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关于 GitHub Enterprise Cloud 的 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 是向 GitHub Enterprise Cloud 和 GitHub One 客户提供的一种付费、补充支持服务。

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关于 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 提供:

  • 我们的支持门户全天候提供英语书面支持
  • 全天候英语电话支持
  • 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
  • 高级内容访问权限
  • 按时健康状态检查
  • 管理的服务

GitHub 高级支持 计划

有两个 GitHub 高级支持 计划:Premium 和 Premium Plus / GitHub Engineering Direct。

Premium 计划Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct
运行时间24 x 724 x 7
初始响应时间
  • 30 分钟,紧急
  • 4 小时,高
  • 30 分钟,紧急
  • 4 小时,高
支持通道
  • 在线事件单提交
  • 电话支持
  • 在线事件单提交
  • 电话支持
  • 针对重大问题的屏幕共享
培训高级内容访问权限
  • 高级内容访问权限
  • 每年 1 次虚拟培训课程
授权的联系人1025
资源优先事件单处理
  • 优先事件单处理
  • 指定的技术支持客户经理
定期检查两年一次的健康状态检查和报告
  • 季度状态检查和报告
  • 季度帐户审查
管理每月 4 小时管理服务

注意:

  • 定期检查限于每期一个组织。 您可以随时联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820,另外付费增加对额外组织的定期检查。

  • 对于 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct,50% 的未使用管理服务时间滚动到下个月,在季度结束时到期。

注册 GitHub 高级支持

为注册 GitHub 高级支持 或升级计划,您可以联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820

支持范围

如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围, 我们可能会提出后续措施建议,以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面,可能超出了 GitHub 支持 的范围:

  • 第三方集成
  • 硬件设置
  • CI/CD,如 Jenkins
  • 编写脚本
  • 外部身份验证系统配置,如 SAML 身份提供程序
  • 开源项目

如果您不确定问题是否超出范围,请开一个事件单,我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

联系 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 客户可以使用 GitHub Enterprise 支持门户 以书面(英文)形式报告问题。 您也可以通过手机获得英语支持。 要获取 GitHub 高级支持 电话号码,请参阅 GitHub Enterprise 支持门户 中的“24x7 电话支持”。

运行时间

GitHub 高级支持 全天候提供。

服务等级协议响应时间

对于您提交的事件单,我们提供全天候支持。 SLA 保证的初始响应时间取决于事件单的优先级。 响应时间从 GitHub 高级支持 确定事件单的优先级开始计算。 响应并不意味着问题已经得到解决。

事件单优先级初始响应时间
紧急30 分钟
4 小时

为支持事件单分配优先级

联系 GitHub 高级支持 时,可为事件单选择以下四种优先级之一:紧急、高、普通 或 低。

GitHub 可随时自行决定修改事件单的优先级,并且在确定和缓解问题的主要原因后,可能会降低事件单的优先级。

优先级描述示例
紧急在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业的生产工作流程由于严重服务错误或中断而失败,并且该失败直接影响您的业务运营。
  • GitHub.com 上的错误或中断影响您组织或企业所有成员的核心 Git 或 web 应用程序功能
在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业的帐户或安全问题对您的业务产生了有限的影响。
  • 组织或企业所有者无意中删除了组织
  • 组织或企业成员在提交、议题、拉取请求或议题附件中上传了敏感数据
普通在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业成员使用 GitHub.com 时遇到了有限或普通问题,或者您对于自己的组织或企业有一般性疑虑或问题。
  • 有关为组织或企业使用 API 和功能的问题
  • 有关 GitHub 提供的组织数据迁移工具的问题
  • 组织或企业的相关功能未按预期工作
  • 有关组织或企业的一般安全问题
您对于 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业有问题或建议,但并不紧迫,或者该问题不影响团队的生产力。
  • 您的组织或企业过度使用资源
  • 请求状态检查
  • 您的组织或企业在使用 Gist、通知、wiki、GitHub Pages、GitHub Desktop、Atom 或其他外围服务或功能方面需要帮助
  • 功能请求
  • 产品反馈

解决和关闭支持事件单

GitHub 高级支持 在提供解释、建议、使用说明或变通方法后,可能认为事件单已解决。

如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码,GitHub 高级支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决,GitHub 高级支持 可能认为事件单已解决。

如果事件单超出支持范围,或者多次联系您但未获回复,GitHub 高级支持 可能会关闭事件单。 如果 GitHub 高级支持 因为未获回复而关闭事件单,您可以请求 GitHub 高级支持 重新开启事件单。

支持事件单未响应时获取积分

如果您在 GitHub 财年的特定季度中,有超过四个事件单没有在保证的响应时间内收到初始响应,您将有资格获得积分。 为遵守 SLA,GitHub 将以现金退还 20% 的季度 GitHub 高级支持费用。 为收到退款,您必须提交信用请求。

积分申请必须在 GitHub 高级支持 未在指定响应时间内响应事件单的季度结束后的 30 天内提出。 如果过了相应的最后期限,则不受理信用申请。 在相应的最后期限过后,即表示您已放弃为合格的信用要求退款。

为收到退款,您必须向 supportcredits@github.com 提交完成的信用申请。 要获得资格,信用申请必须:

  • 从与您的 GitHub 帐户关联的电子邮件地址发送
  • 在四个合格信用发生的季度结束后 30 天内由 GitHub 接收
  • 在主题行中包含“积分申请”

以下信息必须包含在信用申请中:

  • 日期(日期必须基于 GitHub财政年度的季度结束 [1 月 31 日、4 月 30 日、7 月 31 日或 10月 31 日] 后 30 天内。)
  • 客户联系(您必须同时指定姓名和电子邮件地址。)
  • 客户地址
  • Qualifying credits (You must provide the date of each qualifying credit and the associated ticket number.)
  • GitHub Enterprise Cloud 组织的名称
  • 事件单编号

访问高级内容

您可以登录到 GitHub Enterprise 支持门户 访问高级内容。

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