# 关于票证优先级

根据问题的情况以及对你和你团队的影响，对支持票证分配优先级。

## 关于票证优先级

联系 GitHub 支持时， GitHub 将选择票证的优先级：

* Low
* Normal
* High
* Urgent

> \[!NOTE]
> 如果之前通过 GitHub Enterprise 支持门户（现已GitHub Enterprise 支持）联系了 关闭，则应使用 [GitHub 支持门户](https://support.github.com) 创建新票证。

票证优先级有助于确保根据其情况和影响按顺序处理支持请求。

GitHub 可随时自行决定修改事件单的优先级，并且在确定和缓解问题的主要原因后，可能会降低事件单的优先级。

## 支持范围

请注意， GitHub 支持 只能帮助解决属于 GitHub“支持范围”的问题。 与超出范围的领域相关的请求（如第三方集成问题、自定义脚本或不受支持的平台）不能被GitHub 支持优先处理或解决。

\*\*
GitHub 支持 不支持已 GitHub Enterprise Server 停用的版本。\*\* 如果运行的是已停止发布的版本，请在打开支持票证之前升级到受支持的版本，以便我们有效地帮助你。 请参阅 [升级过程概述](/zh/enterprise-server@3.22/admin/upgrading-your-instance/preparing-to-upgrade/overview-of-the-upgrade-process)。

有关不在 GitHub 支持 范围内的更多详细信息和示例，请参阅 GitHub 的 [支持范围文档](/zh/enterprise-server@3.22/support/learning-about-github-support/about-github-support#scope-of-support)。 如果请求超出此范围，请参阅相关的第三方支持资源、社区论坛或咨询 [GitHub Expert Services](https://github.com/services/)。

## 票证优先级

|                                            优先级                                           | 说明                                                                                                                                                                                                            | 示例                                                                                                                           |
| :--------------------------------------------------------------------------------------: | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
|                                          Urgent                                          |                                                                                                                                                                                                               |                                                                                                                              |
| GitHub Enterprise Server 在生产环境中发生故障，故障直接影响到业务的运作。<br/><br/>*对 Urgent 优先级事件单的支持服务只以英语提供。* | <ul><li>影响所有用户的核心 Git 或 web 应用程序功能的错误或中断</li><li>影响大多数用户的性能严重下降</li><li>设备上大部分现有用户遇到身份验证问题</li><li>满或快速填充的存储空间</li><li>无法安装续订的许可文件</li><li>安全事件</li><li>失去对实例的管理权限，并且没有已知的解决方法</li><li>无法将备份还原到生产环境</li></ul> |                                                                                                                              |
|                                           High                                           |                                                                                                                                                                                                               |                                                                                                                              |
|                      GitHub Enterprise Server 在生产环境中出现故障，但对您的业务影响有限。                     | <ul><li>性能下降，影响许多用户的工作效率</li><li>因高可用性 (HA) 或集群节点故障导致冗余减少</li><li>无法备份实例</li><li>无法将备份还原到测试或暂存环境，可能影响成功还原到生产环境</li><li>无法通过 SCIM（系统跨域身份管理）预配用户或组</li></li></ul>                                               |                                                                                                                              |
|                                          Normal                                          | 你可能遇到了 GitHub Enterprise Server 的有限或中等程度问题，或者对你的实例的运营有一般性疑虑或问题。                                                                                                                                               | <ul><li>测试或暂存环境中的问题</li><li>有关使用 GitHub Enterprise Server API 和功能（包括速率限制）或有关从实例配置第三方集成的问题的建议</li><li>API 请求因速率限制而失败</li><li> |
| GitHub 提供的用户数据迁移工具出现问题</li><li>升级</li><li>缺陷报告</li><li>功能未按预期工作</li><li>一般安全问题</li></ul> |                                                                                                                                                                                                               |                                                                                                                              |
|                                            Low                                           | 你对 GitHub Enterprise Server 有一个不紧急或不影响团队工作的疑问或建议。                                                                                                                                                             | <ul><li>功能请求</li><li>产品反馈</li><li>运行状况检查请求（目前仅适用于拥有 Premium plan 的客户）</li><li>将你的实例的计划内维护通知给 GitHub。</li></ul>               |

## GitHub Advanced Security 功能的工单优先级

有关安全功能的所有票证均遵循此逻辑进行票证优先级排序。

|   优先级  | 说明                                                |
| :----: | ------------------------------------------------- |
|  High  | 功能无法正常运行、已停止或受到严重影响，以致终端用户无法合理地继续使用软件，也没有可用的解决方法。 |
| Normal | 功能无法持续正常运行，影响终端用户的使用和工作效率。                        |
|   Low  | 功能可以持续地正常运行，但终端用户要求对软件稍作改动，例如更新文档、修复外观缺陷或进行功能增强。  |

## Actions Runner Controller (ARC) 的工单优先级

|      优先级     | 说明                                                                                                                                  | 示例                                                |
| :----------: | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- |
|    Urgent    | 对现有生产环境中 GitHub 支持的 ARC 功能造成严重影响的重大问题。 这不包括 Kubernetes 组件、缺失依赖项、第三方软件（如代理服务器）或团队所做的其他更改造成的中断。                                       | ARC 无法创建 Pod/启动作业/删除 Pod，或者 ARC 存在影响生产的重大错误且无法回滚。 |
|     High     | 影响现有生产环境中 GitHub 支持的 ARC 性能但未导致系统完全故障的问题。                                                                                           | Pod 终止或向 Pod 分配作业的延迟，延迟与预期不符，但不会完全停止工作流。          |
| Normal / Low | 任何其他未分类为 Urgent 或 High 的次要问题都应定向到 [开放源代码 Actions Runner Controller 存储库](https://github.com/actions/actions-runner-controller)问题/讨论。 | 自定义、性能分析、初始设置。                                    |

有关 GitHub 支持 可以协助哪些事项的详细信息，请参阅 [对 Actions Runner Controller 的支持](/zh/enterprise-server@3.22/actions/concepts/runners/support-for-arc)。

## GitHub Copilot 的工单优先级

Copilot 是一种开发人员生产力工具，可加速工作流，但不限制核心平台操作。 如果 Copilot 不可用，开发人员可以使用基础 GitHub 平台继续编写、提交、查看和部署代码。 影响 Copilot 全部用户可用性的平台级故障通过 GitHub 的事件处理流程进行管理，并在 [githubstatus.com](https://www.githubstatus.com) 上反映。

| 优先级                                                                | 说明                              | 示例                                                                        |
| ------------------------------------------------------------------ | ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------- |
| Normal                                                             |                                 |                                                                           |
| Copilot 功能中影响你组织或企业成员使用或工作效率的问题。                                   | <ul><li>代码完成建议未出现或返回错误</li><li> |                                                                           |
| 副驾驶聊天 未响应或产生意外结果</li><li>                                          |                                 |                                                                           |
| Copilot 配置或策略更改后的功能未按预期工作</li><li>在您的组织或企业内，座位分配或访问权限的问题</li></ul> |                                 |                                                                           |
| Low                                                                | 针对Copilot的非紧急问题、建议或次要问题。        | <ul><li>功能请求</li><li>产品反馈</li><li>采用指南或最佳做法</li><li>使用情况报告和分析问题</li></ul> |

## 其他阅读材料

* [创建支持工单](/zh/enterprise-server@3.22/support/contacting-github-support/creating-a-support-ticket)