关于 GitHub Enterprise Server 的 GitHub 高级支持

注意：

GitHub 高级支持的条款自 2018 年 9 月开始生效，如有变动，恕不另行通知。如果您在 2018 年 9 月 17 日之前购买了 GitHub 高级支持，则您的计划可能会有所不同。如需了解更多详情，请联系 GitHub 高级支持。
使用 GitHub 的支持服务时，GitHub 隐私声明和 GitHub 数据保护附录适用。
本文包含 GitHub 高级支持对于 GitHub Enterprise Server 客户的条款。对于于 GitHub Enterprise Cloud 客户或一起购买 GitHub Enterprise Server 和 GitHub Enterprise Cloud 的 GitHub Enterprise 客户，这些条款可能不同。更多信息请参阅“关于 GitHub Enterprise Cloud 的 GitHub 高级支持”和“关于 GitHub Enterprise 的 GitHub 高级支持”。

关于 GitHub 高级支持

除了 GitHub Enterprise 支持的所有好处外，GitHub 高级支持还提供：

我们的支持门户全天候提供英语书面支持
全天候英语电话支持
保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
高级内容访问权限
按时健康状态检查
管理的服务

GitHub 高级支持计划

有两个 GitHub 高级支持计划：Premium 和 Premium Plus / GitHub Engineering Direct。

	Premium 计划	Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct
运行时间	24 x 7	24 x 7
初始响应时间	30 分钟，紧急 4 小时，高	30 分钟，紧急 4 小时，高
支持通道	在线事件单提交电话支持	在线事件单提交电话支持针对重大问题的屏幕共享
培训	高级内容访问权限	高级内容访问权限每年 1 次虚拟培训课程
授权的联系人	10	25
资源	优先事件单处理	优先事件单处理指定的技术支持客户经理
定期检查	两年一次的健康状态检查和报告	季度状态检查和报告季度帐户审查
管理		每月 4 小时管理服务

注意：

定期检查限于每期一个组织。您可以随时联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820，另外付费增加对额外组织的定期检查。
对于 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct，50% 的未使用管理服务时间滚动到下个月，在季度结束时到期。

注册 GitHub 高级支持

为注册 GitHub 高级支持或升级计划，您可以联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820。

支持范围

如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围，我们可能会提出后续措施建议，以便在 GitHub 支持之外解决您的问题。您的支持申请如果主要是关于以下方面，可能超出了 GitHub 支持的范围：

第三方集成
硬件设置
CI/CD，如 Jenkins
编写脚本
外部身份验证系统配置，如 SAML 身份提供程序
开源项目

如果您不确定问题是否超出范围，请开一个事件单，我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

联系 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持客户可以使用 GitHub 支持门户以书面（英文）形式报告问题。

运行时间

GitHub 高级支持全天候提供。如果您在 2018 年 9 月 17 日之前购买了 GitHub 高级支持，则节假日期间的支持有限。有关 GitHub 高级支持庆祝的节假日的更多信息，请参阅“关于 GitHub 支持”中的节假日安排。

服务等级协议响应时间

对于您提交的事件单，我们提供全天候支持。 SLA 保证的初始响应时间取决于事件单的优先级。响应时间从 GitHub 高级支持确定事件单的优先级开始计算。响应并不意味着问题已经得到解决。

事件单优先级	初始响应时间
紧急	30 分钟
高	4 小时

安装 GitHub Enterprise Server 发行版

为确保您的 GitHub Enterprise Server 实例稳定，必须安装并实施 GitHub Enterprise Server 发行版。安装 GitHub Enterprise Server 发行版可确保您有最新功能、修改和增强，以及功能的所有更新、代码更正、补丁或 GitHub Enterprise Server 的其他一般更新和修复。

您必须在下单购买 GitHub 高级支持后的 90 天内，根据适用许可协议的受支持版本部分，安装 GitHub Enterprise Server 的最低支持版本。

为支持事件单分配优先级

联系 GitHub 高级支持时，可为事件单选择以下四种优先级之一：紧急、高、普通或低。

GitHub 可随时自行决定修改事件单的优先级，并且在确定和缓解问题的主要原因后，可能会降低事件单的优先级。

优先级	描述	示例
紧急	GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障，并且该故障直接影响您的业务运营。对紧急优先级事件单的支持服务只以英语提供。	影响所有用户的核心 Git 或 web 应用程序功能的错误或中断影响大多数用户的性能严重下降用完或快速占用存储空间无法安装续订的许可文件安全事件失去对实例的管理权限，并且没有已知的解决方法无法将备份还原到生产环境
高	GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障，但对您的业务影响有限。	性能下降，影响许多用户的工作效率因高可用性 (HA) 或集群节点故障而减少冗余无法备份实例无法将备份还原到测试或暂存环境，可能影响成功还原到生产环境
普通	您在 GitHub Enterprise Server 方面遇到了有限或普通问题，或者对于实例运行有一般性疑虑或问题。	测试或暂存环境中的问题在使用 GitHub API 和功能方面需要寻求建议，或者从实例配置第三方集成方面存在问题有关 GitHub 提供的用户数据迁移工具的问题升级漏洞报告功能未按预期工作一般安全问题
低	您对于 GitHub Enterprise Server 有问题或建议，但并不紧迫，或者该问题不影响团队的生产力。	功能请求产品反馈状态检查请求（目前仅适用于 Premium 计划客户）通知 GitHub 对实例进行计划内维护

解决和关闭支持事件单

GitHub 高级支持在提供解释、建议、使用说明、变通方法或向您推荐可解决问题的版本后，可能认为事件单已解决。

如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码，GitHub 高级支持可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决，GitHub 高级支持可能认为事件单已解决。

如果事件单超出支持范围，或者多次联系您但未获回复，GitHub 高级支持可能会关闭事件单。如果 GitHub 高级支持因为未获回复而关闭事件单，您可以请求 GitHub 高级支持重新开启事件单。

支持事件单未响应时获取积分

如果您在 GitHub 财年的特定季度中，有超过四个事件单没有在保证的响应时间内收到初始响应，您将有资格获得积分。为遵守 SLA，GitHub 将以现金退还 20% 的季度 GitHub 高级支持费用。为收到退款，您必须提交信用请求。

积分申请必须在 GitHub 高级支持未在指定响应时间内响应事件单的季度结束后的 30 天内提出。如果过了相应的最后期限，则不受理信用申请。在相应的最后期限过后，即表示您已放弃为合格的信用要求退款。

为收到退款，您必须向 supportcredits@github.com 提交完成的信用申请。要获得资格，信用申请必须：

从与您的 GitHub Enterprise Server 帐户关联的电子邮件地址发送
在四个合格信用发生的季度结束后 30 天内由 GitHub 接收
在主题行中包含“积分申请”

以下信息必须包含在信用申请中：

日期（日期必须基于 GitHub财政年度的季度结束 [1 月 31 日、4 月 30 日、7 月 31 日或 10月 31 日] 后 30 天内。)
客户联系（您必须同时指定姓名和电子邮件地址。）
客户地址
合格信用（您必须提供每个合格信用的日期和关联的事件单编号。）
事件单编号

访问高级内容

您可以登录到 GitHub 支持门户访问高级内容。

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