Acerca del Soporte de GitHub

Acerca de Soporte de GitHub

Las opciones de soporte disponibles para los usuarios de GitHub depende de los productos que utilizan sus cuentas personales, de cualquier organización o empresa de las cuales sean miembros y de cualquier instancia de GitHub Enterprise Server que administren. Cada producto incluye un nivel predeterminado de soporte y las cuentas que utilizan GitHub Enterprise pueden comprar Soporte prémium de GitHub.

Adicionalmente a todos los beneficios de Soporte técnico para GitHub Enterprise, los clientes de GitHub Enterprise pueden comprar Soporte prémium de GitHub, el cual ofrece:

• Soporte técnico por escrito, en inglés, a través del portal de soporte de 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Soporte vía telefónica a través de solicitud de devolución de llamada, en inglés, mediante nuestro portal de soporte 24 horas al día, 7 días por semana (cuando se requiere para resolver una incidencia).
• Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados.
• Escalación y administración de incidentes
  • Los ingenieros de soporte técnico (para los clientes Premium) y los ingenieros de confianza para el cliente (CRE) (para los clientes Premium Plus) tienen acceso directo a los recursos de ingeniería de escalación, si es necesario para acelerar la resolución de casos
  • Coordinador de incidentes disponible para administrar los recursos técnicos dentro de GitHub hasta que el problema subyacente se mitiga o resuelve por completo
• Acceso a contenido prémium
• Comprobaciones de estado
• Asistencia para la actualización de aplicaciones: antes de actualizar, se revisan los planes de actualización, los cuadernos de estrategias y otra documentación y se responde a preguntas específicas de tu entorno (solo Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
• Horas de asesoría técnica (solo Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

Para obtener más información, vea «Acerca del Soporte Premium de GitHub».

Antes de contactar con Soporte de GitHub, comprueba si actualmente hay alguna incidencia que afecte a los servicios de GitHub Enterprise Cloud en estado de GitHub. Para obtener más información, consulta "Acerca del estado de GitHub".

Gracias a GitHub Enterprise Cloud, tienes acceso a soporte técnico en inglés y japonés.

Los comentarios en inglés de un vale se pueden traducir a chino (simplificado), francés, alemán, japonés, portugués (Brasil) o español. Sin embargo, para responder a los vales, se debe usar inglés, a menos que GitHub permitan responder en japonés. Para obtener más información, vea «Ver y actualizar los tickets de soporte».

Para contactar con Soporte de GitHub, visita el Portal de soporte de GitHub. Para obtener más información, vea «Crear un ticket de soporte».

Las comunicaciones por correo electrónico del soporte técnico de GitHub siempre se enviarán desde una dirección github.com o githubsupport.com.

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance de Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:

• Integraciones de terceros, tales como Jira
• Enterprise Cloud Importer (disponible solo con migraciones dirigidas por expertos)
• CI/CD, como Jenkins
• Escritura de scripts
• Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidades de SAML
• Proyectos de código abierto
• Crear o depurar el código de nuevas consultas para CodeQL
• Orquestación de contenedores, como la configuración de Kubernetes, las redes, etc.
• Característica beta. La compatibilidad con las características beta está fuera del ámbito de Soporte de GitHub. A fin de obtener soporte técnico para las características beta, puedes ponerse en contacto con el administrador de cuentas en Equipo de ventas de GitHub.

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Acerca del estado de GitHub

Puedes comprobar cualquier incidente que afecte actualmente a los servicios de GitHub Enterprise Cloud y ver la información sobre los incidentes anteriores en la Página de estado de GitHub.

También puedes suscribirte y obtener alertas por correo electrónico, mensaje de texto y webhook cada vez que exista un incidente que afecte a GitHub Enterprise Cloud.

También puede usar la API de estado de GitHub para comprobar si hay incidentes. Para más información, vea "API de estado GitHub".

Acerca de los derechos de soporte

Los propietarios de las empresas y administradores de facturación automáticamente tendrán derecho a soporte, lo cual los faculta para crear, ver y comentar en los tickets de soporte asociados con sus cuentas empresariales.

Los propietarios de las empresas también pueden agregar derechos de soporte para los miembros de las organizaciones que pertenezcan a sus cuentas empresariales, permitiéndoles crear, ver y comentar en los tickets de soporte. Para obtener más información, vea «Administrar los derechos de soporte para tu empresa».

Acerca de Copilot in GitHub Support

Puedes recibir respuestas a preguntas relacionadas con los productos y características de GitHub antes de enviar una incidencia de soporte técnico mediante Copilot in GitHub Support. Copilot in GitHub Support es una herramienta con tecnología de IA que usa un modelo de lenguaje extenso para encontrar respuestas a una amplia variedad de consultas de soporte técnico. Si Copilot in GitHub Support no puede responder a tu pregunta, puedes continuar con el envío de la incidencia a Soporte de GitHub. Para obtener más información, vea «Acerca de Copilot en el soporte de GitHub».

Otorgar a Soporte de GitHub acceso temporario a un repositorio privado

Si Soporte de GitHub necesita acceder a un repositorio privado para tratar tu solicitud de soporte, el dueño de éste recibirá un correo electrónico con un enlace para aceptar o rechazar el acceso temporal. El propietario tendrá 20 días para aceptar o rechazar la solicitud antes de que ésta caduque. Si el propietario acepta la solicitud, Soporte de GitHub tendrá acceso al repositorio durante cinco días. Durante esta ventana, el personal Soporte de GitHub con los privilegios necesarios puede desbloquear el repositorio durante un máximo de dos horas y volverán a bloquear el repositorio si el trabajo se completa antes. Todo el personal Soporte de GitHub genera eventos de registro de auditoría, y la visibilidad del repositorio no se ve afectada en ningún momento.

Soporte de GitHub jamás accederá a tus repositorios privados sin tu consentimiento explícito. Para obtener más información, consulta los términos del servicio.

Contactar a las Ventas de GitHub y a la Capacitación de GitHub

Para las preguntas relacionadas con precios, adquisición de licencias, renovaciones, cotizaciones, pagos y otras cuestiones relacionadas, contacta con Equipo de ventas de GitHub.

Para obtener más información sobre las opciones de capacitación, incluidos los aprendizajes personalizados, consulta el sitio de formación de GitHub.

Horario

Soporte en inglés

Para cuestiones estándar no urgentes, ofrecemos soporte en inglés las 24 horas del día, 5 días a la semana, excepto fines de semana y feriados nacionales en EE.○UU. El tiempo de respuesta estándar es 24 horas.

Soporte en japonés

Para incidencias estándares no urgentes, el soporte técnico en japonés se encuentra disponible de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. (hora estándar en Japón), excepto los días festivos nacionales en Japón.

Para conocer una lista de los festivos nacionales de EE. UU. y Japón que sigue Soporte técnico para GitHub Enterprise, consulta la Programación de festivos".

Cronograma de feriados

Para cuestiones urgentes, podemos ayudarte los 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos los feriados en EE. UU. y Japón.

Feriados en los Estados Unidos

Soporte técnico para GitHub Enterprise respeta estos días feriados en los EE.UU, aunque nuestro equipo de soporte global se encuentra disponible para atender tickets urgentes.

Feriados en EE. UU.	Fecha en la que se celebra
Día de Año Nuevo	1 de enero
Día de Martin Luther King, Jr.	Tercer lunes de enero
Día de los Presidentes	Tercer lunes de febrero
Día de los Caídos	Último lunes de mayo
Día de la Independencia	4 de julio
Día del Trabajo	Primer lunes de septiembre
Día de los Veteranos	11 de noviembre
Día de Acción de Gracias	Cuarto jueves de noviembre
Día posterior a Acción de Gracias	Cuarto viernes de noviembre
Christmas Eve (Fin de año)	23 de diciembre
Día de Navidad	24 de diciembre
Víspera de Año Nuevo	31 de diciembre

Feriados en Japón

Soporte técnico para GitHub Enterprise no ofrece soporte técnico en japonés del 28 de diciembre al 3 de enero, así como en los festivos que se indican en 国民の祝日について - 内閣府.

Resolver y cerrar tickets de soporte

Soporte técnico para GitHub Enterprise puede considerar una incidencia como resuelta después de proporcionar una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alternativa.

Soporte técnico para GitHub Enterprise podría cerrar un ticket si éste está fuera de su alcance o si han habido varios intentos para contactarte sin éxito. Si Soporte técnico para GitHub Enterprise cierra un ticket por falta de respuesta, puedes solicitar que Soporte técnico para GitHub Enterprise lo vuelva a abrir.

Información adicional

• "Crear un ticket de soporte"
• "Ver y actualizar los tickets de soporte"