# 关于GitHub高级支持

GitHub 高级支持 是面向 GitHub Enterprise 客户的付费补充支持产品。

> \[!NOTE]
> \*
> GitHub 高级支持条款如有更改，不通知，自 2021 年 11 月起生效。
>
> * 使用GitHub支持产品/服务时，协议条款、[GitHub隐私声明](/zh/site-policy/privacy-policies/github-general-privacy-statement)和[GitHub数据保护协议](/zh/site-policy/privacy-policies)适用。 协议是指你与我们达成的主要协议，即 [GitHub 公司服务条款](/zh/site-policy/github-terms/github-corporate-terms-of-service)、[GitHub 客户协议](https://github.com/customer-terms)或你的 [Microsoft 批量许可协议](/zh/site-policy/site-policy-deprecated/github-supplemental-terms-for-microsoft-volume-licensing)。

## 关于 GitHub 高级支持

除了 GitHub Enterprise 支持 的所有好处之外，GitHub Enterprise 客户还可以购买 GitHub 高级支持，该项可提供：

* 我们的支持门户全天候提供英语书面支持
* 通过我们的支持门户，通过回叫请求全天候提供英语电话支持（需要解决工单时）
* 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
* 升级和事件管理
  * Premium 客户的支持工程师，以及 Premium Plus 客户的客户可靠性工程师 (CRE)，可根据需要直接访问升级工程资源，以加快案例解决速度
  * 提供事件协调器来管理 GitHub 中的技术资源，直到缓解或完全解决基础问题
* 高级内容访问权限
* 健康状况检查
* 危机预防：引导模拟突发事件，帮助您预演无风险的模拟事件。 （Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan 仅限）
* 应用程序升级帮助：在升级之前，我们将会检查您的升级计划、操作手册和其他文档，并回答针对您环境的具体问题（仅适用于Premium Plus plan/ Mission Critical Services for GitHub plan）。
* 技术咨询小时数（Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan 仅限）

## GitHub 高级支持 计划

有两种GitHub 高级支持套餐：高级版和Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan。

<div class="ghd-tool rowheaders">

|                                                                                                                                                                              | Premium plan                                                                                                                                                                                                                                            | Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan                   |
| ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- |
| 营业时间                                                                                                                                                                         | 全天候                                                                                                                                                                                                                                                     | 全天候                                                                             |
| 初始响应时间                                                                                                                                                                       | <ul><li>                                                                                                                                                                                                                                                |                                                                                 |
| Urgent 需要 30 分钟（包括初步故障排查）</li><li>4 小时用于 High</li><li>48 小时用于 Normal</li><li>48 小时用于 Low</li></ul>                                                                           | <ul><li>                                                                                                                                                                                                                                                |                                                                                 |
| Urgent 需要 30 分钟（包括初步故障排查）</li><li>4 小时用于 High</li><li>24 小时用于 Normal</li><li>48 小时用于 Low</li></ul>                                                                           |                                                                                                                                                                                                                                                         |                                                                                 |
| 支持通道                                                                                                                                                                         | <ul><li>在线事件单提交</li><li>通过回拨请求提供英语电话支持（需要解决工单时）</li><li>针对严重问题的屏幕共享请求</li></ul>                                                                                                                                                                         | <ul><li>在线事件单提交</li><li>通过回拨请求提供英语电话支持（需要解决工单时）</li><li>针对严重问题的屏幕共享请求</li></ul> |
| 培训                                                                                                                                                                           | 高级内容访问权限                                                                                                                                                                                                                                                | <ul><li>高级内容访问权限</li><li>每年 1 次虚拟培训课程</li></ul>                                 |
| 拥有支持权利的成员                                                                                                                                                                    | 20                                                                                                                                                                                                                                                      | 40                                                                              |
| 资源                                                                                                                                                                           | 优先事件单处理                                                                                                                                                                                                                                                 | <ul><li>优先事件单处理</li><li>指定客户可靠性工程师</li></ul>                                    |
| 升级管理                                                                                                                                                                         | 针对高优先级和紧急优先级票证                                                                                                                                                                                                                                          | 针对高优先级和紧急优先级票证                                                                  |
| 事件管理                                                                                                                                                                         | 无                                                                                                                                                                                                                                                       | 针对紧急优先级票证（根据需要）                                                                 |
| 运行状况检查                                                                                                                                                                       |                                                                                                                                                                                                                                                         |                                                                                 |
| 无限自动健康检查报告（请参阅 [为企业生成运行状况检查](/zh/enterprise-server@3.22/admin/monitoring-and-managing-your-instance/monitoring-your-instance/generating-a-health-check-for-your-enterprise)） | <ul><li>无限制的自动运行状况检查报告。 有关详细信息，请参阅“[为企业生成运行状况检查](/zh/enterprise-server@3.22/admin/monitoring-and-managing-your-instance/monitoring-your-instance/generating-a-health-check-for-your-enterprise)”</li><li>按季度增强的运行状况检查，包括来自 CRE 的发现、解释和建议（按请求）</li></ul> |                                                                                 |
|                                                                                                                                                                              |                                                                                                                                                                                                                                                         |                                                                                 |
| 危机预防                                                                                                                                                                         | 无                                                                                                                                                                                                                                                       | 每年参与引导式事件模拟以帮助你做好准备                                                             |
|                                                                                                                                                                              |                                                                                                                                                                                                                                                         |                                                                                 |
| 技术咨询小时                                                                                                                                                                       | 无                                                                                                                                                                                                                                                       | 每季度 12 小时                                                                       |
| 应用程序升级帮助                                                                                                                                                                     | 无                                                                                                                                                                                                                                                       | 按请求                                                                             |
| 云规划                                                                                                                                                                          | 无                                                                                                                                                                                                                                                       | 按请求                                                                             |

</div>

> \[!NOTE]
> 企业所有人和帐单管理员自动拥有支持权利。 企业所有者可以向企业帐户拥有的组织成员添加支持权利。 有关详细信息，请参阅“[管理企业的支持权限](/zh/enterprise-cloud@latest/admin/managing-accounts-and-repositories/managing-users-in-your-enterprise/managing-support-entitlements-for-your-enterprise)”。

## GitHub 高级支持 的计费

向你收取 GitHub 高级支持 费用的方式将取决于你的 GitHub 产品以及你如何为其付费。

* 如果你是**许可计费**客户，支持费用百分比将基于本年度的许可证费用。

* 如果您是**按量计费**客户，则**Premium plan**、**Premium Plus plan** 和**Mission Critical Services for GitHub plan** 的支持费用百分比按以下两者中的较高者计算：您预估的按量计费支出的一定百分比，或规定的最低年度费用。 对于 Mission Critical Services for GitHub plan 客户，这是统一支持合同费用之外的额外费用。

  计量计费的支持费用根据前 12 个月的支出估算。 如果您的支出历史不足 12 个月，GitHub 将根据您的支出历史按 12 个月折算。 如果你最近 3 至 6 个月的支出与最近 6 至 9 个月的支出大不相同，则将采用最近 3 至 6 个月的支出。

  如果你从**许可计费转为计量计费**，续约时的支持费用将根据上一年购买的许可证进行估算。 最低阈值保持不变。

* 如果你既是许可计费客户又是计量计费客户（混合型），你的费用将根据当前年度购买的许可证收取的支持费用百分比**加上**根据计量计费预计支出收取的支持费用百分比进行计算。

仅计划使用计量产品的全新 GitHub 客户需要支付 Premium plan 或 Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan 的年度最低费用。

如果想要报价 GitHub 高级支持，请联系 [GitHub销售团队](https://github.com/enterprise/contact?scid=\&utm_campaign=2023q3-site-ww-PremiumSupport\&utm_content=Premium+Support\&utm_medium=referral\&utm_source=github)。

## 注册 GitHub 高级支持

若要注册 GitHub 高级支持 或升级计划， [请联系我们的帐户管理团队](https://enterprise.github.com/contact)。

## 支持范围

如果你的支持请求超出了我们团队可提供帮助的范围，我们可能会建议你通过 GitHub 支持 之外的后续步骤来解决你的问题。 如果请求主要关于以下问题，则支持请求可能超出 GitHub 支持范围：

* 第三方集成，如 Jira
* 硬件设置
* 与虚拟机监控程序相关的问题，例如 OS 磁盘检测、网络设置、启动故障、VM 控制台访问等。
* 特定硬件平台或存储提供程序之间的迁移帮助
* CI/CD，例如 Jenkins
* Azure DevOps（请联系 Azure 支持）
* 编写脚本
* 配置外部身份验证系统，例如 SAML 标识提供者
* 开放源代码项目
* 为 CodeQL
  编写或调试新查询
* 云提供商配置，如虚拟网络设置、自定义防火墙或代理规则
* 容器编排，例如 Kubernetes 配置，或网络配置
* 有关工作流和数据管理的详细帮助
* 全面支持在 GitHub Actions 自定义映像上进行自定义和工具安装
* 预览功能。
  公共预览、 个人预览版和 技术预览版 功能已脱离 GitHub 支持范围。
* GitHub Copilot 建议
* GitHub Copilot 消耗问题。
  GitHub 支持 不会审计或细分 Copilot 的使用量。 支持团队可以解释计费模型，并指引您查看可用的用量报告文档，但无法确定为什么用量看起来很高，或者为什么套餐内包含的用量比预期更早用尽。
* 按流量计费的说明。
  GitHub 支持 不解释按流量计费 GitHub 产品的使用情况报告或支出趋势，也不基于该数据提供建议。

GitHub Copilot 提供由 AI 支持的代码建议和回复。 根据我们的法律条款，你对自己的代码负全部责任，包括选择采用的任何建议。 响应的质量、准确性、相关性或功能 Copilot可能并不总是满足预期，并可能发生错误。 决定是否使用 Copilot 的建议，GitHub强烈建议实施合理的政策和做法，以防止以违反他人权利的方式使用任何建议。 这包括，但不限于使用可用的 Copilot筛选功能。

Copilot生成的建议和输出不在支持范围内。 GitHub支持无法保证Copilot响应的正确性或适用性，并且不对生成的结果负责。 如果你对特定建议有疑虑，请查看提供的所有链接和信息，以确保准确性和符合你的要求。 有关详细信息，请参阅[GitHub Copilot](/zh/site-policy/github-terms/github-terms-for-additional-products-and-features#github-copilot)[有关使用Copilot](/zh/copilot/get-started/best-practices)的条款和最佳做法。

如需获取 公开预览 功能方面的支持，您可以通过 [GitHub 的销售团队](https://github.com/enterprise/contact) 联系您的客户经理。 如需获得对 个人预览版 和 技术预览版 功能的支持，请联系在 个人预览版 入门培训期间向您提供的团队，或联系您在 [GitHub 的销售团队](https://github.com/enterprise/contact) 上的客户经理。

\*\*
GitHub 支持 不支持已 GitHub Enterprise Server 停用的版本。\*\* 如果运行的是已停止发布的版本，请在打开支持票证之前升级到受支持的版本，以便我们有效地帮助你。 请参阅 [升级过程概述](/zh/enterprise-server@3.22/admin/upgrading-your-instance/preparing-to-upgrade/overview-of-the-upgrade-process)。

如果您需要超出支持范围的主题协助、指导式咨询、研讨会或团队培训，请咨询[GitHub专家服务](https://github.com/services/)，其提供专业服务，帮助您优化对我们平台的使用。

如果您不确定问题是否超出范围，请开一个事件单，我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

## 联系 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 客户可以使用英语 [GitHub 支持门户](https://support.github.com/) 报告书面问题。

## 营业时间

GitHub 高级支持 每天 24 小时可用，每周 7 天。 如果在 2018 年 9 月 17 日之前购买 GitHub 高级支持 ，则假期期间支持有限。 有关 GitHub 高级支持 节假日安排的更多信息，请参阅 [关于GitHub支持](/zh/enterprise-server@3.22/support/learning-about-github-support/about-github-support) 中的节假日安排。

## 服务等级协议响应时间

对于您提交的事件单，我们提供全天候支持。 SLA 保证的初始响应时间取决于事件单的优先级。 响应时间从 GitHub 高级支持 设置工单优先级时开始计算。 响应并不意味着问题已经得到解决。

<div class="ghd-tool rowheaders">

|                                                               | 紧急响应时间 | 高优先级响应时间 | 标准响应时间 | 低优先级响应时间 |
| ------------------------------------------------------------- | ------ | -------- | ------ | -------- |
| Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan | 30 分钟  | 4 小时     | 24 小时  | 48 小时    |
| Premium plan                                                  | 30 分钟  | 4 小时     | 48 小时  | 48 小时    |

</div>

在紧急优先级票证的初始响应时间内，我们将执行以下操作：

* 分页的支持工程师或 CRE 会分配并仔细审查票证。 目标是了解问题、开始故障排除并确定后续步骤。
* 在初始响应中，分配的支持工程师或 CRE 将确认票证的接收和分配，并提供后续步骤来澄清和排查这种情况。 为了帮助解决问题，支持工程师或 CRE 可能会要求提供其他信息，例如屏幕截图、错误消息、日志文件、诊断文件、支持捆绑包或特定控制台命令的输出。
* 根据问题，分配的支持工程师或 CRE 可能会与支持、工程或区域事件指挥者中的其他人协作。

## 关于回叫请求

仅当需要实时讨论才能解决问题时，才应使用回叫请求。

提出请求后，指定的支持工程师或 CRE 将确定通过电话或带屏幕共享功能的 Zoom/Teams 会议是否为推进工单的最有效方式。

回叫请求与 SLA 不挂钩；支持工程师或代表将根据工单优先级和可用性尽快做出响应。

为确保最快、最有效地解决问题，我们的实时支持电话专注于收集关键信息并统一期望。 一旦实现这些目标，我们的支持工程师将着手集中精力尽快解决你的问题，将时间和结果作为支持流程中的最高优先级。

## 安装 GitHub Enterprise Server 发行版

为确保 你的 GitHub Enterprise Server 实例 稳定，必须安装并实现 GitHub Enterprise Server 发行版。 安装 GitHub Enterprise Server 发行版可确保您有最新功能、修改和增强，以及功能的所有更新、代码更正、补丁或 GitHub Enterprise Server 的其他一般更新和修复。

您必须在订购 GitHub Enterprise Server 后 90 天内，根据适用许可协议中“支持的版本”部分的规定，安装 GitHub 高级支持 的最低受支持版本。

## 为支持事件单分配优先级

联系GitHub 高级支持时，可以选择票证的四个优先级之一：Urgent、High、或NormalLow。 有关详细信息，请参阅“[关于票证优先级](/zh/enterprise-server@3.22/support/learning-about-github-support/about-ticket-priority)”。

## 解决和关闭支持事件单

在提供解释、建议、用法说明、变通方法说明，或告知你可解决该问题的可用 GitHub 高级支持 版本后，GitHub Enterprise Server 可能会认为工单已解决。

如果使用自定义或不受支持的插件、模块或自定义代码， GitHub 高级支持 则在尝试解决问题时，可能会要求删除不受支持的插件、模块或代码。 如果移除不受支持的插件、模块或自定义代码后问题得到解决，GitHub 高级支持 可将该工单视为已解决。

如果工单超出支持范围，或多次尝试联系你均未得到回复，GitHub 高级支持 可能会关闭工单。 如果 GitHub 高级支持 由于响应不足而关闭票证，可以请求重新 GitHub 高级支持 打开票证。

## Premium Plus 提供的虚拟培训

Premium Plus 客户有资格每年获得一次虚拟培训课程，并可从以下主题中进行选择：

* GitHub 面向开发人员
* GitHub 管理员用（服务器）
* GitHub 面向管理员（云）
* GitHub 面向非开发人员
* GitHub API（应用程序接口）
* GitHub Actions 基础知识
* GitHub Actions 中级
* GitHub Copilot 基础知识
* GitHub Copilot 中级
* GitHub Copilot 管理和安全性
* GitHub Enterprise 实现（云）

我们建议将培训课程限制为最多 16 名参与者，以确保提供者与参与者的最佳比例和高质量的培训体验。 但是，在特定情况下，我们可以容纳多达 20-25 名参与者，同时保持我们对为团队提供有价值的培训体验的承诺。

## 访问高级内容

您可以先登录到 [GitHub 支持门户](https://support.github.com/)，然后点击 **高级版**，以访问高级内容。