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Sobre o suporte Premium do GitHub para o GitHub Enterprise Cloud

O Suporte do GitHub Premium é uma oferta de suporte complementar paga para clientes do GitHub Enterprise Cloud e GitHub One.

Neste artigo

Notas:

  • Os termos do Suporte do GitHub Premium estão sujeitos a alteração sem aviso prévio e entram em vigor a partir de setembro de 2018.

  • Quando você usa ofertas de suporte de GitHub, serão aplicados a declaração de privacidade de GitHub e o adendo de proteção de dados GitHub.

  • Este artigo contém os termos do Suporte do GitHub Premium para os clientes do GitHub Enterprise Cloud. Os termos podem ser diferentes para clientes do GitHub Enterprise Server ou do GitHub Enterprise que compram o GitHub Enterprise Server e o GitHub Enterprise Cloud juntos. Para obter mais informações, consulte "Sobre o Suporte do GitHub Premium para o GitHub Enterprise Server" e "Sobre o Suporte do GitHub Premium para o GitHub Enterprise".

Sobre o Suporte do GitHub Premium

O Suporte do GitHub Premium oferece:

  • Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
  • Suporte por telefone, em inglês, 24 horas por dias, 7 dias por semana
  • Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
  • Acesso a conteúdo premium
  • Verificação de integridade agendadas
  • Serviços gerenciados

Planos do Suporte do GitHub Premium

Há dois Suporte do GitHub Premium planos: Premium e Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Plano PremiumPlano Premium Plus / GitHub Engineering Direct
Horas de operação24 x 724 x 7
Tempo inicial de resposta
  • 30 minutos para Urgente
  • 4 hours para Alto
  • 30 minutos para Urgente
  • 4 hours para Alto
Canais de suporte
  • Envio do tíquete on-line
  • Suporte por telefone
  • Envio do tíquete on-line
  • Suporte por telefone
  • Compartilhamento de tela para problemas críticos
TreinamentosAcesso a conteúdo premium
  • Acesso a conteúdo premium
  • 1 aula de treinamento virtual por ano
Contatos autorizados1025
RecursosProcessamento de tíquete com prioridade
  • Processamento de tíquete com prioridade
  • Gerente de conta de suporte técnico designado
Verificações agendadasVerificação de integridade e relatórios semestrais
  • Verificação de integridade e relatórios trimestrais
  • Revisões trimestrais de conta
Administração4 horas de serviços gerenciados por mês

Notas:

  • As verificações agendadas são limitadas a uma organização por trimestre. Você pode adicionar verificações programadas para organizações adicionais a qualquer momento por uma taxa adicional entrando em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligando para +1 (877) 448-4820.

  • Para o Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct , 50% dos serviços gerenciados não utilizados vão para o próximo mês e expiram no final do trimestre.

Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium

Para se inscrever em Suporte do GitHub Premium ou atualizar seu plano, você pode entrar em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligar para +1 (877) 448-4820.

Escopo do suporte

Se sua solicitação de suporte estiver fora do escopo do que nossa equipe pode ajudá-lo, podemos recomendar os próximos passos para resolver seu problema fora do Suporte do GitHub. Your support request is possibly out of Suporte do GitHub's scope if the request is primarily about:

  • Integrações com terceiros
  • Configurações de hardware
  • CI/CD, como Jenkins
  • Escrever scripts
  • Configuração de sistemas de autenticação externos, como provedores de identidade SAML
  • Projetos de código aberto

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.

Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium

Os clientes de Suporte do GitHub Premium podem utilizar o Portal de suporte do Enterprise GitHub para relatar problemas por escrito, em inglês. Você também pode receber suporte em inglês por telefone. Para obter o número de telefone de Suporte do GitHub Premium, consulte "Suporte por telefone 24 horas por dia" em Portal de suporte do Enterprise GitHub.

Horas de operação

O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço

Para tíquetes que você enviar, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo inicial de resposta garantido pelo SLA depende do nível de prioridade do tíquete. Tempo de resposta começa quando Suporte do GitHub Premium define o nível de prioridade do tíquete. Uma resposta não significa que o problema tenha sido resolvido.

Nível de prioridade do tíqueteTempo inicial de resposta
Urgente30 minutos
Alto4 horas

Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte

Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgente, Alto, Normal ou Baixo.

GitHub tem o exclusivo critério para modificar a prioridade de um tíquete a qualquer momento e pode reduzir a prioridade de um tíquete após determinar e mitigar a causa primária de um problema.

PrioridadeDescriçãoExemplos
UrgenteOs fluxos de trabalho de produção para sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão falhando em razão de erros de serviço ou falhas críticas e a falha afeta diretamente a operação do seu negócio.
  • Erros ou interrupções em GitHub.com afetam a funcionalidade essencial do Git ou do aplicativo web para todos os integrantes da sua organização ou empresa
AltoOs problemas de conta ou segurança com sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud causam impacto limitado à sua empresa.
  • Uma organização ou proprietário da empresa excluiu involuntariamente uma organização
  • Uma organização ou integrante da empresa fez o upload de dados confidenciais em um commit, problema, pull request ou anexo do problema
NormalOs integrantes da sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão passando por problemas limitados ou moderados com GitHub.com, ou você tem dúvidas ou preocupações gerais sobre sua organização ou empresa.
  • Perguntas sobre o uso de APIs e recursos para sua organização ou empresa
  • Problemas com ferramentas para migração de dados da organização que GitHub fornece
  • Recursos relacionados à sua organização ou empresa não funcionando como esperado
  • Dúvidas gerais de segurança sobre sua organização ou empresa
BaixoVocê tem uma pergunta ou sugestão sobre sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud que não seja sensível ao tempo, ou não bloqueie a produtividade da sua equipe.
  • Uso excessivo de recursos para a sua organização ou empresa
  • Pedidos de verificações de integridade
  • Ajuda com o uso de Gists, notificações, wikis, GitHub Pages, GitHub Desktop, Atom ou outros serviços ou recursos periféricos com sua organização ou empresa
  • Solicitações de recursos
  • Feedback do produto

Resolução e fechamento de tíquete de suporte

O Suporte do GitHub Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções de uso ou instruções de solução alternativa.

Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o tíquete resolvido.

O Suporte do GitHub Premium poderá encerrar tíquetes se estiverem fora do escopo de suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você não tiverem sido bem-sucedidas. Se Suporte do GitHub Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você poderá solicitar que Suporte do GitHub Premium reabra o tíquete.

Receber créditos para respostas perdidas para tíquetes de suporte

Se você não receber uma resposta inicial dentro do tempo de resposta garantido para mais de quatro tíquetes em um determinado trimestre com base no ano fiscal de GitHub, você será elegível a um crédito. Para honrar o SLA, GitHub reembolsará 20% da taxa trimestral de Suporte do GitHub Premium em dinheiro. Para receber o reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito.

A solicitação de crédito deve ser feita dentro de 30 dias do final do trimestre durante o qual Suporte do GitHub Premium não respondeu aos seus tíquetes dentro do tempo de resposta indicado. As solicitações de crédito não serão cumpridas se o respectivo prazo tiver passado. Uma vez esgotado o respectivo prazo, você renunciou à capacidade de reivindicar um reembolso pelo crédito qualificado.

Para receber um reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito completa para supportcredits@github.com. Para ser elegível, a solicitação de crédito deve:

  • Ser enviada de um endereço de e-mail associado à sua conta de GitHub
  • Ser recebida por GitHub até o final do 30 dia após o trimestre em que ocorreram os quatro créditos qualificados
  • Incluir "Solicitação de Crédito" na linha de assunto

As seguintes informações devem ser incluídas na sua solicitação de crédito:

  • Data (A data deve ser dentro de 30 dias após o trimestre baseado no final do ano fiscal de GitHub em que as reivindicações ocorreram [31 de janeiro, 30 de abril, 31 de julho ou 31 de outubro.)
  • Contato do cliente (Você deve especificar nome e endereço de e-mail)
  • Endereço do cliente
  • Créditos qualificados (Deve indicar a data de cada crédito qualificado e o número do tíquete associado.)
  • Nome da organização de GitHub Enterprise Cloud
  • Números do tíquete

Acessar conteúdo premium

Você pode acessar o conteúdo premium fazendo o login em Portal de suporte do Enterprise GitHub.

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