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Acerca del Soporte prémium de GitHub para GitHub Enterprise Cloud

Soporte prémium de GitHub es una oferta de soporte suplementaria y pagada para los clientes de GitHub Enterprise Cloud y GitHub One.

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Notas:

Acerca del Soporte prémium de GitHub

Soporte prémium de GitHub ofrece:

  • Soporte técnico por escrito, en inglés, a través del portal de soporte de 24 horas al día, 7 días a la semana.
  • Soporte técnico telefónico, en inglés, 24 horas al día, 7 días a la semana.
  • Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados
  • Acceso a contenido prémium
  • Revisiones de estado programadas
  • Servicios administrados.

Planes Soporte prémium de GitHub

Existen dos planes de Soporte prémium de GitHub: Premium y Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Plan prémiumPremium Plus Plan/GitHub Engineering Direct
Horas de operación24 x 724 x 7
Tiempo de respuesta inicial
  • 30 minutos para Urgente
  • 4 horas para Alto
  • 30 minutos para Urgente
  • 4 horas para Alto
Canales de soporte técnico
  • Emisión de ticket en línea
  • Soporte vía telefónica
  • Emisión de ticket en línea
  • Soporte vía telefónica
  • Compartir pantalla en problemas críticos
CapacitaciónAcceso a contenido prémium
  • Acceso a contenido prémium
  • 1 clase de capacitación virtual por año
Contactos autorizados1025
RecursosProcesamiento de ticket con prioridad
  • Procesamiento de ticket con prioridad
  • Gerente de Cuenta de Soporte Técnico Nombrado
Revisiones programadasRevisión de estado y elaboración de informes bianual
  • Reporte y verificación de salud trimestral
  • Revisiones de cuenta trimestrales
Administración4 horas de Servicios administrados por mes

Notas:

  • Las revisiones programadas se limitan a una organización por trimestre. En cualquier momento puedes agregar revisiones programadas para más organizaciones por una tarifa adicional contactándote con nuestro equipo de gestión de cuentas o llamando al +1 (877) 448-4820.

  • Para el Premium Plus Plan/GitHub Engineering Direct, el 50 % de las horas de Servicios administrados no utilizadas se transfieren al siguiente mes y vencen al final del trimestre.

Registrarse en el Soporte prémium de GitHub

Para registrarte en Soporte prémium de GitHub o actualizar tu plan, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de administración de cuentas o llamar a +1 (877) 448-4820.

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance del Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:

  • Integraciones de terceros
  • Configuración del hardware
  • CI/CD, como Jenkins
  • Escribir scripts
  • Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidad SAML
  • Proyectos de código abierto

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Comunicarse con Soporte prémium de GitHub

Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden utilizar el Portal de Soporte de GitHub Enterprise para reportar problemas por escrito, en inglés. También puedes recibir soporte técnico en inglés por teléfono. Para obtener el número de teléfono de la Soporte prémium de GitHub, consulta "24x7 Phone Support" (Soporte técnico telefónico 24x7) en el Portal de Soporte de GitHub Enterprise.

Horas de operación

Soporte prémium de GitHub está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio

Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial que garantiza el SLA depende del nivel de prioridad del ticket. El tiempo de respuesta comienza cuando Soporte prémium de GitHub elige el nivel de prioridad del ticket. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.

Nivel de prioridad del ticketTiempo de respuesta inicial
Urgente30 minutos
Alto4 horas

Asignar una prioridad a un ticket de soporte

Cuando contactas a Soporte prémium de GitHub, puedes escoger una de cuatro prioridades para el ticket: Urgente, Alto, Normal, oBajo.

GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.

PrioridadDescripciónEjemplos
UrgenteLos flujos de trabajo de producción para tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud fallan debido a los errores o suspensiones de servicios críticos, y las fallas impactan directamente a la operación de tu negocio.
  • Los errores o suspenciones en GitHub.com afectan la funcionalidad principal de Git o de las aplicaciones web para todos los miembros de tu organización o empresa
AltoLos problemas de cuenta o de seguridad con tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están causando un impacto limitado en tu negocio.
  • Un propietario de organización o empresa borró una organización sin querer
  • Un miembro de una organización o empresa subió datos sensibles en una confirmación, informe de problemas, solicitud de extracción o adjunto en el informe de problemas
NormalLos miembros de tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están experimentando problemas moderados o limitados con GitHub.com, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre tu organización o empresa.
  • Preguntas sobre el uso de las API o de las características para tu organización o empresa
  • Problemas con herramientas para migración de datos de una organización que proporciona GitHub
  • Características relacionadas con que tu organización o empresa no funcione como se espera
  • Preguntas generales de seguridad de tu organización o empresa
BajoTienes una pregunta o sugerencia sobre tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud que no es urgente, o no bloquea la productividad de tu equipo en alguna otra forma.
  • Uso excesivo de recursos para tu organización o empresa
  • Solicitudes de verificaciones de estado
  • Ayuda con el uso de Gists, notificaciones, wikis, Páginas de GitHub, GitHub Desktop, Atom, u otros servicios periféricos o características en tu organización o empresa
  • Solicitudes de características
  • Retroalimentación de producto

Resolver y cerrar tickets de soporte

Soporte prémium de GitHub puede considerar un ticket como resuelto después de proporcionar una explicación, recomendación, instrucción de uso, o de solución alternativa,

Si usas un complemento personalizado o no compatible, módulo o código personalizado, Soporte prémium de GitHub puede pedirte que elimines el complemento, el módulo o el código no compatible mientras intentas resolver el problema. Soporte prémium de GitHub puede considerar el ticket como resuelto si el problema se soluciona cuando se elimina el plug-in, módulo, o código personalizado no compatible.

Soporte prémium de GitHubPuede cerrar los tickets si están fuera del alcance de soporte o si se te ha intentado contactar varias veces sin recibir una respuesta. Si Soporte prémium de GitHub cierra un ticket por no haber recibido respuesta, puedes solicitar que lo reabra.

Recibir créditos por falta de respuesta a los tickets de soporte

Si no recibes una respuesta inicial dentro del tiempo de respuesta garantizado en más de cuatro tickets en un trimestre basándote en el año fiscal de GitHub, serás elegible para que se te dé crédito. En cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio, GitHub te reembolsará el 20 % de la tarifa Soporte prémium de GitHub trimestral en efectivo. Para recibir el reembolso, debes enviar una solicitud de crédito.

La solicitud de crédito se debe hacer dentro de los 30 días del final del trimestre durante el cual Soporte prémium de GitHub no respondió a tus tickets dentro del tiempo designado de respuesta. Las solicitudes de crédito no serán reconocidas luego del plazo establecido para su presentación. Una vez que este plazo se haya cumplido, habrás renunciado a la posibilidad de reclamar un reembolso por el crédito que te hubiera correspondido.

Para recibir un reembolso, debes enviar una solicitud de crédito completa a supportcredits@github.com. Para ser aceptada, la solicitud de crédito debe cumplir con las siguientes condiciones:

  • Enviarse desde una dirección de correo electrónico que esté asociada a tu cuenta GitHub
  • Ser recibida por GitHub en el plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre en el que se produjeron los cuatro créditos calificados
  • Pon "Credit Request" en la línea de asunto

La siguiente información se debe incluir en tu solicitud de crédito:

  • Fecha (la fecha debe estar comprendida en un plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre de acuerdo con el cierre del año fiscal de GitHub durante el que cual se produjeron los créditos que se reclaman [31 de enero, 30 de abril, 31 de julio o 31 de octubre])
  • Contacto del cliente (Debes especificar tanto el nombre como la dirección de correo electrónico)
  • Domicilio del cliente
  • Créditos calificados(Debes indicar la fecha de cada crédito calificado y el número de ticket asociado)
  • Nombre de la organización GitHub Enterprise Cloud
  • Número de ticket

Acceder a contenido prémium

Puedes acceder al contenido premium iniciando sesión en el Portal de Soporte de GitHub Enterprise.

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