GitHub EnterpriseのPremium Supportについて
GitHub Premium Support は、GitHub Enterprise のお客様のための有料の補足的なサポートです。
注釈:
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GitHub Premium Supportの規約は2019年7月に発効しています。この規約は、予告なく変更されることがあります。
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この記事に記載されているのは、GitHub Enterprise ServerおよびGitHub Enterprise Cloud を一緒に購入したGitHub Enterpriseのお客様向けGitHub Premium Support規約です。 いずれかの製品を別々に購入したお客様の場合、GitHub Premium Supportの規約は異なる場合があります。 For more information, see "About GitHub Premium Support for GitHub Enterprise Server" and "About GitHub Premium Support for GitHub Enterprise Cloud."
ここには以下の内容があります:
- GitHub Premium Supportについて
- GitHub Premium Support プラン
- GitHub Premium Support へのサインアップ
- サポートのスコープ
- GitHub Premium Support への連絡
- 営業時間
- サービスレベルアグリーメント（SLA）における返信までの時間
- GitHub Enterprise Server リリースをインストールする
- インシデントへの優先度の割り当て
- 問題の解決とクローズ
- チケットへの対応の遅れに対するクレジットの受け取り
- プレミアムコンテンツにアクセスする
GitHub Premium Supportについて
GitHub Enterprise Support のすべての利点に加えて、GitHub Premium Support は以下を提供します:
- GitHub Enterprise サポートページを通じた文面での 24 時間 365 日のサポート
- 24 時間 365 日の電話サポート
- 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
- プレミアムコンテンツへのアクセス
- スケジュールされたヘルスチェック
- 管理されたサービス
GitHub Premium Support プラン
GitHub Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plusの2つがあります。
| Premium プラン | Premium Plus プラン | |
|---|---|---|
| 営業時間 | 24 x 7 | 24 x 7 |
| 初期返答時間 | Urgentに対しては30分 | |
| Highに対しては4時間 | Urgentに対しては30分 | |
| Highに対しては4時間 | ||
| サポートチャネル | オンラインチケットの提出 | |
| 電話でのサポート | オンラインチケットの提出 |
電話でのサポート
重大な問題での画面共有 |
| トレーニング | プレミアムコンテンツへのアクセス | プレミアムコンテンツへのアクセス
年次の仮想トレーニングクラス |
| リソース | 優先的なチケットの処理 | 優先的なチケットの処理
テクニカルサポートマネージャーの指名 |
| スケジュールされたチェック | 年2回のヘルスチェックとレポート | 4半期ごとのヘルスチェックとレポート
四半期ごとのアカウントレビュー |
| 管理 | | 月ごと4時間のマネージドサービス |
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**ノート:**- スケジュールされたチェックは、期ごとに1つのOrganizationに限られます。 営業チームに連絡を取るか、+1 (877) 448-4820に電話をすれば、追加の費用に応じていつでもスケジュールされたチェックを追加のOrganizationに対して加えられます。
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Premium Plus プランでは、未使用のマネージドサービスの時間の50%を次月に持ち越せます。これは四半期の終わりに期限が切れます。
GitHub Premium Support へのサインアップ
GitHub Premium Support にサインアップするか、プランをアップグレードするには、営業チームに連絡するか+1 (877) 448-4820 にお電話ください。
サポートのスコープ
サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。
- サードパーティとのインテグレーション
- ハードウェアのセットアップ
- JenkinsのようなCI/CD
- スクリプトの作成
- SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
- オープンソースのプロジェクト
問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。 詳細は「GitHub Enterprise Server Supportへの連絡」を参照してください。
GitHub Premium Support への連絡
GitHub Premium Supportの顧客は、Enterprise Support ページ を使ってインシデントを英語や日本語の文面でレポートできます。 電話を介して英語のサポートを受けることもできます。 GitHub Premium Supportの電話番号については、Enterprise Support ページの「24x7 電話 サポート」を参照してください。
営業時間
GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。
サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間
サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、インシデントの重要度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium Supportがインシデントチケットの重要度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。
| インシデントの重要度 | 初期返答時間 |
|---|---|
| Urgent | 30分 |
| High | 4時間 |
GitHub Enterprise Server リリースをインストールする
GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。
適用されるライセンスアグリーメントの Supported Releasesセクションに従い、GitHub Premium Support への発注から 90 日以内に GitHub Enterprise Server の最小限のサポートされるバージョンをインストールしなければなりません。
インシデントへの優先度の割り当て
GitHub Support はインシデントチケットの優先度を設定し、自らの裁量により優先度を変更できます。 Incident tickets can have one of four priority: Urgent, High, Normal, or Low.
| 優先度 | 説明 |
|---|---|
| Urgent | This priority is the highest priority and receives first attention.
For GitHub Enterprise Cloud, urgent priority applies if there is a critical system failure. For GitHub Enterprise Server, high priority tickets include:
|
| High | This priority indicates incidents that impact business operations.
For GitHub Enterprise Cloud, high priority tickets are requests such as removing sensitive data (commits, issues, pull requests, uploaded attachments) from your own accounts and organization restoration. For GitHub Enterprise Server, high priority tickets are bug reports for critical parts of the product. |
| Normal | This priority indicates technical requests including configuration changes and third-party integrations.
For GitHub Enterprise Cloud, normal priority tickets include non-critical parts of the product such as general 2FA, account recovery, user flagged as spam or user login issues. For GitHub Enterprise Server, normal priority tickets are bug reports for non-critical parts of the software. |
| Low | This priority indicates non-technical requests.
For both GitHub Enterprise Cloud and GitHub Enterprise Server, low priority tickets include:
|
問題の解決とクローズ
解決できる問題については、GitHub Premium Support は説明、推奨、利用方法の指示、回避方法の指示、問題に対処した利用可能なリリースの推薦といった形で解決方法を提供します。
カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを削除することで事態が修正された場合、GitHub Premium Support は問題が解決したと考えます。
GitHub Premium Support は、問題がサポートのスコープ外だったり、あなたへ複数回連絡しても回答がなかった場合、問題をクローズすることがあります。 反応がないためにインシデントがクローズされた場合、その再オープンをリクエストできます。
チケットへの対応の遅れに対するクレジットの受け取り
GitHubの会計年度の四半期内に4つ以上のインシデントで保証されている対応時間までに初回の返信がなかった場合、クレジットを受け取ることができます。 SLAを尊重し、GitHubは四半期分のGitHub Premium Supportの料金の20%を現金で返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。
クレジットリクエストは、インシデントのチケットに指定された対応期間内に返信がなかった四半期の終わりから30日以内に行わなければなりません。 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。
返金を受けるには、supportcredits@github.comに記入したクレジットリクエストをサブミットしなければなりません。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。
- GitHub Enterpriseアカウントに関連づけられているメールアドレスから送信されている。
- 条件を満たした4回のクレジットが生じた四半期の終わりから30日以内にGitHubが受け取る。
- タイトル行に“Credit Request”が含まれる。
クレジットリクエストには、以下の情報が含まれていなければなりません。
- 日付 （日付は、遅延が生じたGitHubの会計年度の四半期から30日以内でなければなりません[1月31日、4月30日、7月31日、10月31日]）
- 顧客の連絡先 （名前とメールアドレスをどちらも指定しなければなりません）
- 顧客の住所
- 有効なクレジット （それぞれの有効なクレジットの日付と関連するチケット番号が必要です）
- チケット番号
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