关于 GitHub Enterprise Support

关于 GitHub Enterprise 支持

GitHub Enterprise Server 包括 GitHub Enterprise 支持 英语版和日语版。

您可以通过 GitHub Enterprise 支持 联系 GitHub Enterprise 支持门户 来寻求以下帮助：

• 安装和使用 GitHub Enterprise Server
• 识别并验证可疑错误的原因

除了 GitHub Enterprise 支持 的所有优点之外，GitHub Enterprise Server 的 GitHub 高级支持 支持还提供：

• 通过我们的支持门户网站全天候提供书面支持
• 全天候电话支持
• 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
• 技术客户经理
• 高级内容访问权限
• 按时健康状态检查
• 管理的管理员小时数

更多信息请参阅“关于 GitHub Enterprise Server 的 GitHub 高级支持”。

支持范围

如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围， 我们可能会提出后续措施建议，以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面，可能超出了 GitHub 支持 的范围：

• 第三方集成
• 硬件设置
• CI/CD，如 Jenkins
• 编写脚本
• 外部身份验证系统配置，如 SAML 身份提供程序
• 开源项目

如果您不确定问题是否超出范围，请开一个事件单，我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

联系 GitHub Enterprise 支持

您可以通过 GitHub Enterprise 支持门户 联系 GitHub Enterprise 支持，以书面报告问题。 更多信息请参阅“从 GitHub 支持 获取帮助”。

运行时间

英语支持

对于标准的非紧急问题，我们提供每天 24 小时、每周 5 天的英语支持，不包括周末和美国国家法定节假日。 GitHub 每天二十四 (24) 小时、每周五 (5) 天（不包括周末和美国全国性假日）对软件提供标准技术支持，不收取额外费用。 标准响应时间为 24 小时。

对于紧急问题，我们每周 7 天、每天 24 小时提供服务，即使在美国法定节假日也不例外。 GitHub 每天二十四 (24) 小时、每周五 (5) 天（不包括周末和美国全国性假日）对软件提供标准技术支持，不收取额外费用。

日语支持

对于非紧急问题，日语支持的服务时间为周一至周五上午 9:00 至下午 5:00（日本标准时间），不包括日本的法定节假日。 对于紧急问题，我们每周 7 天、每天 24 小时提供英语支持，即使在美国法定节假日也不例外。 GitHub 每天二十四 (24) 小时、每周五 (5) 天（不包括周末和美国全国性假日）对软件提供标准技术支持，不收取额外费用。

有关 有关 GitHub Enterprise 支持 遵守的美国和日本法定节假日的完整列表，请参阅“节假日安排”。

节假日安排

对于紧急问题，我们全天候为您提供英语帮助，包括美国 和日本的节假日。

美国的节假日

GitHub Enterprise 支持 observes these U.S. holidays. GitHub Enterprise 支持 会庆祝这些美国节假日，但我们的全球支持团队可以回答紧急事件单。

美国 美国节假日	观察日期
元旦	1 月 1 日
马丁·路德·金纪念 日	1 月的第三个星期一
总统日	2 月的第三个星期一
阵亡将士纪念日	5 月的最后一个星期一
独立日	7 月 4 日
劳动节	9 月的第一个星期一
老兵节	11 月 12 日
感恩节	11 月的第四个星期四
感恩节后的第一天	11 月的第四个星期五
平安夜	12 月 24 日
圣诞节	12 月 25 日
圣诞节后的第一天	12 月 28 日
新年除夕	12 月 31 日

日本节假日

GitHub Enterprise 支持 在 12 月 28 日至 1 月 3 日以及 国民の祝日について - 内閣府中所列的节假日不提供日语支持。

安装 GitHub Enterprise Server 发行版

为确保 您的 GitHub Enterprise Server 实例 稳定，必须安装并实施 GitHub Enterprise Server 发行版。 安装 GitHub Enterprise Server 发行版可确保您有最新功能、修改和增强，以及功能的所有更新、代码更正、补丁或 GitHub Enterprise Server 的其他一般更新和修复。

为支持事件单分配优先级

联系 GitHub Enterprise 支持 时，可为事件单选择以下四种优先级之一：紧急、高、普通 或 低。

GitHub 可随时自行决定修改事件单的优先级，并且在确定和缓解问题的主要原因后，可能会降低事件单的优先级。

优先级	描述	示例
紧急	GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障，并且该故障直接影响您的业务运营。 对 紧急 优先级事件单的支持服务只以英语提供。	影响所有用户的核心 Git 或 web 应用程序功能的错误或中断 影响大多数用户的性能严重下降 用完或快速占用存储空间 无法安装续订的许可文件 安全事件 失去对实例的管理权限，并且没有已知的解决方法 无法将备份还原到生产环境
高	GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障，但对您的业务影响有限。	性能下降，影响许多用户的工作效率 因高可用性 (HA) 或集群节点故障而减少冗余 无法备份实例 无法将备份还原到测试或暂存环境，可能影响成功还原到生产环境
普通	您在 GitHub Enterprise Server 方面遇到了有限或普通问题，或者对于实例运行有一般性疑虑或问题。	测试或暂存环境中的问题 在使用 GitHub API 和功能方面需要寻求建议，或者从实例配置第三方集成方面存在问题 有关 GitHub 提供的用户数据迁移工具的问题 升级 漏洞报告 功能未按预期工作 一般安全问题
低	您对于 GitHub Enterprise Server 有问题或建议，但并不紧迫，或者该问题不影响团队的生产力。	功能请求 产品反馈 状态检查请求（目前仅适用于 Premium 计划 客户） 通知 GitHub 对实例进行计划内维护

解决和关闭支持事件单

GitHub Enterprise 支持 在提供解释、建议、使用说明、 变通方法或向您推荐可解决问题的版本后，可能认为事件单已解决。

如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码，GitHub Enterprise 支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决，GitHub Enterprise 支持 可能认为事件单已解决。

如果事件单超出支持范围，或者多次联系您但未获回复，GitHub Enterprise 支持 可能会关闭事件单。 如果 GitHub Enterprise 支持 因为未获回复而关闭事件单，您可以请求 GitHub Enterprise 支持 重新开启事件单。

延伸阅读

• 关于“GitHub Enterprise Server 许可协议”中支持的第 10 节
• "从 GitHub 支持 获取帮助"
• “准备提交事件单”
• “提交事件单”