# О приоритете запроса в службу поддержки

Билеты в службу поддержки назначаются приоритетом в зависимости от обстоятельств проблемы и влияния на вас и вашу команду.

## О приоритетах билетов

Когда вы свяжетесь Служба поддержки GitHubс , GitHub вы выберете приоритет для тикета:

* Low
* Normal
* High
* Urgent

> \[!NOTE]
> Если вы ранее связались с Поддержка GitHub Enterprise через портал поддержки GitHub Enterprise, который равен Закрытие, следует использовать [Портал поддержки GitHub](https://support.github.com) для открытия новых билетов.

Приоритет билета помогает гарантировать, что запросы на поддержку обрабатываются в порядке, а также в соответствии с их обстоятельствами и воздействием.

Только GitHub имеет право изменять приоритет билета в любое время и может снизить приоритет билета, определив и устранив основную причину проблемы.

## Сфера поддержки

Обратите внимание, что Служба поддержки GitHub это может помочь только с вопросами, относящимися к GitHubСфере Поддержки. Запросы, связанные с областями, выходящими за рамки сферы, такими как проблемы с интеграцией сторонних разработчиков, пользовательские скрипты или неподдерживаемые платформы, не могут быть приоритизованы или решаться .Служба поддержки GitHub

\*\*
Служба поддержки GitHub не поддерживает выпуски, снятые с производства GitHub Enterprise Server .\*\* Если у вас снятый релиз, пожалуйста, обновитесь до поддерживаемой версии перед открытием заявки в поддержку, чтобы мы могли эффективно вам помочь. См. [Обзор процесса обновления](/ru/enterprise-server@3.22/admin/upgrading-your-instance/preparing-to-upgrade/overview-of-the-upgrade-process).

Для получения дополнительной информации и примеров того, что считается вне сферы деятельности, Служба поддержки GitHubсм. GitHub[документацию Scope of Support](/ru/enterprise-server@3.22/support/learning-about-github-support/about-github-support#scope-of-support). Если ваш запрос выходит за рамки этой сферы, пожалуйста, обратитесь к соответствующим сторонним ресурсам поддержки, форумам сообщества или проконсультируйтесь [GitHub Expert Services](https://github.com/services/).

## Приоритеты билетов

|                                                                                                       Приоритет                                                                                                      | Description                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           | Примеры                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              |
| :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------: | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
|                                                                                                        Urgent                                                                                                        |                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
| GitHub Enterprise Server не выходит из строя в производственной среде, и этот сбой напрямую влияет на работу вашего бизнеса.<br/><br/>*Поддержка запросов с приоритетом Urgent доступна только на английском языке.* | <ul><li>Ошибки или сбои, влияющие на основные функции Git или веб-приложения для всех пользователей</li><li>Серьезное снижение производительности для большинства пользователей</li><li>Проблемы с аутентификацией, затрагивающие большинство существующих пользователей вашего устройства</li><li>Полное или быстрое заполнение хранилища</li><li>Невозможность установки обновленного файла лицензии</li><li>Инцидент безопасности</li><li>Потеря административного доступа к экземпляру без известного обходного решения</li><li>Сбой при восстановлении резервной копии в рабочей среде</li></ul> |                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
|                                                                                                         High                                                                                                         |                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
|                                                          GitHub Enterprise Server не работает в производственной среде, но влияние на ваш бизнес ограничено.                                                         | <ul><li>Снижение производительности и, как следствие, эффективности для многих пользователей</li><li>Уменьшение избыточности в результате сбоя узлов высокой доступности (HA) или узлов кластера</li><li>Сбой резервного копирования экземпляра</li><li>Сбой восстановления резервной копии в тестовой или промежуточной среде, который может помешать успешному восстановлению в рабочей среде</li><li>Невозможно обеспечить SCIM пользователям или группам</li></li></ul>                                                                                                                           |                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
|                                                                                                        Normal                                                                                                        | У вас есть ограниченные или умеренные проблемы с GitHub Enterprise Server, или у вас есть общие опасения или вопросы по работе вашего инстанса.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       | <ul><li>Проблемы в тестовой или промежуточной среде</li><li>Советы по использованию GitHub Enterprise Server API и функций, включая ограничения скорости, или вопросы по настройке сторонних интеграций из вашего экземпляра</li><li>Сбои запросов API из-за ограничений скорости</li><li>Проблемы с инструментами для миграции пользовательских данных, которые GitHub предоставляют</li><li>Обновления</li><li>Сообщения об ошибках</li><li>Функции не работают так, как ожидалось</li><li>Вопросы по общей безопасности</li></ul> |
|                                                                                                          Low                                                                                                         | У вас есть вопрос или предложение, GitHub Enterprise Server которое не требует срочности или не мешает продуктивности вашей команды.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  | <ul><li>Запросы функций</li><li>Отзывы о продукте</li><li>Запросы на медицинские осмотры (доступны только для клиентов Premium plan с сертификатом на данный момент)</li><li>Уведомление GitHub о планируемом обслуживании вашего экземпляра</li></ul>                                                                                                                                                                                                                                                                               |

## Приоритеты тикетов для GitHub Advanced Security функций

Все билеты, касающиеся функций безопасности, следуют этой логике для определения приоритета билетов.

| Приоритет | Description                                                                                                                                                                                        |
| :-------: | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
|    High   | Функция не работает или останавливается или сильно влияет на то, что конечный пользователь не может разумно продолжать использовать программное обеспечение, и обходной путь недоступен.           |
|   Normal  | Функция работает несогласованно, что приводит к нарушениям использования и производительности конечных пользователей.                                                                              |
|    Low    | Функция работает последовательно, но конечный пользователь запрашивает незначительные изменения в программном обеспечении, такие как обновления документации, косметические дефекты или улучшения. |

## Приоритеты тикетов для Actions Runner Controller (ARC)

|   Приоритет  | Description                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       | Примеры                                                                                                                                           |
| :----------: | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
|    Urgent    | Проблемы, которые критически влияют на функциональность GitHubподдерживаемого ARC в существующей производственной среде. Это исключает нарушения, вызванные компонентами Kubernetes, отсутствующими зависимостями, сторонним программным обеспечением (например, прокси-серверами) или другими изменениями, внесенными командами. | Arc не удается создать pods/start job/remove pod, или ARC имеет значительную ошибку, влияющую на рабочую среду, и откат невозможен.               |
|     High     | Проблемы, влияющие на производительность GitHubподдерживаемого ARC в существующей производственной среде, но не приводящие к полному сбою системы.                                                                                                                                                                                | Задержки при завершении или назначении заданий pod в pod, где задержка не соответствует ожиданиям, но не полностью останавливает рабочий процесс. |
| Normal / Low | Любые другие мелкие вопросы, не классифицированные как Urgent или High, следует направлять в [the открытый код Actions Runner Controller репозиторий](https://github.com/actions/actions-runner-controller) выпуски/обсуждения.                                                                                                   | Настройка, анализ производительности, начальная настройка.                                                                                        |

Для получения дополнительной информации о том, что Служба поддержки GitHub может помочь, смотрите [Поддержка контроллера запуска действий](/ru/enterprise-server@3.22/actions/concepts/runners/support-for-arc).

## Приоритеты билетов для GitHub Copilot

Copilot — это инструмент продуктивности разработчиков, который ускоряет рабочие процессы, но не ограничивает работу основных платформ. Если Copilot он недоступен, разработчики могут продолжать писать, фиксировать, проверять и развёртывать код на базовой GitHub платформе. Сбои на уровне платформы, влияющие Copilot на доступность всех пользователей, решаются через GitHubпроцесс инцидентов и отражаются [на githubstatus.com](https://www.githubstatus.com).

| Приоритет                                                                                                                                                                           | Description                                                                                                               | Примеры                                                                                                                                                                        |
| ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Normal                                                                                                                                                                              | Проблемы с Copilot функциями, влияющими на использование или продуктивность для членов вашей организации или предприятия. | <ul><li>Предложения по завершению кода не отображаются или возвращаются ошибки</li><li>                                                                                        |
| Копилот Чат не реагировать и не давать неожиданных результатов</li><li>                                                                                                             |                                                                                                                           |                                                                                                                                                                                |
| Copilot Функции не работают как следует после изменений конфигурации или политики</li><li>Проблемы с распределением мест или доступом в вашей организации или предприятии</li></ul> |                                                                                                                           |                                                                                                                                                                                |
| Low                                                                                                                                                                                 | Вопросы, предложения или мелкие вопросы, Copilot связанные с этим, не актуальны по времени.                               | <ul><li>Запросы функций</li><li>Отзывы о продукте</li><li>Рекомендации по усыновлению или лучшие практики</li><li>Вопросы по отчётности по использованию и аналитике</li></ul> |

## Дополнительные материалы

* [Создание запроса в службу поддержки](/ru/enterprise-server@3.22/support/contacting-github-support/creating-a-support-ticket)