GitHub Supportについて

GitHub の使用中に発生した問題のトラブルシューティングについては、GitHub サポートにお問い合わせください。

この記事の内容

GitHub Supportについて

GitHub ユーザーが利用できるサポート オプションは、ユーザーの個人アカウント、ユーザーが所属する組織または企業、およびユーザーが管理する GitHub Enterprise Server インスタンスで使用される製品によって異なります。 各製品にはデフォルトのサポート レベルが含まれ、GitHub Enterprise を使用するアカウントでは GitHub Premium Support を購入できます。

GitHub Community SupportStandard サポートエンタープライズ サポートPremium Support
GitHub Free
GitHub Pro
GitHub Team
GitHub Enterprise Cloud購入可能
GitHub Enterprise Server購入可能

以下の質問について、GitHub Support ポータル を通じて GitHub Enterprise サポート に連絡できます。

  • GitHub Enterprise Server のインストールと使用
  • 調査対象となっているエラーの原因の特定および検証
  • Advanced Security のインストールと使用

GitHub Enterprise のお客様は、GitHub Enterprise サポート のメリットに加え、次を提供する GitHub Premium Support を購入することができます。

  • GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
  • 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (チケットの解決に必要な場合)
  • 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
  • エスカレーションとインシデントの管理
    • サポート エンジニア (Premium のお客様の場合) とカスタマー信頼性エンジニア (CRE) (Premium Plus のお客様の場合) は、ケース解決の時間を短縮するために必要な場合は、エスカレーション エンジニアリング リソースに直接アクセスできます
    • 基になってい問題が軽減または完全に解決されるまで、GitHub 内の技術リソースを管理するために利用できるインシデント コーディネーター
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 正常性チェック
  • 危機防止: リスクのないインシデントの準備と経験に役立つガイド付きインシデント シミュレーション。 (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)
  • アプリケーション アップグレードのサポート: アップグレードを行う前に、アップグレード プラン、プレイブック、その他のドキュメントをレビューし、お使いの環境特有の質問に回答します (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)
  • 技術的な相談時間 (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)

詳しくは、「GitHub プレミアム サポートについて」を参照してください。

GitHub Enterprise Server を使用している場合は、英語と日本語のサポートにアクセスできます。

チケットに関する英語のコメントは、中国語 (簡体字)、フランス語、ドイツ語、日本語、ポルトガル語 (ブラジル)、またはスペイン語に翻訳できます。 ただし、チケットに返信する場合は、お使いの GitHub プランで日本語での返信が許可されていない限り、英語を使用する必要があります。 詳しくは、「サポート チケットの表示と更新」を参照してください。

GitHub Supportに問い合わせるには、GitHub Support ポータルにアクセスしてください。 詳しくは、「サポートチケットの作成」を参照してください。

GitHub サポートからの Email 通信は、常に github.com または githubsupport.com のアドレスから送信されます。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • Jira などの第三者の統合
  • Enterprise Cloud Importer (エキスパート主導の移行でのみ利用可能)
  • ハードウェアのセットアップ
  • CI/CD (Jenkins など)
  • スクリプトの記述
  • SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
  • オープン ソース プロジェクト
  • CodeQLの新しいクエリの作成あるいはデバッグ
  • Kubernetes のセットアップ、ネットワークなどのコンテナー オーケストレーション。
  • ベータ版の機能。 ベータ版の機能のサポートは、GitHub Support の範囲外です。 ベータ版の機能のサポートについては、GitHub の営業チーム のアカウント マネージャーにお問い合わせください。

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

サポート資格について

エンタープライズ所有者と課金マネージャーには、エンタープライズ アカウントに関連付けられたサポート チケットを作成し、表示し、それらにコメントできるサポート資格が自動的に付与されます。

エンタープライズ所有者は、エンタープライズ アカウントによって所有されている組織のメンバーにサポート資格を追加して、それらのメンバーがサポート チケットの作成、表示、コメントを行えるようにすることもできます。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」を参照してください。

Copilot in GitHub Support について

Copilot in GitHub Support を使用してサポート チケットを送信する前に、GitHub の製品と機能に関する質問に対する回答を受け取ることができます。 Copilot in GitHub Support は、大規模な言語モデルを使用して、さまざまなサポート クエリに対する回答を見つける AI 搭載ツールです。 Copilot in GitHub Support が質問に回答できない場合は、GitHub Support へのチケットの送信に進むことができます。 詳しくは、「GitHub サポートの Copilot について」を参照してください。

GitHub 販売チームと GitHub トレーニング

価格、ライセンス、更新、見積もり、支払い、および関連するその他のご質問については、GitHub の営業チーム にお問い合わせください。

カスタマイズされたトレーニングを含むトレーニングの選択肢に関する詳しい情報についてはGitHubのトレーニング サイトを参照してください。

注: トレーニングは Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct に含まれています。 詳しくは、「GitHub プレミアム サポートについて」を参照してください。

営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 返信までの標準的な時間は 24 時間です。

緊急の問題については、米国の祝日を含む、24 時間年中無休で対応しています。

日本語でのサポート

緊急以外の標準的な問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前 9:00 から午後 5:00 まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。

緊急の問題については、アメリカの祝日を含め 24 時間 365 日、英語で対応します。

GitHub Enterprise サポート におけるアメリカおよび日本の祝日の完全なリストは「休日のスケジュール」を参照してください。

休日のスケジュール

緊急の問題については、アメリカ合衆国及び日本の祝日を含め24時間365日、英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日

GitHub Enterprise サポートは以下をアメリカ合衆国の祝日としますが、緊急の問い合わせに対してはグローバルのサポート チームが英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日対象となる日付
New Year's Day1 月 1 日
Martin Luther King, Jr. DayThird Monday in January
Presidents' DayThird Monday in February
メモリアル デーLast Monday in May
Independence DayJuly 4
レイバー デーFirst Monday in September
Veterans Day11 月 11 日
感謝祭Fourth Thursday in November
感謝祭翌日Fourth Friday in November
クリスマス イブ12 月 23 日
クリスマスDecember 24
New Year's EveDecember 31

日本の祝日

GitHub Enterprise サポート は、12 月 28 日から 1 月 3 日までと、「国民の祝日について-内閣府」に記載されている祝日は、日本語サポートを提供していません。

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

お使いの GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Enterprise サポート は、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、またはその問題が解決されている利用可能なリリースをアドバイスすることをもって、チケットが解決されたものと見なすことがあります。

GitHub Enterprise Server に GitHub Enterprise サポート 推奨外のサードパーティ製ソフトウェアをインストールしている場合、または変更を加えている場合、GitHub Enterprise サポート は、問題の解決を試みる際にソフトウェアや変更を削除するように求める場合があります。 サポートされていないソフトウェアまたは変更が削除され問題が修正された場合、GitHub Enterprise サポート はチケットが解決されたものと見なすことがあります。

GitHub Enterprise サポートは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Enterprise サポートがチケットをクローズした場合、GitHub Enterprise サポートにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

参考資料