Informationen zum GitHub Premium-Support für GitHub Enterprise Server

Inhalt dieses Artikels

• Informationen zum GitHub Premium-Support
• GitHub Premium-Support-Pläne
• Für den GitHub Premium-Support registrieren
• Supportumfang
• GitHub Premium-Support kontaktieren
• Geschäftszeiten
• Service Level Agreement-Antwortzeiten
• GitHub Enterprise Server-Versionen installieren
• Einem Vorfall eine Priorität zuweisen
• Probleme beheben und abschließen
• Gutschriften für verpasste Ticket-Antworten erhalten
• Auf Premium-Inhalte zugreifen

Informationen zum GitHub Premium-Support

Zusätzlich zu den Vorteilen des GitHub Enterprise-Supports bietet Ihnen der GitHub Premium-Support Folgendes:

• Schriftlicher Support rund um die Uhr über unser Supportportal
• Telefonischer Support rund um die Uhr
• Service Level Agreement (SLA) mit garantierten Antwortzeiten
• Zugriff auf Premium-Inhalte
• Geplante Zustandsprüfungen
• Verwaltete Dienste

GitHub Premium-Support-Pläne

Es gibt zwei GitHub Premium-Support-Pläne: Premium und Premium Plus.

Für den GitHub Premium-Support registrieren

To sign up for GitHub Premium-Support or upgrade your plan, you can contact our account management team or call +1 (877) 448-4820.

Supportumfang

Wenn Ihre Supportanfrage außerhalb des Geltungsbereichs liegt, bei dem unser Team Ihnen helfen kann, können wir Ihnen die nächsten Schritte empfehlen, damit Sie Ihren Issue außerhalb von GitHub-Support beheben können. Ihre Supportanfrage liegt möglicherweise nicht im Umfang von GitHub-Support, wenn sie sich primär auf Folgendes bezieht:

• Drittanbieterintegrationen
• Hardwareeinrichtung
• CI/CD, beispielsweise Jenkins
• das Schreiben von Skripts
• die Konfiguration von externen Authentifizierungssystemen, beispielsweise SAML Identity Provider
• Open-Source-Projekte

Wenn Sie unsicher sind, ob der Issue außerhalb des Geltungsbereichs liegt, öffnen Sie ein Ticket, und wir helfen Ihnen gerne dabei zu bestimmen, wie Sie am besten fortfahren. Weitere Informationen finden Sie unter „GitHub Enterprise Server-Support erreichen“.

GitHub Premium-Support kontaktieren

GitHub Premium-Support-Kunden können das Enterprise-Support-Portal verwenden, um Vorfälle schriftlich auf Englisch und Japanisch zu melden. Darüber hinaus können Sie telefonischen Support auf Englisch erhalten. Die GitHub Premium-Support-Telefonnummer finden Sie unter „Durchgängiger Telefonsupport“ im Enterprise-Support-Portal.

Geschäftszeiten

Der GitHub Premium-Support ist rund um die Uhr verfügbar. Wenn Sie den GitHub Premium-Support vor dem 17. September 2018 erworben haben, ist der Support an Feiertagen nur eingeschränkt verfügbar. Weitere Informationen zu den vom GitHub Premium-Support wahrgenommenen Feiertagen finden Sie in der Feiertagsübersicht unter „Informationen zum GitHub-Support“.

Service Level Agreement-Antwortzeiten

Für die von Ihnen abgesendeten Tickets steht der Support während der gesamten Woche rund um die Uhr zur Verfügung. Die im SLA garantierte Anfangsantwortzeit hängt vom Schweregrad des Vorfalls ab. Die Antwortzeit beginnt, wenn GitHub Premium-Support den Schweregrad des Vorfalltickets festlegt. Eine Antwort bedeutet nicht, dass der Issue behoben wurde.

GitHub Enterprise Server-Versionen installieren

Um sicherzustellen, dass Ihre GitHub Enterprise Server-Instanz stabil ist, müssen Sie GitHub Enterprise Server-Versionen installieren und implementieren. Die Installation von GitHub Enterprise Server-Versionen stellt sicher, dass Sie über die neuesten Features, Änderungen und Verbesserungen sowie über alle Updates von Features, Codekorrekturen, Patches oder andere allgemeine Updates und Korrekturen von GitHub Enterprise Server verfügen.

Sie müssen die mindestens unterstützte Version von GitHub Enterprise Server gemäß dem Abschnitt „Unterstützte Versionen“ Ihrer jeweiligen Lizenzvereinbarung innerhalb von 90 Tagen nach der Bestellung des GitHub Premium-Supports installieren.

Einem Vorfall eine Priorität zuweisen

Der GitHub Premium-Support legt die Priorität von Vorfallstickets fest und kann nach eigenem Ermessen die Priorität ändern. Vorfallstickets können eine von vier Prioritäten haben: „Dringend“, „Hoch“, „Normal“ oder „Niedrig“.

Probleme beheben und abschließen

Bei lösbaren Problemen kann der GitHub Premium-Support eine Lösung in Form einer Erklärung, einer Empfehlung, einer Gebrauchsanweisung, einer Workaround-Anleitung oder eines Hinweises auf eine verfügbare Version zur Behebung des Problems anbieten.

Wenn Sie ein eigenes oder nicht unterstütztes Plug-in, Modul oder einen benutzerdefinierten Code verwenden, kann der GitHub Premium-Support Sie bitten, das nicht unterstützte Plug-in, Modul oder den Code zur Fehlerbehebung zu entfernen. Wenn das Problem beim Entfernen des nicht unterstützten Plugins, Moduls oder des benutzerdefinierten Codes behoben wird, kann der GitHub Premium-Support das Problem als gelöst betrachten.

Der GitHub Premium-Support kann Tickets schließen, wenn das Problem nicht im Zuständigkeitsbereich des Supports liegt oder wenn mehrere Versuche, Sie zu kontaktieren, erfolglos geblieben sind. Wenn ein Vorfall aufgrund mangelnder Reaktion abgeschlossen wird, können Sie die Wiedereröffnung beantragen.

Gutschriften für verpasste Ticket-Antworten erhalten

Wenn Sie bei mehr als vier Vorfällen in einem bestimmten Quartal basierend auf dem Geschäftsjahr von GitHub keine Anfangsantwort innerhalb der garantierten Antwortzeit erhalten, sind Sie für eine Gutschrift berechtigt. Unter Berücksichtigung des SLAs erstattet GitHub 20 % der vierteljährlichen GitHub Premium-Support-Gebühr in bar zurück. Für die Rückerstattung müssen Sie eine Gutschriftanforderung absenden.

Die Gutschriftanforderung muss innerhalb von 30 Tagen am Ende des Quartals erfolgen, in dem die Vorfalltickets nicht innerhalb der vorgesehenen Antwortzeit beantwortet wurden. Gutschriftanforderungen werden nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist nicht berücksichtigt. Nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist haben Sie auf die Möglichkeit verzichtet, eine Rückerstattung für die qualifizierte Gutschrift zu beantragen.

Für den Erhalt einer Rückerstattung müssen Sie eine ausgefüllte Gutschriftanforderung an supportcredits@github.com senden. Um in Frage zu kommen, muss die Gutschriftanforderung

• über eine Ihrem GitHub Enterprise-Konto zugeordnete E-Mail-Adresse gesendet werden,
• am Ende des 30. Tages nach dem Quartal, in dem die vier qualifizierenden Gutschriften aufgetreten sind, von GitHub empfangen worden sein,
• „Credit Request“ (Gutschriftanforderung) in der Betreffzeile enthalten.

Die folgenden Informationen müssen in Ihrer Gutschriftanforderung enthalten sein:

• Datum (Das Datum muss innerhalb von 30 Tagen nach dem Quartal liegen, basierend auf dem Geschäftsjahr von GitHub, in dem die Ansprüche auftraten [31. Januar, 30. April, 31. Juli oder 31. Oktober].)
• Kundenkontakt (Sie müssen einen Namen und die E-Mail-Adresse angeben.)
• Kundenadresse
• Qualifizierende Guthaben (Sie müssen das Datum jedes qualifizierenden Guthabens und die zugeordnete Ticketnummer angeben.)
• Ticketnummern

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