de licence renouvelé Incident de sécurité Perte d’accès administratif à l’instance sans solution de contournement connue Échec de restauration d’une sauvegarde dans un environnement de production
High	GitHub Enterprise Server échoue dans un environnement de production, mais l’impact sur votre entreprise est limité.	Dégradation des performances réduisant la productivité de nombreux utilisateurs Réduction de la redondance suite à une défaillance de la haute disponibilité ou des nœuds de cluster Échec de sauvegarde d’une instance Échec de restauration d’une sauvegarde dans un environnement de test ou intermédiaire, susceptible de compromettre la restauration dans un environnement de production
Normal	Vous rencontrez des problèmes limités ou modérés avec GitHub Enterprise Server, ou vous avez des préoccupations ou questions générales sur le fonctionnement de votre instance.	Problèmes dans un environnement de test ou intermédiaire Conseil sur l’utilisation des API et caracteristiques, y compris les limites de débit de GitHub Enterprise Server, ou questions sur la configuration d’intégrations tierces à partir de votre instance Échecs de requête d'API en raison de limites de débit Problèmes liés aux outils de migration de données utilisateur que GitHub fournit Mises à niveau Rapports de bogues Fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu Questions générales sur la sécurité
Low	Vous avez une question ou une suggestion concernantGitHub Enterprise Server qui ne sont pas urgentes, ou qui ne bloquent pas d’une autre manière la productivité de votre équipe.	Demandes de fonctionnalités Commentaires sur le produit Demandes de vérifications d’intégrité (disponibles uniquement pour les clients disposant d’un Premium plan pour l’instant) Notification à GitHub d’une maintenance planifiée sur votre instance

Priorités des tickets pour Advanced Security

Priority	Description
High	Advanced Security ne fonctionne pas, s’est arrêté ou est si fortement affecté que l’utilisateur ne peut raisonnablement pas continuer à utiliser le logiciel. Aucune solution de contournement n’est disponible.
Normal	Advanced Security fonctionne de manière incohérente, ce qui entraîne une utilisation et une productivité altérées de l’utilisateur final.
Low	Advanced Security fonctionne de manière cohérente, mais l’utilisateur final demande des modifications mineures du logiciel, concernant par exemple des mises à jour de la documentation, des défauts esthétiques ou des améliorations.

Priorités des tickets pour Actions Runner Controller (ARC)

Priority	Description	Exemples
Urgent	Problèmes qui ont un impact critique sur les fonctionnalités d’ARC pris en charge par GitHub dans un environnement de production existant.	ARC ne parvient pas à créer des pods/démarrer un travail/supprimer des pods, ou ARC a un bogue significatif affectant la production et une restauration n’est pas possible.
High	Les problèmes qui affectent les performances d’ARC pris en charge par GitHub dans un environnement de production existant, mais n’entraînent pas de défaillance système complète.	Retards dans l’arrêt ou l’affectation de tâches aux pods, où le délai n’est pas conforme aux attentes, mais n’interrompt pas entièrement le flux de travail.
Normal / Low	Tous les autres problèmes mineurs non classés comme Urgent ou High doivent être dirigés vers les questions/discussions du référentiel open source Actions Runner Controller.	Personnalisation, analyse des performances, configuration initiale.

Pour plus d’informations sur ce que Support GitHub peut faire, consultez À propos du support pour Actions Runner Controller.

Si vous ne savez pas si le problème est hors de portée, contactez Support GitHub et nous serons heureux de vous aider à déterminer la meilleure façon de continuer.

Pour aller plus loin

• « Création d’un ticket de support »