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Versión del artículo: Enterprise Server 2.15

Esta versión de GitHub Enterprise se discontinuará el Esta versión de GitHub Enterprise se discontinuó el 2019-10-16. No se realizarán lanzamientos de patch, ni siquiera para problemas de seguridad críticos. For better performance, improved security, and new features, upgrade to the latest version of GitHub Enterprise. For help with the upgrade, contact GitHub Enterprise support.

Acerca del Soporte prémium de GitHub para GitHub Enterprise Server

Soporte prémium de GitHub es una oferta de soporte remunerado, adicional para clientes de GitHub Enterprise.

Notas:

  • Los términos de Soporte prémium de GitHub están sujetos a cambios sin aviso y están vigentes a partir de Septiembre de 2018. Si compraste Soporte prémium de GitHub antes del 17 de septiembre de 2018, tu plan puede ser diferente. Comunícate con Soporte prémium de GitHub para conocer más detalles.

  • Este artículo contiene los términos de Soporte prémium de GitHub para clientes de Servidor de GitHub Enterprise. Es posible que los términos sean diferentes para los clientes de Nube de GitHub Enterprise o los clientes de GitHub Enterprise que compran Servidor de GitHub Enterprise y Nube de GitHub Enterprise de manera conjunta. For more information, see "About Soporte prémium de GitHub for Nube de GitHub Enterprise" and "About Soporte prémium de GitHub for GitHub Enterprise."

En este articulo:

Acerca de Soporte prémium de GitHub

Además de todos los beneficios de Soporte para GitHub Enterprise, Soporte prémium de GitHub ofrece:

Planes Soporte prémium de GitHub

Existen dos planes Soporte prémium de GitHub: Prémium y Prémium Plus.

Plan prémium Plan Prémium Plus
Horas de operación 24 x 7 24 x 7
Tiempo de respuesta inicial 30 minutos para las Urgentes
4 horas para las Altas 30 minutos para las Urgentes
4 horas para las Altas
Canales de soporte técnico Envío de ticket electrónico
Soporte técnico telefónico Envío de ticket electrónico

Soporte técnico telefónico
Pantalla compartida para los problemas críticos | | Capacitación | Acceso a contenido prémium | Acceso a contenido prémium
1 clase de capacitación virtual por año | | Recursos | Procesamiento de ticket con prioridad | Procesamiento de ticket con prioridad
Gerente de soporte técnico designado | | Revisiones programadas | Revisión de estado y elaboración de informes bianual | Revisiones de estado y elaboración de informes trimestrales
Revisiones de cuenta trimestrales | | Administración | | 4 horas de Servicios administrados por mes |



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**Notas:**

Registrarse para Soporte prémium de GitHub

Para registrarte para Soporte prémium de GitHub o actualizar tu plan, puedes [ponerte en contacto con el equipo de gestión de cuentas]](https://enterprise.github.com/contact) o llamar al +1 (877) 448-4820.

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance del Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar. Para obtener más información, consulta "Reaching Servidor de GitHub Enterprise Support" (Obtener soporte de Servidor de GitHub Enterprise).

Comunicarse con Soporte prémium de GitHub

Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden utilizar el Enterprise Support portal para informar incidentes por escrito, en inglés y japonés. También puedes recibir soporte técnico en inglés por teléfono. Para obtener el número de teléfono de la Soporte prémium de GitHub, consulta "24x7 Phone Support" (Soporte técnico telefónico 24x7) en el Portal de soporte empresarial.

Horas de operación

Soporte prémium de GitHub está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Si compraste Soporte prémium de GitHub antes del 17 de septiembre de 2018, el soporte está limitado durante las vacaciones. Para más información sobre celebraciones de días festivos de Soporte prémium de GitHub, consulta el cronograma de feriados en Acerca de Soporte de GitHub".

Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio

Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial garantizado por el SLA depende del nivel de gravedad del incidente. El tiempo de respuesta comienza cuando el Soporte prémium de GitHub determina el nivel de gravedad del ticket del incidente. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.

Nivel de gravedad del incidente Tiempo de respuesta inicial
Urgente 30 minutos
Alto 4 horas

Instalar lanzamientos de Servidor de GitHub Enterprise

Para asegurar que el tu instancia de servidor de GitHub Enterprise sea estable, debes instalar e implementar lanzamientos de Servidor de GitHub Enterprise. Instalar lanzamientos del Servidor de GitHub Enterprise garantiza que tengas las últimas características, modificaciones y mejoras así como también cualquier actualización a características, correcciones de código, patch u otras actualizaciones y correcciones generales para el Servidor de GitHub Enterprise.

Debes instalar la versión mínima compatible de Servidor de GitHub Enterprise conforme a la sección Versiones compatibles del acuerdo de licencia aplicable dentro de los 90 días de realizado el pedido de Soporte prémium de GitHub.

Asignar una prioridad a un incidente

Soporte prémium de GitHub determina la prioridad de los tickets de incidentes y tiene la entera discreción para modificar la prioridad. Los tickets de incidentes pueden tener una de cuatro prioridades: Urgente, Alta, Normal o Baja.

Prioridad Descripción
Urgente Esta es la máxima prioridad y se trata en en primer lugar. Los tickets de prioridad urgente incluyen:
  • Falla fatal del sistema como un servidor que está caído o que no responde
  • Interrupción que impacta en el funcionamiento crítico del sistema
  • Incidente de seguridad
  • Licencia caducada
Alto Esta prioridad indica incidentes que impactan en las operaciones comerciales. Los tickets de alta prioridad son informes de errores de partes críticas del producto.
Normal Esta prioridad indica cuestiones técnicas incluyendo cambios de configuración e integraciones de terceros. Los tickets de prioridad normal son informes de errores de partes del producto que no son críticas.
Bajo Esta prioridad indica solicitudes no técnicas. Los tickets de baja prioridad incluyen:
  • Solicitudes de funciones y preguntas sobre procedimientos en general.
  • Solicitudes de compras.
  • Solicitudes de capacitación.
  • Revisiones de estado.

Resolver y cerrar problemas

Para cuestiones que pueden resolverse, Soporte prémium de GitHub puede brindar una resolución en forma de explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de soluciones alternativas o aconsejarte sobre una versión disponible que trate el problema.

Si usas un complemento personalizado o no compatible, módulo o código personalizado, Soporte prémium de GitHub puede pedirte que elimines el complemento, el módulo o el código no compatible mientras intentas resolver el problema. Si el problema se soluciona cuando el complemento, módulo o código personalizado no compatible se elimina, Soporte prémium de GitHub puede considerar que el inconveniente está resuelto.

Soporte prémium de GitHub puede cerrar los inconvenientes si están fuera del alcance del soporte técnico o si hubo múltiples intentos de comunicación sin respuesta. Si un incidente se cierra por falta de respuesta, puedes solicitar que se vuelva a abrir.

Recibir créditos por respuestas de tickets perdidos

Si no recibes una respuesta inicial dentro del tiempo de respuesta garantizado para más de cuatro incidentes en un trimestre determinado durante el año fiscal de GitHub, estás calificado para recibir un crédito En cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio, GitHub te reembolsará el 20 % de la tarifa Soporte prémium de GitHub trimestral en efectivo. Para recibir el reembolso, debes enviar una solicitud de crédito.

La solicitud de crédito se debe realizar dentro de los 30 días posteriores al cierre del trimestre durante el cual los tickets de incidentes no fueron respondidos durante el tiempo de respuesta designado. Las solicitudes de crédito no serán reconocidas luego del plazo establecido para su presentación. Una vez que este plazo se haya cumplido, habrás renunciado a la posibilidad de reclamar un reembolso por el crédito que te hubiera correspondido.

Para recibir un reembolso, debes enviar una solicitud de crédito completa a supportcredits@github.com. Para ser aceptada, la solicitud de crédito debe cumplir con las siguientes condiciones:

La siguiente información se debe incluir en tu solicitud de crédito:

Acceder a contenido prémium

Puedes acceder a contenido prémium al iniciar sesión en Enterprise Support portal.

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