创建支持工单

可以使用 GitHub 支持门户 创建支持工单并回复 GitHub 支持.。

本文内容

关于支持工单

可使用 GitHub 支持门户 创建票证，如果希望在支持票证中包括诊断，也可使用 GitHub Enterprise Server 管理控制台。

Note

如果之前通过 GitHub Enterprise 支持门户（现已已弃用）联系了 GitHub Enterprise 支持，则应使用 GitHub 支持门户 创建新票证。

创建工单后，可从 GitHub 支持门户 上的 GitHub 支持 查看工单和响应。 有关详细信息，请参阅“查看和更新支持工单”。

先决条件

则开始使用 GitHub 支持门户 之前应遵循一些步骤。 有关详细信息，请参阅 GitHub 支持门户 入门指南。

支持工单中包含的内容

GitHub 支持 没有访问任何专用或内部 GitHub 资源的权限。 向 GitHub 支持 提供他们理解、定位和重现问题所需的一切内容，可以更快地解决问题，减少往返于你和支持团队之间的操作。 为确保 GitHub 支持 可以帮助你，请在创建工单时考虑以下几点：

  • 获取可帮助 GitHub 支持 跟踪、排列优先级、重现或调查问题的信息。
  • 尽量包括完整的 URL、存储库名称和用户名。
  • 如果适用，重现问题并准备分享步骤。
  • 准备好提供问题和预期结果的完整说明。
  • 复制与您的问题相关的所有错误消息的准确表述。
  • 确定与 GitHub 支持 正在进行的任何通信中是否存在现有事件单编号。
  • 包括相关日志并附加演示问题的任何屏幕截图。

选择联系人

特别是优先级为 Urgent 的事件单，联系 GitHub 支持 的人应该：

  • 熟悉内部系统、工具、策略和实践。
  • 熟悉 GitHub Enterprise Server。
  • 拥有对问题进行故障排查所需的任何服务的完全访问权限。
  • 经授权可对您的网络和任何适用的产品做出建议的变更。

使用 GitHub 支持门户 创建支持工单

Note

在提交工单之前，可以选择使用 Copilot in GitHub Support立即获得有关问题的回复。 如果 Copilot in GitHub Support无法解决问题，可以继续提交工单。 有关详细信息，请参阅“关于 GitHub 支持中的 Copilot 助手”。

  1. 前往 GitHub 支持门户 然后选择以下选项之一：

    • 若要使用 GitHub 帐户登录，请单击“使用 GitHub 登录”****。
    • 若要注册 GitHub，请单击“注册 GitHub”****。
    • 如果无法登录或注册，请单击“无法登录？”****，然后填写表单。 系统会指导你完成电子邮件验证过程。需要上传 GitHub Enterprise 许可证。 有关详细信息，请参阅“下载 GitHub Enterprise 许可证”。

  2. 选择“选择个人帐户、企业帐户或组织”下拉菜单，然后单击你的支持票证所涉及的帐户名称。

    Note

    • 对于 Premium、Premium Plus 或 Engineering Direct 支持，需要选择具有 GitHub 高级支持 计划的企业帐户。 如果在下拉菜单中未看到“企业”部分，则表示你无权代表企业帐户开具支持票证。 有关详细信息，请参阅“关于 GitHub 支持”。
    • 若要查看具有 GitHub 高级支持 计划的企业帐户列表，必须登录到 GitHub 支持门户。 有关详细信息，请参阅“GitHub 支持门户企业入门”。

  3. 选择“发件人”下拉菜单，并单击你希望 GitHub 支持 联系的电子邮件地址。

    向票证添加抄送电子邮件：- 管理员或有支持权限的用户可以直接从票证表单向抄送上的票证添加多达 10 个额外的电子邮件地址。

  • 若要添加更多电子邮件地址，请直接通过电子邮件将其循环输入。

    抄送收件人的能力：- 抄送者可以阅读与票证相关的每个对话和附件。

  • 他们还可以向票证发送回复。

    支持门户可见性：- 抄送电子邮件地址不会自动在支持门户中显示该电子邮件地址的票证。

    管理员、有支持权限的用户：- 管理员和有支持权限的用户可以在门户中查看其企业或组织成员创建的票证。 然而，他们仍然需要对此类票证进行抄送，才能对其发表评论。

  1. 选择“产品”下拉菜单****，然后单击“GitHub Enterprise Server”（自托管）****。

  2. 如果出现提示，请选择“服务器安装”下拉菜单，然后单击支持票证所涉及的安装。 如果安装未列出，请单击“其他”。

  3. 选择“发布系列”下拉菜单，并单击 你的 GitHub Enterprise Server 实例 正在运行的版本。

  4. 选择“问题类型”**** 下拉菜单，然后单击相应的情况。

  5. （可选）如果你的帐户包含 GitHub 高级支持 并且票证与当前阻碍生产中业务操作的系统故障或严重停机有关，则可以使用英语请求回拨。 选择“从 GitHub 支持 请求回拨”，选择“国家/地区代码”下拉菜单以选择国家/地区，然后输入电话号码。****

    Note

    仅当在需要解决工单时，你才会收到回叫。

  6. 在“Subject（主题）”下，为您遇到的问题输入描述性标题。

  7. 在“How can we help（我们如何提供帮助）”下，提供将帮助支持团队对问题进行故障排除的任何其他信息。 你可以使用 Markdown 格式化消息。

    有用的信息可能包括：

    • 重现问题的步骤
    • 与问题发现有关的任何特殊情况（例如，第一次出现或特定事件之后出现、出现频率、问题的业务影响和建议的紧急级别）
    • 错误消息的确切用词

    最多可以附加 50 MB 的文件。有关较大附件（例如支持捆绑包）的信息，请参阅“向 GitHub 支持提供数据”。

    Warning

    当将映像或视频上传到拉取请求或发布评论，或将文件上传到 GitHub 支持门户 中的票证时，任何人都可以查看匿名 URL，而无需身份验证，即使该拉取请求或问题位于专用存储库中或者启用了专用模式。 要对敏感媒体文件保密，请从需要身份验证的私有网络或服务器提供它们。

  8. 或者，通过拖放、上传或从剪贴板粘贴来附加诊断文件和其他文件。

  9. 单击“发送请求”。

使用 管理控制台

创建工单

  1. 在 GitHub Enterprise Server 上的管理帐户中，在任一页面的右上角，单击 。

  2. 如果你尚未在“站点管理员”页上，请在左上角单击“站点管理员”。

  3. 在“ 站点管理”边栏中，单击“管理控制台”。

  4. 如果你创建了多个 管理控制台 用户帐户，请选择“根站点管理员”或“管理控制台 用户” 。 有关 管理控制台 用户帐户的详细信息，请参阅“管理对管理控制台的访问”。

  5. 输入你的 管理控制台 凭据。 然后单击“继续”。

  6. 在顶部导航栏中，单击“支持”。

    管理控制台 标头的屏幕截图。 标有“支持”的选项卡以橙色轮廓突出显示。

  7. 选择以下选项之一：

    • 若要使用 GitHub 帐户登录，请单击“使用 GitHub 登录”****。
    • 若要注册 GitHub，请单击“注册 GitHub”****。
    • 如果无法登录或注册，请单击“无法登录？”****，然后填写表单。 系统会指导你完成电子邮件验证过程。 需要上传 GitHub Enterprise 许可证。 有关详细信息，请参阅“下载 GitHub Enterprise 许可证”。

  8. 如果希望在支持工单中包含诊断，请在“诊断”下单击“下载诊断信息”并将文件保存到本地。 您稍后可将此文件附加到您的支持事件单。

  9. 若要完成工单并显示 GitHub 支持门户，请在“打开支持请求”下，单击“新建支持请求”。

  10. 选择“选择个人帐户、企业帐户或组织”下拉菜单，然后单击你的支持票证所涉及的帐户名称。

    Note

    • 对于 Premium、Premium Plus 或 Engineering Direct 支持，需要选择具有 GitHub 高级支持 计划的企业帐户。 如果在下拉菜单中未看到“企业”部分，则表示你无权代表企业帐户开具支持票证。 有关详细信息，请参阅“关于 GitHub 支持”。
    • 若要查看具有 GitHub 高级支持 计划的企业帐户列表，必须登录到 GitHub 支持门户。 有关详细信息，请参阅“GitHub 支持门户企业入门”。

  11. 选择“发件人”下拉菜单，并单击你希望 GitHub 支持 联系的电子邮件地址。

    向票证添加抄送电子邮件：- 管理员或有支持权限的用户可以直接从票证表单向抄送上的票证添加多达 10 个额外的电子邮件地址。

  • 若要添加更多电子邮件地址，请直接通过电子邮件将其循环输入。

    抄送收件人的能力：- 抄送者可以阅读与票证相关的每个对话和附件。

  • 他们还可以向票证发送回复。

    支持门户可见性：- 抄送电子邮件地址不会自动在支持门户中显示该电子邮件地址的票证。

    管理员、有支持权限的用户：- 管理员和有支持权限的用户可以在门户中查看其企业或组织成员创建的票证。 然而，他们仍然需要对此类票证进行抄送，才能对其发表评论。

  1. 选择“产品”下拉菜单****，然后单击“GitHub Enterprise Server”（自托管）****。

  2. 如果出现提示，请选择“服务器安装”下拉菜单，然后单击支持票证所涉及的安装。 如果安装未列出，请单击“其他”。

  3. 选择“发布系列”下拉菜单，并单击 你的 GitHub Enterprise Server 实例 正在运行的版本。

  4. 选择“问题类型”**** 下拉菜单，然后单击相应的情况。

  5. （可选）如果你的帐户包含 GitHub 高级支持 并且票证与当前阻碍生产中业务操作的系统故障或严重停机有关，则可以使用英语请求回拨。 选择“从 GitHub 支持 请求回拨”，选择“国家/地区代码”下拉菜单以选择国家/地区，然后输入电话号码。****

    Note

    仅当在需要解决工单时，你才会收到回叫。

  6. 在“Subject（主题）”下，为您遇到的问题输入描述性标题。

  7. 在“How can we help（我们如何提供帮助）”下，提供将帮助支持团队对问题进行故障排除的任何其他信息。 你可以使用 Markdown 格式化消息。

    有用的信息可能包括：

    • 重现问题的步骤
    • 与问题发现有关的任何特殊情况（例如，第一次出现或特定事件之后出现、出现频率、问题的业务影响和建议的紧急级别）
    • 错误消息的确切用词

    最多可以附加 50 MB 的文件。有关较大附件（例如支持捆绑包）的信息，请参阅“向 GitHub 支持提供数据”。

    Warning

    当将映像或视频上传到拉取请求或发布评论，或将文件上传到 GitHub 支持门户 中的票证时，任何人都可以查看匿名 URL，而无需身份验证，即使该拉取请求或问题位于专用存储库中或者启用了专用模式。 要对敏感媒体文件保密，请从需要身份验证的私有网络或服务器提供它们。

  8. 或者，通过拖放、上传或从剪贴板粘贴来附加诊断文件和其他文件。

  9. 单击“发送请求”。

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