Informationen zum GitHub Premium-Support für GitHub Enterprise Server

GitHub Premium-Support ist ein kostenpflichtiges, ergänzendes Supportangebot für GitHub Enterprise-Kunden.

Hinweise:

  • Die Bedingungen des GitHub Premium-Supports können ohne Vorankündigung geändert werden und sind ab September 2018 gültig. Wenn Sie den GitHub Premium-Support vor dem 17. September 2018 erworben haben, ist Ihr Plan möglicherweise anders. Weitere Informationen erhalten Sie vom GitHub Premium-Support.

  • Wenn Du die Supportangebote von GitHub verwendest, gelten die GitHub-Datenschutzerklärung und dasGitHub-Datenschutz-Addendum .

  • In diesem Artikel sind die Bedingungen des GitHub Premium-Supports für GitHub Enterprise Server-Kunden aufgeführt. Die Bedingungen sind für Kunden von GitHub Enterprise Cloud oder GitHub Enterprise-Kunden, die GitHub Enterprise Server und GitHub Enterprise Cloud gemeinsam erwerben, möglicherweise anders. Weitere Informationen finden Sie unter „Informationen zum GitHub Premium-Support für GitHub Enterprise Cloud“ und „Informationen zum GitHub Premium-Support für GitHub Enterprise“.

Informationen zu GitHub Premium-Support

Zusätzlich zu den Vorteilen des GitHub Enterprise-Supports bietet Ihnen der GitHub Premium-Support Folgendes:

  • Schriftlicher Unterstützung in englischer Sprache, rund um die Uhr über unser Supportportal
  • Telefonischer Support in englischer Sprache rund um die Uhr
  • Service Level Agreement (SLA) mit garantierten Antwortzeiten
  • Zugriff auf Premium-Inhalte
  • Geplante Zustandsprüfungen
  • Verwaltete Dienste

GitHub Premium-Support-Pläne

Es gibt zwei GitHub Premium-Support-Pläne: Premium und Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Premium-PlanPremium Plus Plan / GitHub Engineering Direct
Geschäftszeiten24 x 724 x 7
Erste Reaktionszeit
  • 30 Minuten für Dringend
  • 4 Stunden für Hoch
  • 30 Minuten für Dringend
  • 4 Stunden für Hoch
Supportkanäle
  • Online-Ticket-Übermittlung
  • Telefonischer Support
  • Online-Ticket-Übermittlung
  • Telefonischer Support
  • Bildschirmfreigabe für kritische Probleme
SchulungenZugriff auf Premium-Inhalte
  • Zugriff auf Premium-Inhalte
  • 1 virtuelle Schulung pro Jahr
Autorisierte Kontakte1025
RessourcenBevorzugte Ticketbearbeitung
  • Bevorzugte Ticketbearbeitung
  • Namentlich bekannter Technischer Support-Account-Manager
Geplante ChecksHalbjährlicher Systemdiagnose und Berichterstellung
  • Vierteljährlicher Systemdiagnose und Berichterstellung
  • Vierteljährliche Konto-Reviews
Administration4 Stunden verwaltete Dienste pro Monat

Hinweise:

  • Geplante Checks sind pro Laufzeit auf eine Organisation begrenzt. Du kannst geplante Prüfungen für zusätzliche Organisationen jederzeit gegen Aufpreis hinzufügen. Kontaktiere dazu unser Kundendienstteam oder ruf unter +1 (877) 448-4820 an.

  • Beim Premium Plus Plan / GitHub Engineering Direct werden 50 % der ungenutzten verwalteten Dienste per Rollover auf den nächsten Monat übertragen und laufen am Ende des Quartals ab.

Für den GitHub Premium-Support registrieren

Um Dich für GitHub Premium-Support anzumelden oder Deinen Plan zu erhöhen, kannst Du unser Kundendienstteam kontaktieren oder auf +1 (877) 448-4820 anrufen.

Supportumfang

Wenn Ihre Supportanfrage außerhalb des Geltungsbereichs liegt, bei dem unser Team Ihnen helfen kann, können wir Ihnen die nächsten Schritte empfehlen, damit Sie Ihren Issue außerhalb von GitHub-Support beheben können. Your support request is possibly out of GitHub-Support's scope if the request is primarily about:

  • Integration von Drittanbietern
  • Hardware-Einstellungen
  • CI/CD, beispielsweise Jenkins
  • das Schreiben von Skripts
  • Die Konfiguration von externen Authentifizierungssystemen, beispielsweise SAML-Identitätsanbieter
  • Open-Source-Projekte

Wenn Du unsicher bist, ob der Issue außerhalb des Bereiches liegt, öffne ein Ticket, und wir helfen Dir gerne dabei zu bestimmen, wie Du am besten fortfährst.

GitHub Premium-Support kontaktieren

GitHub Premium-Support-Kunden können das GitHub Support portal benutzen, um Issues schriftlich in Englisch melden.

Geschäftszeiten

Der GitHub Premium-Support ist rund um die Uhr verfügbar. Wenn Sie den GitHub Premium-Support vor dem 17. September 2018 erworben haben, ist der Support an Feiertagen nur eingeschränkt verfügbar. Weitere Informationen zu den vom GitHub Premium-Support wahrgenommenen Feiertagen finden Sie in der Feiertagsübersicht unter „Informationen zum GitHub-Support“.

Service Level Agreement-Antwortzeiten

Für die von Dir abgesendeten Tickets steht der Support 7 Tage pro Woche und 24 Stunden pro Tag zur Verfügung. Die erste Reaktionszeit, die vom SLA garantiert wird, hängt von der Prioritätsstufe des Tickets ab. Die Reaktionszeit beginnt, wenn GitHub Premium-Support die Prioritätsstufe des Tickets festlegt. Eine Antwort bedeutet nicht, dass der Issue behoben wurde.

Ticket-PrioritätsstufeErste Reaktionszeit
Dringend30 Minuten
Hoch4 Stunden

GitHub Enterprise Server-Releases installieren

Um sicherzustellen, dass your GitHub Enterprise Server instance stabil ist, musst Du GitHub Enterprise Server-Releases installieren und implementieren. Die Installation von GitHub Enterprise Server-Versionen stellt sicher, dass Sie über die neuesten Features, Änderungen und Verbesserungen sowie über alle Updates von Features, Codekorrekturen, Patches oder andere allgemeine Updates und Korrekturen von GitHub Enterprise Server verfügen.

Sie müssen die mindestens unterstützte Version von GitHub Enterprise Server gemäß dem Abschnitt „Unterstützte Versionen“ Ihrer jeweiligen Lizenzvereinbarung innerhalb von 90 Tagen nach der Bestellung des GitHub Premium-Supports installieren.

Einem Support-Ticket eine Priorität zuweisen

Wenn Du GitHub Premium-Supportkontaktierst, kannst Du eine von vier Prioritäten für das Ticket auswählen: Dringend, Hoch, Normal oder Niedrig.

GitHub hat das alleinige Ermessen, die Priorität eines Tickets jederzeit zu ändern, und kann die Priorität eines Tickets nach dem Ermitteln und dem Mindern der Hauptursache eines Problems senken.

PrioritätBeschreibungBeispiele
DringendGitHub Enterprise Server ist in einer Produktionsumgebung fehlgeschlagen und der Ausfall wirkt sich direkt auf den Betrieb Deines Unternehmens aus.

Unterstützung für Tickets mit Dringend-Priorität ist nur in englischer Sprache verfügbar.
  • Fehler oder Ausfälle, die sich auf die Kernfunktionen von Git- oder Web-Anwendungen aller Benutzer auswirken
  • Erhebliche Leistungsverschlechterung für die Mehrheit der Benutzer
  • Voller oder sich schnell füllender Speicher
  • Eine erneuerte Lizenzdatei kann nicht installiert werden
  • Sicherheitsvorfall
  • Verlust des administrativen Zugriffs auf die Instanz ohne bekannte Umgehungslösung
  • Fehler beim Wiederherstellen einer Sicherungsdatei in eine Produktionsumgebung
HochGitHub Enterprise Server schlägt in einer Produktionsumgebung fehl, aber die Auswirkungen auf den Betrieb Deines Unternehmens sind begrenzt.
  • Leistungsverschlechterung, die die Produktivität vieler Benutzer reduziert
  • Reduzierte Redundanz durch den Ausfall von Hochverfügbarkeits- (HA) oder Cluster-Knoten
  • Fehler beim Sichern einer Instanz
  • Fehler bei der Wiederherstellung einer Sicherungsdatei in eine Test- oder Staging-Umgebung, was die erfolgreiche Wiederherstellung einer Produktionsumgebung beeinträchtigen könnte
NormalDu erfährst begrenzte oder moderate Probleme mit GitHub Enterprise Server, oder Du hast allgemeine Bedenken oder Fragen zum Betrieb Deiner Instanz.
  • Probleme in einer Test- oder Staging-Umgebung
  • Ratschläge zur Verwendung von GitHub-APIs und -Features oder Fragen zur Konfiguration von Drittanbieter-Integrationen in Deiner Instanz
  • Issues mit Werkzeugen für die Migration von Benutzerdaten, welche von GitHub zur Verfügung gestellt werden
  • Upgrades
  • Fehlerberichte
  • Features arbeiten nicht wie erwartet
  • Allgemeine Sicherheitsfragen
NiedrigDu hast Fragen oder Vorschläge zum GitHub Enterprise Server, die weder zeitkritisch sind noch anderweitig die Produktivität Deines Teams blockieren.
  • Feature-Anfragen
  • Produkt Feedback
  • Anfragen für Systemdiagnosen (momentan nur verfügbar für Kunden mit einem Premium-Plan)
  • Benachrichtigen von GitHub über geplante Wartungsarbeiten auf Deiner Instanz

Support-Tickets lösen und schließen

GitHub Premium-Support kann ein Ticket nach einer Erläuterung, Empfehlung, Gebrauchsanweisungen, Workaround-Anweisungen oder durch den Verweis auf einen das Problem adressierenden verfügbaren Release, als gelöst betrachten.

Wenn Sie ein eigenes oder nicht unterstütztes Plug-in, Modul oder einen benutzerdefinierten Code verwenden, kann der GitHub Premium-Support Sie bitten, das nicht unterstützte Plug-in, Modul oder den Code zur Fehlerbehebung zu entfernen. Wenn das Problem nach dem Ausbau des nicht unterstützten Plug-ins, Moduls oder des benutzerdefinierten Codes behoben ist, kann der GitHub Premium-Support das Problem als gelöst betrachten.

GitHub Premium-Support may close a ticket if the ticket is outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. Wenn GitHub Premium-Support ein Ticket aufgrund fehlender Antwort schließt, kannst Du verlangen, dass GitHub Premium-Support das Ticket erneut öffnet.

Erhalten von Gutschriften für verspätete Antworten auf Support-Tickets

Wenn Du basierend auf dem GitHub-Geschäftsjahr für mehr als vier Tickets in einem bestimmten Quartal keine erste Antwort innerhalb der garantierten Reaktionszeit erhältst, bist Du für eine Gutschrift berechtigt. Unter Berücksichtigung des SLAs erstattet GitHub 20 % der vierteljährlichen GitHub Premium-Support-Gebühr in bar zurück. Für die Rückerstattung musst Du eine Gutschriftsanforderung absenden.

Die Gutschriftsanforderung muss innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Quartals gestellt werden, in dem GitHub Premium-Support nicht innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten auf Deine Tickets geantwortet hat. Gutschriftsanforderungen werden nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist nicht mehr berücksichtigt. Nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist hast Du auf die Möglichkeit verzichtet, eine Rückerstattung für die qualifizierte Gutschrift zu beantragen.

Für den Erhalt einer Rückerstattung musst Du eine ausgefüllte Gutschriftsanforderung an supportcredits@github.com senden. Um berechtigt zu sein, muss die Gutschriftsanforderung:

  • über eine Ihrem GitHub Enterprise Server-Konto zugeordnete E-Mail-Adresse gesendet werden,
  • Am Ende des 30. Tages nach dem Quartal, in dem die vier qualifizierenden Gutschriften aufgetreten sind, von GitHub empfangen worden sein,
  • „Gutschriftsanforderung" in der Betreffzeile enthalten

Die folgenden Informationen müssen in Deiner Gutschriftsanforderung enthalten sein:

  • Datum (Das Datum muss innerhalb von 30 Tagen nach dem Quartal liegen, basierend auf dem Geschäftsjahr von GitHub, in dem die Ansprüche auftraten [31. Januar, 30. April, 31. Juli oder 31. Oktober].)
  • Kundenkontakt (Du musst einen Namen und eine E-Mail-Adresse angeben.)
  • Kundenadresse
  • Qualifying credits (You must provide the date of each qualifying credit and the associated ticket number.)
  • Ticketnummern

Auf Premium-Inhalte zugreifen

Du kannst auf Premium-Inhalte zugreifen, indem Du Dich beim GitHub Support portal anmeldest.

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