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创建支持工单

可以使用 GitHub 支持门户 来创建支持票证,并与 GitHub 支持 对话。

关于支持工单

如果之前通过 GitHub Enterprise 支持门户(现已弃用)联系了 GitHub Enterprise 支持,则应使用 GitHub 支持门户 打开新票证。 仍可在 https://enterprise.githubsupport.com 查看历史票证。

要打开、查看与企业帐户或企业账户拥有的组织相关的支持工单并对其进行注释,你必须具有该帐户的支持权利。 企业所有者和帐单管理员自动拥有支持权利,企业所有者可以向企业成员添加支持权利。 有关详细信息,请参阅“管理企业的支持权利”。

可使用 GitHub 支持门户 创建工单,如果希望在支持工单中包括诊断,也可使用 GitHub Enterprise Server 管理控制台。

创建工单后,可从 GitHub 支持门户 上的 GitHub 支持 查看工单和响应。 有关详细信息,请参阅“查看和更新支持工单”。

支持工单中包含的内容

向 GitHub 支持 提供他们理解、定位和重现问题所需的一切内容,可以更快地解决问题,减少往返于你和支持团队之间的操作。 为确保 GitHub 支持 可以帮助你,请在创建工单时考虑以下几点:

  • 获取可帮助 GitHub 支持 跟踪、排列优先级、重现或调查问题的信息。
  • 尽量包括完整的 URL、存储库名称和用户名。
  • 如果适用,重现问题并准备分享步骤。
  • 准备好提供问题和预期结果的完整说明。
  • 复制与您的问题相关的所有错误消息的准确表述。
  • 确定与 GitHub 支持 正在进行的任何通信中是否存在现有事件单编号。
  • 包括相关日志并附加演示问题的任何屏幕截图。

选择联系人

特别是优先级为 Urgent 的事件单,联系 GitHub 支持 的人应该:

  • 熟悉内部系统、工具、策略和实践。
  • 熟悉 GitHub Enterprise Server。
  • 拥有对问题进行故障排查所需的任何服务的完全访问权限。
  • 经授权可对您的网络和任何适用的产品做出建议的变更。

使用支持门户创建支持工单

  1. 导航到 GitHub 支持门户
  2. 选择“帐户或组织”下拉菜单,然后单击你的支持票证所涉及的帐户名称。 “帐户或组织”下拉菜单的屏幕截图。
  3. 选择“发件人”下拉菜单并单击你希望 GitHub 支持 联系的电子邮件地址。 “发件人”下拉菜单的屏幕截图。
  4. 选择“产品”下拉菜单并单击 GitHub Enterprise Server(自托管) 。 “产品”下拉菜单的屏幕截图。
  5. 如果出现提示,请选择“服务器安装”下拉菜单,然后单击支持票证所涉及的安装。 如果安装未列出,请单击“其他”。 “服务器安装”下拉菜单的屏幕截图
  6. 选择“发布系列”下拉菜单并单击发布 your GitHub Enterprise Server instance 正在运行。 发布系列”下拉菜单的屏幕截图
  7. 选择“优先级”下拉菜单并单击适当的紧迫性。 有关详细信息,请参阅“关于票证优先级。” “优先级”下拉菜单的屏幕截图。
    • 选择 Urgent 以报告 致命系统故障、影响关键系统操作、安全事件和过期许可证的中断。
    • 选择 High 报告影响业务运营的问题,包括 系统性能问题,或报告严重错误。
    • 选择 Normal 以 发出技术请求,如配置更改和第三方集成,以及报告非关键 bug。
    • 选择 Low 以提出一般问题和提交有关新功能、购买、培训或状态检查的请求。
  8. 或者,如果帐户包含 GitHub 高级支持 并且票证优先级为紧急或高,则可以用英语请求回叫。 选择“从 GitHub 支持请求回叫”,选择“国家代码”下拉菜单以选择国家,然后输入电话号码。 “请求回叫”复选框、“国家/地区代码”下拉菜单和“电话号码”文本框的屏幕截图。
  9. 在“Subject(主题)”下,为您遇到的问题输入描述性标题。 主题”文本框的屏幕截图。
  10. 在“How can we help(我们如何提供帮助)”下,提供将帮助支持团队对问题进行故障排除的任何其他信息。 你可以使用 Markdown 格式化消息。 “如何帮助”文本区域的屏幕截图。 有用的信息可能包括:
    • 重现问题的步骤

    • 与问题发现有关的任何特殊情况(例如,第一次出现或特定事件之后出现、出现频率、问题的业务影响和建议的紧急级别)

    • 错误消息的准确表述

      警告:如果在拉取请求、问题评论或 GitHub 支持门户 票证中附加了文件,则任何人都可以查看匿名 URL,无需身份验证,即使该拉取请求位于专用存储库中,或者启用了专用模式。 要对敏感媒体文件保密,请从需要身份验证的私有网络或服务器提供它们。

  11. 或者,通过拖放、上传或从剪贴板粘贴来附加诊断文件和其他文件。
  12. 单击“发送请求”。 “发送请求”按钮的屏幕截图。

使用 GitHub Enterprise Server 管理控制台创建工单

  1. 从 GitHub Enterprise Server 上的管理帐户任意页面的右上角,单击

    用于访问站点管理员设置的火箭图标的屏幕截图

  2. 如果你尚未在“站点管理员”页上,请在左上角单击“站点管理员”。

    “站点管理员”链接的屏幕截图 1. 在左侧边栏中,单击“管理控制台”。 左侧边栏中的 管理控制台 选项卡 1. 如有提示,请输入您的 管理控制台 密码。 管理控制台 解锁屏幕 4. 在 管理控制台 的右上角,单击“支持”。 用于访问支持区域的按钮

  3. 如果希望在支持工单中包含诊断,请在“诊断”下单击“下载诊断信息”并将文件保存到本地。 您稍后可将此文件附加到您的支持事件单。 “管理控制台支持”页面上标记为“下载诊断信息”的按钮的屏幕截图。

  4. 若要完成工单并显示 GitHub 支持门户,请在“打开支持请求”下,单击“新建支持请求”。 “管理控制台支持”页面上标记为“新建支持请求”的按钮的屏幕截图。

  5. 选择“帐户或组织”下拉菜单,然后单击你的支持票证所涉及的帐户名称。 “帐户或组织”下拉菜单的屏幕截图。

  6. 选择“发件人”下拉菜单并单击你希望 GitHub 支持 联系的电子邮件地址。 “发件人”下拉菜单的屏幕截图。

  7. 选择“产品”下拉菜单并单击 GitHub Enterprise Server(自托管) 。 “产品”下拉菜单的屏幕截图。

  8. 如果出现提示,请选择“服务器安装”下拉菜单,然后单击支持票证所涉及的安装。 如果安装未列出,请单击“其他”。 “服务器安装”下拉菜单的屏幕截图

  9. 选择“发布系列”下拉菜单并单击发布 your GitHub Enterprise Server instance 正在运行。 发布系列”下拉菜单的屏幕截图

  10. 选择“优先级”下拉菜单并单击适当的紧迫性。 有关详细信息,请参阅“关于票证优先级。” “优先级”下拉菜单的屏幕截图。

    • 选择 Urgent 以报告 致命系统故障、影响关键系统操作、安全事件和过期许可证的中断。
    • 选择 High 报告影响业务运营的问题,包括 系统性能问题,或报告严重错误。
    • 选择 Normal 以 发出技术请求,如配置更改和第三方集成,以及报告非关键 bug。
    • 选择 Low 以提出一般问题和提交有关新功能、购买、培训或状态检查的请求。
  11. 或者,如果帐户包含 GitHub 高级支持 并且票证优先级为紧急或高,则可以用英语请求回叫。 选择“从 GitHub 支持请求回叫”,选择“国家代码”下拉菜单以选择国家,然后输入电话号码。 “请求回叫”复选框、“国家/地区代码”下拉菜单和“电话号码”文本框的屏幕截图。

  12. 在“Subject(主题)”下,为您遇到的问题输入描述性标题。 主题”文本框的屏幕截图。

  13. 在“How can we help(我们如何提供帮助)”下,提供将帮助支持团队对问题进行故障排除的任何其他信息。 你可以使用 Markdown 格式化消息。 “如何帮助”文本区域的屏幕截图。 有用的信息可能包括:

    • 重现问题的步骤

    • 与问题发现有关的任何特殊情况(例如,第一次出现或特定事件之后出现、出现频率、问题的业务影响和建议的紧急级别)

    • 错误消息的准确表述

      警告:如果在拉取请求、问题评论或 GitHub 支持门户 票证中附加了文件,则任何人都可以查看匿名 URL,无需身份验证,即使该拉取请求位于专用存储库中,或者启用了专用模式。 要对敏感媒体文件保密,请从需要身份验证的私有网络或服务器提供它们。

  14. 或者,通过拖放、上传或从剪贴板粘贴来附加诊断文件和其他文件。

  15. 单击“发送请求”。 “发送请求”按钮的屏幕截图。

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