Creating a support ticket

You can use the Portal de soporte de GitHub to create a support ticket and speak to Soporte de GitHub.

About support tickets

Si contactaste previamente al Soporte para GitHub Enterprise mediante el portal de GitHub Enterprise Support que ya no está vigente, deberás utilizar el GitHub Support portal para abrir tickets nuevos, pero aún podrás ver tus tickets anteriores en https://enterprise.githubsupport.com.

Para abrir, ver y comentar en los tickets de soporte asociados con una cuenta empresarial u organización que le pertenezca a una cuenta empresarial, debes tener derechos de soporte para dicha cuenta. Los propietarios de empresa y gerentes de facturación tienen un derecho de soporte automático y los propietarios de empresa pueden agrecar derechos de soporte para los miembros empresariales. Para obtener más información, consulta la sección "Administrar la titularidad de soporte para tu empresa".

You can create your ticket using the Portal de soporte de GitHub or, if you would like to include diagnostics with your support ticket, you can use the GitHub Enterprise Server Management Console.

After you create your ticket, you can view your ticket and the responses from Soporte de GitHub on the GitHub Support portal. For more information, see "Viewing and updating support tickets."

What to include in your support ticket

Providing Soporte de GitHub with everything they need to understand, locate, and reproduce an issue will allow for a faster resolution and less back-and-forth between yourself and the support team. To ensure Soporte de GitHub can assist you, consider the following points when you write your ticket:

  • Obtener información que pueda ayudar a que Soporte de GitHub rastree, priorice, reproduzca o investigue el problema.
  • Include full URLs, repository names, and usernames wherever possible.
  • Reproducir el problema, en caso de que sea posible, y prepararte para compartir los pasos.
  • Estar preparado para brindar una descripción completa de la propuesta y los resultados esperados.
  • Copiar de manera exacta, palabra por palabra, todos los mensajes del error relacionados con tu problema.
  • Determinar si existe un número de ticket en cualquier comunicación con Soporte de GitHub que se encuentre en curso.
  • Include relevant logs and attach any screenshots that demonstrate the issue.

Elegir una persona de contacto

Especialmente para los tickets con prioridad Urgente, la persona que contacte a Soporte de GitHub deberá:

  • Tener conocimiento de tus sistemas internos, herramientas, políticas y prácticas.
  • Ser un usuario experto de GitHub Enterprise Server.
  • Tener acceso y permisos completos a cualquier servicio que se requiera para solucionar los problemas en cuestión.
  • Estar autorizado para realizar los cambios recomendados a tu red y a todos los productos aplicables.

Creating a support ticket using the support portal

  1. Navega por el GitHub Support portal.
  2. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding. Screenshot of the "Account or organization" dropdown menu.
  3. Selecciona el menú desplegable de Desde y haz clic en la dirección de correo electrónico con la cual te gustaría que Soporte de GitHub se comunique. Screenshot of the "From" dropdown menu.
  4. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted). Screenshot of the "Product" dropdown menu.
  5. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other. Screenshot of the "Server Installation" dropdown menu
  6. Select the Release series dropdown menu and click the release tu instancia de servidor de GitHub Enterprise is running. Screenshot of the "Release series" dropdown menu
  7. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority." Screenshot of the "Priority" dropdown menu.
    • Elige Urgente para reportar una fallas fatales del sistema, interrupciones que impactan las operaciones críticas del sistema, incidentes de seguridad, y licencias expiradas.
    • Elige Alto para reportar incidentes que impactan las operaciones de negocios, incluyendo , incidentes de rendimiento del sistema, o para reportar errores críticos.
    • Elige Normal para hacer solicitudes técnicas como cambios de configuración e integraciones de terceros, y reportar errores no críticos.
    • EligeBajo para hacer preguntas generales y emitir solicitudes para nuevas características, compras, capacitación, o revisiones de estado.
  8. Optionally, if your account includes Soporte prémium de GitHub and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number. Screenshot of the "Request callback" checkbox, "Country code" dropdown menu, and "Phone number" text box.
  9. Debajo de "Tema", teclea un título descriptivo para el problema que estás experimentando. Screenshot of the "Subject" text box.
  10. Debajo de "Cómo podemos ayudar", proporciona cualquier tipo de información adicional que ayudará al equipo de soporte a solucionar el problema. You can use markdown to format your message. Screenshot of the "How can we help" text area. Helpful information may include:
    • Pasos para reproducir el incidente
    • Cualquier circunstancia especial relacionada con el descubrimiento del problema (por ejemplo, la primera vez que se suscitó, o su materialización después de cierto evento, frecuencia en la que se presenta, impacto al negocio, y urgencia sugerida)
    • Las palabras exactas de los mensajes de error
  11. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.
  12. Da clic en Enviar solicitud. Screenshot of the "Send request" button.

Creating a ticket using the GitHub Enterprise Server Management Console

  1. Desde una cuenta administrativa de GitHub Enterprise Server, en la esquina superior derecha de cualquier página, haz clic en .

    Captura de pantalla del icono de cohete para acceder a los ajustes administrativos

  2. Si aún no estás en la página de "Administrador de sitio", en la esquina inferior izquierda, haz clic en Administrador de sitio.

    Captura de pantalla del enlace de "Administrador de sitio"

  3. En la barra lateral izquierda, haz clic en Consola de administración. pestaña Consola de administración en la barra lateral izquierda

  4. Si se te solicita, teclea tu contraseña de Consola de administración. Pantalla de desbloqueo de Consola de administración

  5. En la parte superior derecha de Consola de administración, da clic en Soporte. Botón para acceder al área de soporte

  6. Si deseas incluir los diagnósticos con tu ticket de soporte, en "Diagnostics" (Diagnóstico), haz clic en Download diagnostic info (Descargar información de diagnóstico) y guarda el archivo localmente. Adjuntarás este archivo a tu ticket de soporte posteriormente. Screenshot of button labelled "Download diagnostics info" on Management Console Support page.

  7. Para completar tu ticket y mostrar el Portal de soporte de GitHub, debajo de "Abrir Solicitud de Soporte", haz clic en Solicitud de soporte nueva. Screenshot of button labelled "New support request" on Management Console Support page.

  8. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding. Screenshot of the "Account or organization" dropdown menu.

  9. Selecciona el menú desplegable de Desde y haz clic en la dirección de correo electrónico con la cual te gustaría que Soporte de GitHub se comunique. Screenshot of the "From" dropdown menu.

  10. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted). Screenshot of the "Product" dropdown menu.

  11. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other. Screenshot of the "Server Installation" dropdown menu

  12. Select the Release series dropdown menu and click the release tu instancia de servidor de GitHub Enterprise is running. Screenshot of the "Release series" dropdown menu

  13. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority." Screenshot of the "Priority" dropdown menu.

    • Elige Urgente para reportar una fallas fatales del sistema, interrupciones que impactan las operaciones críticas del sistema, incidentes de seguridad, y licencias expiradas.
    • Elige Alto para reportar incidentes que impactan las operaciones de negocios, incluyendo , incidentes de rendimiento del sistema, o para reportar errores críticos.
    • Elige Normal para hacer solicitudes técnicas como cambios de configuración e integraciones de terceros, y reportar errores no críticos.
    • EligeBajo para hacer preguntas generales y emitir solicitudes para nuevas características, compras, capacitación, o revisiones de estado.
  14. Optionally, if your account includes Soporte prémium de GitHub and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number. Screenshot of the "Request callback" checkbox, "Country code" dropdown menu, and "Phone number" text box.

  15. Debajo de "Tema", teclea un título descriptivo para el problema que estás experimentando. Screenshot of the "Subject" text box.

  16. Debajo de "Cómo podemos ayudar", proporciona cualquier tipo de información adicional que ayudará al equipo de soporte a solucionar el problema. You can use markdown to format your message. Screenshot of the "How can we help" text area. Helpful information may include:

    • Pasos para reproducir el incidente
    • Cualquier circunstancia especial relacionada con el descubrimiento del problema (por ejemplo, la primera vez que se suscitó, o su materialización después de cierto evento, frecuencia en la que se presenta, impacto al negocio, y urgencia sugerida)
    • Las palabras exactas de los mensajes de error
  17. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.

  18. Da clic en Enviar solicitud. Screenshot of the "Send request" button.

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