About GitHub Enterprise Support

GitHub 支持 can help you troubleshoot issues that arise on GitHub Enterprise Server.

Note: 使用 GitHub 的支持服务时,GitHub 隐私声明GitHub 数据保护附录适用。

About GitHub Enterprise 支持

GitHub Enterprise Server includes GitHub Enterprise 支持 in English and Japanese.

You can contact GitHub Enterprise 支持 through GitHub 支持门户 for help with:

  • Installing and using GitHub Enterprise Server
  • Identifying and verifying the causes of suspected errors

In addition to all of the benefits of GitHub Enterprise 支持, GitHub 高级支持 support for GitHub Enterprise Server offers:

  • Written support through our support portal 24 hours per day, 7 days per week
  • Phone support 24 hours per day, 7 days per week
  • A Service Level Agreement (SLA) with guaranteed initial response times
  • Customer Reliability Engineers
  • Access to premium content
  • Scheduled health checks
  • Managed Admin hours

For more information, see "About GitHub 高级支持 for GitHub Enterprise Server."

支持范围

如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围, 我们可能会提出后续措施建议,以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面,可能超出了 GitHub 支持 的范围:

  • 第三方集成
  • 硬件设置
  • CI/CD,如 Jenkins
  • 编写脚本
  • 外部身份验证系统配置,如 SAML 身份提供程序
  • 开源项目

如果您不确定问题是否超出范围,请开一个事件单,我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

Contacting GitHub Enterprise 支持

If you have previously contacted GitHub Enterprise 支持 through the deprecated GitHub Enterprise Support portal, you should use the GitHub 支持门户 to open new tickets but you can still view your past tickets at https://enterprise.githubsupport.com.

You can contact GitHub Enterprise 支持 through GitHub 支持门户 to report issues in writing. For more information, see "Receiving help from GitHub 支持."

Hours of operation

Support in English

For standard non-urgent issues, we offer support in English 24 hours per day, 5 days per week, excluding weekends and national U.S. holidays. The standard response time is 24 hours.

For urgent issues, we are available 24 hours per day, 7 days per week, even during national U.S. holidays.

Support in Japanese

For non-urgent issues, support in Japanese is available Monday through Friday from 9:00 AM to 5:00 PM JST, excluding national holidays in Japan. For urgent issues, we offer support in English 24 hours per day, 7 days per week, even during national U.S. holidays.

For a complete list of U.S. and Japanese national holidays observed by GitHub Enterprise 支持, see "Holiday schedules."

Holiday schedules

For urgent issues, we can help you in English 24 hours per day, 7 days per week, including on U.S. and Japanese holidays.

Holidays in the United States

GitHub Enterprise 支持 observes these U.S. holidays, although our global support team is available to answer urgent tickets.

美国 美国节假日观察日期
元旦1 月 1 日
马丁·路德·金纪念 日1 月的第三个星期一
总统日2 月的第三个星期一
阵亡将士纪念日5 月的最后一个星期一
独立日7 月 5 日
劳动节9 月的第一个星期一
老兵节11 月 11 日
感恩节11 月的第四个星期四
感恩节后的第一天11 月的第四个星期五
平安夜12 月 23 日
圣诞节12 月 24 日
新年除夕12 月 31 日

Holidays in Japan

GitHub Enterprise 支持 does not provide Japanese-language support on December 28th through January 3rd as well as on the holidays listed in 国民の祝日について - 内閣府.

安装 GitHub Enterprise Server 发行版

为确保 your GitHub Enterprise Server instance 稳定,必须安装并实施 GitHub Enterprise Server 发行版。 安装 GitHub Enterprise Server 发行版可确保您有最新功能、修改和增强,以及功能的所有更新、代码更正、补丁或 GitHub Enterprise Server 的其他一般更新和修复。

Assigning a priority to a support ticket

When you contact GitHub Enterprise 支持, you can choose one of four priorities for the ticket: 紧急, 高, 普通, or 低.

GitHub 可随时自行决定修改事件单的优先级,并且在确定和缓解问题的主要原因后,可能会降低事件单的优先级。

优先级描述示例
紧急GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障,并且该故障直接影响您的业务运营。

对 紧急 优先级事件单的支持服务只以英语提供。
  • 影响所有用户的核心 Git 或 web 应用程序功能的错误或中断
  • 影响大多数用户的性能严重下降
  • 用完或快速占用存储空间
  • 无法安装续订的许可文件
  • 安全事件
  • 失去对实例的管理权限,并且没有已知的解决方法
  • 无法将备份还原到生产环境
GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障,但对您的业务影响有限。
  • 性能下降,影响许多用户的工作效率
  • 因高可用性 (HA) 或集群节点故障而减少冗余
  • 无法备份实例
  • 无法将备份还原到测试或暂存环境,可能影响成功还原到生产环境
普通您在 GitHub Enterprise Server 方面遇到了有限或普通问题,或者对于实例运行有一般性疑虑或问题。
  • 测试或暂存环境中的问题
  • Advice on using GitHub Enterprise Server APIs and features, or questions about configuring third-party integrations from your instance
  • 有关 GitHub 提供的用户数据迁移工具的问题
  • 升级
  • 漏洞报告
  • 功能未按预期工作
  • 一般安全问题
您对于 GitHub Enterprise Server 有问题或建议,但并不紧迫,或者该问题不影响团队的生产力。
  • 功能请求
  • 产品反馈
  • 状态检查请求(目前仅适用于 Premium 计划 客户)
  • 通知 GitHub 对实例进行计划内维护

Resolving and closing support tickets

GitHub Enterprise 支持 在提供解释、建议、使用说明、 变通方法或向您推荐可解决问题的版本后,可能认为事件单已解决。

如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码,GitHub Enterprise 支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决,GitHub Enterprise 支持 可能认为事件单已解决。

如果事件单超出支持范围,或者多次联系您但未获回复,GitHub Enterprise 支持 可能会关闭事件单。 如果 GitHub Enterprise 支持 因为未获回复而关闭事件单,您可以请求 GitHub Enterprise 支持 重新开启事件单。

Further reading

此文档对您有帮助吗?

隐私政策

帮助我们创建出色的文档!

所有 GitHub 文档都是开源的。看到错误或不清楚的内容了吗?提交拉取请求。

做出贡献

或者, 了解如何参与。