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Artikelversion: Enterprise Server 2.15

Diese Version von GitHub Enterprise wird eingestellt am Diese Version von GitHub Enterprise wurde eingestellt am 2019-10-16. Es wird keine Patch-Freigabe vorgenommen, auch nicht für kritische Sicherheitsprobleme. For better performance, improved security, and new features, upgrade to the latest version of GitHub Enterprise. For help with the upgrade, contact GitHub Enterprise support.

Informationen zum GitHub Premium-Support für GitHub Enterprise Server

GitHub Premium-Support ist ein kostenpflichtiges, ergänzendes Supportangebot für GitHub Enterprise-Kunden.

Hinweise:

  • Die Bedingungen des GitHub Premium-Supports können ohne Vorankündigung geändert werden und sind ab September 2018 gültig. Wenn Sie den GitHub Premium-Support vor dem 17. September 2018 erworben haben, ist Ihr Plan möglicherweise anders. Weitere Informationen erhalten Sie vom GitHub Premium-Support.

  • In diesem Artikel sind die Bedingungen des GitHub Premium-Supports für GitHub Enterprise Server-Kunden aufgeführt. Die Bedingungen sind für Kunden von GitHub Enterprise Cloud oder GitHub Enterprise-Kunden, die GitHub Enterprise Server und GitHub Enterprise Cloud gemeinsam erwerben, möglicherweise anders. For more information, see "About GitHub Premium-Support for GitHub Enterprise Cloud" and "About GitHub Premium-Support for GitHub Enterprise."

In diesem Artikel:

Informationen zum GitHub Premium-Support

Zusätzlich zu den Vorteilen des GitHub Enterprise-Supports bietet Ihnen der GitHub Premium-Support Folgendes:

GitHub Premium-Support-Pläne

Es gibt zwei GitHub Premium-Support-Pläne: Premium und Premium Plus.

Premium-Plan Premium Plus-Plan
Geschäftszeiten 24 x 7 24 x 7
Erste Reaktionszeit 30 Minuten für „Urgent“ (Dringend)
4 Stunden für „High“ (Hoch) 30 Minuten für „Urgent“ (Dringend)
4 Stunden für „High“ (Hoch)
Supportkanäle Online-Ticketeinreichung
Telefonsupport Online-Ticketeinreichung

Telefonsupport
Bildschirmfreigabe für kritische Issues | | Schulungen | Zugriff auf Premium-Inhalte | Zugriff auf Premium-Inhalte
1 virtueller Schulungskurs pro Jahr | | Ressourcen | Bevorzugte Ticketverarbeitung | Bevorzugte Ticketverarbeitung
Benannter Technical Support Manager | | Geplante Checks | Halbjährlicher Zustandscheck und Berichterstellung | Vierteljährlicher Zustandscheck und Berichterstellung
Vierteljährliche Konto-Reviews | | Administration | | 4 Stunden an verwalteten Diensten pro Monat |



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**Hinweise:**

Signing up for GitHub Premium-Support

To sign up for GitHub Premium-Support or upgrade your plan, you can contact our account management team or call +1 (877) 448-4820.

Supportumfang

Wenn Ihre Supportanfrage außerhalb des Geltungsbereichs liegt, bei dem unser Team Ihnen helfen kann, können wir Ihnen die nächsten Schritte empfehlen, damit Sie Ihren Issue außerhalb von GitHub-Support beheben können. Ihre Supportanfrage liegt möglicherweise nicht im Umfang von GitHub-Support, wenn sie sich primär auf Folgendes bezieht:

Wenn Sie unsicher sind, ob der Issue außerhalb des Geltungsbereichs liegt, öffnen Sie ein Ticket, und wir helfen Ihnen gerne dabei zu bestimmen, wie Sie am besten fortfahren. Weitere Informationen finden Sie unter „GitHub Enterprise Server-Support erreichen“.

GitHub Premium-Support kontaktieren

GitHub Premium-Support-Kunden können das Enterprise-Support-Portal verwenden, um Vorfälle schriftlich auf Englisch und Japanisch zu melden. Darüber hinaus können Sie telefonischen Support auf Englisch erhalten. Die GitHub Premium-Support-Telefonnummer finden Sie unter „Durchgängiger Telefonsupport“ im Enterprise-Support-Portal.

Geschäftszeiten

Der GitHub Premium-Support ist rund um die Uhr verfügbar. Wenn Sie den GitHub Premium-Support vor dem 17. September 2018 erworben haben, ist der Support an Feiertagen nur eingeschränkt verfügbar. Weitere Informationen zu den vom GitHub Premium-Support wahrgenommenen Feiertagen finden Sie in der Feiertagsübersicht unter „Informationen zum GitHub-Support“.

Service Level Agreement-Antwortzeiten

Für die von Ihnen abgesendeten Tickets steht der Support während der gesamten Woche rund um die Uhr zur Verfügung. Die im SLA garantierte Anfangsantwortzeit hängt vom Schweregrad des Vorfalls ab. Die Antwortzeit beginnt, wenn GitHub Premium-Support den Schweregrad des Vorfalltickets festlegt. Eine Antwort bedeutet nicht, dass der Issue behoben wurde.

Vorfallschweregrad Erste Reaktionszeit
Dringend 30 Minuten
Hoch 4 Stunden

GitHub Enterprise Server-Versionen installieren

Um sicherzustellen, dass Ihre GitHub Enterprise Server-Instanz stabil ist, müssen Sie GitHub Enterprise Server-Versionen installieren und implementieren. Die Installation von GitHub Enterprise Server-Versionen stellt sicher, dass Sie über die neuesten Features, Änderungen und Verbesserungen sowie über alle Updates von Features, Codekorrekturen, Patches oder andere allgemeine Updates und Korrekturen von GitHub Enterprise Server verfügen.

Sie müssen die mindestens unterstützte Version von GitHub Enterprise Server gemäß dem Abschnitt „Unterstützte Versionen“ Ihrer jeweiligen Lizenzvereinbarung innerhalb von 90 Tagen nach der Bestellung des GitHub Premium-Supports installieren.

Einem Vorfall eine Priorität zuweisen

Der GitHub Premium-Support legt die Priorität von Vorfallstickets fest und kann nach eigenem Ermessen die Priorität ändern. Vorfallstickets können eine von vier Prioritäten haben: „Dringend“, „Hoch“, „Normal“ oder „Niedrig“.

Priorität Beschreibung
Dringend Dies ist die höchste Priorität und wird zuerst behandelt. Tickets mit dringender Priorität:
  • Schwerwiegender Systemausfall, beispielsweise wenn ein Server ausgefallen ist oder nicht reagiert
  • Ausfall, der sich auf kritische Systembetriebsabläufe auswirkt
  • Sicherheitsvorfall
  • Abgelaufene Lizenz
Hoch Diese Priorität bezeichnet Vorfälle, die sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken. Tickets mit hoher Priorität sind Fehlerberichte für kritische Teile des Produkts.
Normal This priority indicates technical requests including configuration changes and third-party integrations. Tickets mit normaler Priorität sind Fehlerberichte für nicht kritische Teile des Produkts.
Niedrig Diese Priorität bezeichnet nicht technische Anfragen. Tickets mit niedriger Priorität:
  • Allgemeine Fragen zur Vorgehensweise und Funktionsanfragen
  • Kaufanfragen
  • Schulungsanfragen
  • Zustandsprüfungen

Probleme beheben und abschließen

Bei lösbaren Problemen kann der GitHub Premium-Support eine Lösung in Form einer Erklärung, einer Empfehlung, einer Gebrauchsanweisung, einer Workaround-Anleitung oder eines Hinweises auf eine verfügbare Version zur Behebung des Problems anbieten.

Wenn Sie ein eigenes oder nicht unterstütztes Plug-in, Modul oder einen benutzerdefinierten Code verwenden, kann der GitHub Premium-Support Sie bitten, das nicht unterstützte Plug-in, Modul oder den Code zur Fehlerbehebung zu entfernen. Wenn das Problem beim Entfernen des nicht unterstützten Plug-ins, Moduls oder des benutzerdefinierten Codes behoben wird, kann der GitHub Premium-Support das Problem als gelöst betrachten.

Der GitHub Premium-Support kann Tickets schließen, wenn das Problem nicht im Zuständigkeitsbereich des Supports liegt oder wenn mehrere Versuche, Sie zu kontaktieren, erfolglos geblieben sind. Wenn ein Vorfall aufgrund mangelnder Reaktion abgeschlossen wird, können Sie die Wiedereröffnung beantragen.

Gutschriften für verpasste Ticket-Antworten erhalten

Wenn Sie bei mehr als vier Vorfällen in einem bestimmten Quartal basierend auf dem Geschäftsjahr von GitHub keine Anfangsantwort innerhalb der garantierten Antwortzeit erhalten, sind Sie für eine Gutschrift berechtigt. Unter Berücksichtigung des SLAs erstattet GitHub 20 % der vierteljährlichen GitHub Premium-Support-Gebühr in bar zurück. Für die Rückerstattung müssen Sie eine Gutschriftanforderung absenden.

Die Gutschriftanforderung muss innerhalb von 30 Tagen am Ende des Quartals erfolgen, in dem die Vorfalltickets nicht innerhalb der vorgesehenen Antwortzeit beantwortet wurden. Gutschriftanforderungen werden nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist nicht berücksichtigt. Nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist haben Sie auf die Möglichkeit verzichtet, eine Rückerstattung für die qualifizierte Gutschrift zu beantragen.

Für den Erhalt einer Rückerstattung müssen Sie eine ausgefüllte Gutschriftanforderung an supportcredits@github.com senden. Um in Frage zu kommen, muss die Gutschriftanforderung

Die folgenden Informationen müssen in Ihrer Gutschriftanforderung enthalten sein:

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